海底捞服务案例分析.pptx

单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,#,服务文化贯穿客户服务始末,海底捞服务案例分析,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,服务文化贯穿客户服务,1,2,3,内容提要,传说中的海底,捞,海底捞的含义,海底捞精彩回放,店面服务,管理机制,企业文化,内容提要,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,服务文化贯穿客户服务,客户服务构思,客户满意基础工作的核心思想,客户满意落实一线的核心工作,百胜中国,2006,年会集中学习的中国火锅店，连续三年获得“中国餐饮百强企业”,传说中的“全北京服务最好的餐厅”,互联网上只褒不贬、一边倒的传奇,哈佛,商业评论,最新案例,朋友,MAX,的感动,起源：,1994,，四川简阳，火锅店,现状：,50,多家直营店，覆盖,北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等,城市，,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务,管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值,口号：好火锅自己会说话,2010,年营业额：,15,亿 员工,1,万多名,传说中的海底捞,海底捞的含义,大海宽阔（品牌）无穷无尽,海,海底捞,海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝,海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起,综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运,底,捞,海底捞精彩回放,内容提要,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,服务文化贯穿客户服务,传说中的海底捞,海底捞精彩回放,店面服务,管理机制,企业文化,首先，当您来到海底捞的门前的时候,专门,的泊车服务生，无车型歧视,周一,到周五中午，免费擦车,然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多,不限量免费,的,瓜子,、茶水,水果,，点心,不限量免费,的,报纸,、杂志、上网,扑克,、跳棋、军棋,擦,鞋、美甲,儿童,专区，专人陪玩,宝宝,蛋羹,就餐前：,海底捞服务管理,店面服务篇,侯,餐服务,多样化,，一切都是,免费,的，留住客户脚步,侯餐服务,娱乐化,，轻松消解顾客等座时的烦躁心理,侯餐服务,人性化,，男女通杀、老少皆宜，谁都不走,预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到,1/10,海底捞侯餐服务特色,抓住每个上门客户,门庭若市人气十足,（代价,-,单店每月,5,万）,舍得,海底捞服务管理,店面服务篇,给每个人送上,围裙,给有手机的人，送上,小塑料袋套上手机,以防进水,给长头发的女士，提供,橡皮筋和小发夹,给戴眼镜的朋友，送来,擦镜布,微笑,的服务员，,近在身边,（每桌都至少有一个服务员）,服务员定时为顾客,送毛巾,（四次）、,续饮料,服务员可以帮忙,下菜、捞菜、剥虾皮,服务员熟悉二次客户的名字，甚至,记得,一些人的,生日、结婚纪念日,现场有,抻面表演,，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,洗手间专人伺服,（水龙头、洗手液、毛,/,纸巾），提供美发护肤用品,餐厅设置“,电话亭,”，就餐客人可以在里面享受免费电话,好处分开说,创造记忆点,海底捞服务管理,店面服务篇,就餐中：,海底捞服务管理,店面服务篇,网络版,1-,冰激凌：,一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：,“,有冰激凌送吗？,”,服务员回答：,“,请你们等一下。,”,五分钟后，这个服务员拿着,“,可爱多,”,气喘吁吁地跑回来：,“,小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。,”,网络版,2-,电话卡：,有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：,“,有移动充值卡吗？,”,服务员回答：,“,请您稍等。,”,大约一刻钟后，这个服务员拿着一张,50,元的充值卡气喘吁吁地跑回来：,“,先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？,”,朋友,MAX,的,亲身版：,朋友,MAX,在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。,朋友,MAX,同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。,有这样一些故事,就这样被你,征服,有特色,有意思,印象层面,海底捞就餐服务特色,海底捞服务管理,店面服务篇,心里层面,人性化,时不时的惊喜,想不到的感动,海底捞的好，,是说得出来的好！,海底捞口号：,好火锅自己会说话,海底捞理念：,服务至上 顾客至上,海底捞做法：,比别人多做一点点,海底捞的记忆点,/,传播点：,等候区：,免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园,就餐区：,手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演,洗手间：,开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品,小故事：,冰激凌、手机卡、姜汤,海底捞服务管理,店面服务篇,小结,海底捞服务管理,店面服务篇,对标海底捞店面服务，你得到了什么思考？,分享与讨论环节,传说中的海底捞,海底捞精彩回放,店面服务,管理机制,企业文化,内容提要,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,海底捞服务管理,管理机制篇,每个服务员都是管理者,海底捞管理,培训,监督,标准化,授权,考核,创新,用人,晋升,授权制度,用人制度,一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。