物业服务沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,什么是沟通？,为什么要沟通？,怎么沟通？,思 考,目 录,第一部分 何为沟通,第二部分 沟通的分类,第三部分 沟通中的认知效应,第四部分 沟通的影响因素和策略,第一部分 何为沟通,狭义：人际沟通；,原义：通过开沟使两水相通。,引申义：信息发送者凭借一定渠道，将,信息发送给既定对象，并寻求,反馈以达到相互理解的过程。,沟通的含义,传送者,产生 意念,传送,信息,接收者,接 收,领 悟,接 受,化成表 达方式,沟 通 的 过 程,反 馈,行动,和别人交谈的时候，你谈话的内容符合,对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具,有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候，,你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激,情的需要，你的讲话才具有鼓动性。,你无论,做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对,方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。,如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、,开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜,欢，意味着良好沟通的开始。,启 示,测测你的沟通能力,1,、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：,A,、告诉他详细内容,B,、不透露蛛丝马迹,C,、粗略描述，淡化内容的重要性,2,、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：,A,、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。,B,、纵容下去。,C,、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。,3,、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：,A,、告诉对方你在开会，待会再回电话,B,、告诉上司的秘书说不在,C,、接电话，而且该说多久就说多久,4,、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：,A,、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。,B,、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。,C,、今天不行，下午四点我要开个会。,5,、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：,A,、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。,B,、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。,C,、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。,6,、我有位下属对你说：,“,有件事我本不应告诉你的，但你有没有听到,”,你会说：,A,、跟公司有关的事我才有兴趣听,B,、我不想听办公室的流言,C,、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情,说明：,A1,分,B0,分,C2,分,0-2,分为较低，,3-4,分为中等，,5-6,分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。,第二部分 沟通的分类,（,1,）,尊重,：每个人都希望得到他人的尊重，每个人都在维护自尊。在沟通中你维护了