,老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权,200,万，大区总,100,万，店长,30,万,海底捞的信念：双手改变命运,员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚,鼓励介绍亲人入职，因为信任,除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者,挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求,70%,认可,海底捞服务管理,管理机制篇,思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？,授权制度分析：,客人,从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满,。,授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题,。,海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。,用人制度分析：,海底捞单一化的员工来源，为其管理创造了先天条件。,用人体系有待严谨完善，干部选择标准，持续提升、坚韧抗压、沟通影响；锐意创新、关注客户、团队协作；激励他人、忠于企业。人性化色彩浓重。,海底捞服务管理,管理机制篇,晋升制度,培训制度,海底捞服务管理,管理机制篇,管理线,：,新员工,合格员工,一级员工,优秀员工,领班,大堂经理,店经理,区域经理,大区经理,技术线,：,新员工,合格员工,一级员工,先进员工,标兵员工,劳模员工,功勋员工,后勤线,：,新员工,合格员工,一级员工,先进员工,办公室人员或者出纳,会计、采购、技术部、开发部等,标准化：新员工岗前培训，集中,3,天，学习标准化的服务流程和手册,人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图,/,用马桶,/,坐地铁,/,过红绿灯,深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑,分析,：,海底,捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！,所有人都,能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平。于是，客户,在任何,一家海底捞看到的都是快乐的海底捞,人。,海底,捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较,实用但,培训不是全部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必,真心。,考核制度,监督制度,海底捞服务管理,管理机制篇,海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性,华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等,毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益,信息源制度：每店,2,普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映,天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立情绪,分析,：,在,服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单,店到,全公司，都不考核“利润”这一最为常见的关键指标。,张勇,认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润,自然也,来了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会,分散管理,层的注意力，影响公司健康从容的发展步伐。,学习,海底捞的换位思考，化监督为帮助，减少基层的抗拒。,标准化制度,创新制度,海底捞服务管理,管理机制篇,分析：,海底捞认为，用制度和流程培训出来的员工只是“及格”水平标准化压抑了人性，因为它忽视员工最有价值的部分,大脑。,服务行业强调人与人之间的互动，标准化的东西不会有惊喜，但标准化需要进一步的包装，把人性化的东西也纳入标准化的框架。,海底捞重视激发员工创新的热情，其对创新人的精神奖励（如：命名）是值得学习的。,标准化,是必要的，对底料、食材、加工等,对,服务流程，有标准化的部分，但是，海底捞坚信：“笑容是不能标准化的”,一,个创新奖励,30,元,以,员工名字命名（包丹袋）,应用,推广创新人还有提成,月度,红黄蓝榜机制,公司,高层决策，谨慎推广,思考：为什么海底捞创新审批和推广很谨慎？,海底捞服务管理,管理机制篇,分享与讨论环节,海底捞的管理机制对,你有什么启示？,传说中的海底捞,海底捞精彩回放,内容提要,店面服务,管理机制,企业文化,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,海底捞服务管理,企业文化篇,企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。,在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。,企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。,在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。,张勇,员工构成,企业文化风格,海底捞服务管理,企业文化篇,50,多家店，,10000,多人,多是农村出身,鼓励亲属就业,06,年开始招大学生,尊重,希望,公平,家庭式亲情管理,风格更多,是企业“给与”,思考,：,这样,的员工群体构架对我们是否有管理借鉴？,更,规范的现代企业风格，更多是企业,“要求”。,企业价值观,企业愿景,海底捞服务管理,企业文化篇,用双手改变命运,用成功证明价值,靠奋斗走向卓越,面向全体员工,用双手改变命运，靠勤奋实现梦想,面向管理人员,同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造“中国第一火锅品牌”,胜在通俗、易于理解,上下有别，较有针对性,福利制度,给父母发工资,福利制度,父母免费探亲,海底捞服务管理,企业文化篇,给每个店长的父母发工资的，每月,200,、,400,、,600,、,800,不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多,优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母,海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,分析,：,海底,捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工,上进海底,捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求,，与,员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚,度。,福利制度,员工宿舍,福利制度,子女教育,海底捞服务管理,企业文化篇,经理小孩,3,岁以下随本人生活的，每月,300,元补助,店长小孩每年,12000,元教育津贴,店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费,简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费,分析,：,海底,捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工,上进海底,捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求,，与,员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚,度。,各店负责员工食宿（单店宿舍年费用,50,万）,步行距离不超过,20,分钟,正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室,为夫妻员工提供单独房间,配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络,安排阿姨负责保洁,海底捞文化的逻辑链,把员工当成家里人,员工,把公司当成家,用心,服务,客户满意,海底捞服务管理,企业文化篇,海底捞服务管理,企业文化篇,如过在这样的企业工作，你有何感受？,分享与讨论环节,传说中的海底,捞,海底捞的含义,海底捞精彩回放,店面服务,管理机制,企业文化,内容提要,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,服务文化贯穿客户服务,客户服务,客户满意,客户服务,客户服务,客户服务,基础工作,以人为本，,建立良好的企业文化,氛围！,核心工作,把顾客是上帝真正的落到实处！,服务文化贯穿客户服务始末的构思,以人为本，建立良好的企业文化氛围,坚持高标准的原则性，建立制度的权威性。,以身作责的作用是建立管理权威的基础。,人性化的管理是保证企业凝聚力的根本。,充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证。,海底捞客户满意基础工作的核心思想,基础工作,人性化的管理是保证企业凝聚力的根本,亲情化思维模式的建立,1,、具体案例解析,2,、亲情化不是管理模式，而是作为一名合格管理者所必须具备的素质,-,爱心,3,、,Description,of the,companys,technology,亲情化思维模式,具体措施落实状况,1,、父母津贴制度,2,、家访制度,具体措施落实状况,以身作则的作用是建立管理权威的基础,从高层领导做起，具体措施包括,同吃同住等等细节体现；,坚持高标准的原则性，建立制度的权威性,海底捞高压线,建立强有力的执行力,1,、从人品,2,、从勤劳,3,、从敬业,4,、从诚实,5,、从孝敬父母,海底捞员工四不准,：,1,、,不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；,2,、,不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；,3,、,不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；,4,、,客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交,。,充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证,Mission:,State the companys mission statement and describe the companys vision and business model.,服务员,Vision,店经理,服务员免单权,:,1,、,8888,2,、,服务员有权向吧台借助,200,元先解决顾客问题,店经理白条报账,:,1,、,888,2,、,2222,把顾客是上帝真正的落到实处,建立创新制度，确保长期落实。,科学的考评机制是落实的保障。,平衡长期利益和短期利益是落实“顾客是上帝”的难点和关键点。,如何对新员工、经理进行培训或训练。,客户满意落实一线的核心工作,平衡长期利益和短期利益是落实“顾客是上帝”的难点和关键点。,很多企业在无法把“顾客是上帝”从口号转变为实践归根到底是因为没,有平衡好长短期的利润。,Diagram,2,开也不做广告,超出同行业,20%,以上的人员编制,半份菜品,案例,1,案例,2,案例,3,考评机制,天鹅行动,化监督、评比为,帮助,考核指标,1,收入、利润,不做为考核,科学的考评机制是落实的保障,考评在很大程度上起到了对基层管理人员的引导作用，,科学的考评机制是确保“顾客是上帝落实”的保障。,考核指标,2,顾客满意度和,员工工作积极性,建立创新制度，确保长期落实,顾客的需求的不断提高的，不断变化的，良好的创新机制是必不可少的。,以员工名字命名,金点子排行榜,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解,对农民工群体的直觉理解,对餐厅服务员工作的直觉理解,对成千上万不同顾客的直觉理解,哈佛,商业评论,，,2009,年,4,月刊,只要我们付诸行动播种，辛勤的耕耘，我们必将成为参天大树！我们的公司必将成为根与根交错,叶与叶相连的百年企业,!,栽种思想，,成就行为,栽种行为，,成就习惯,栽种习惯，,成就性格,栽种性格，,成就命运,感谢大家的倾听和参与！,希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思考,Back-up,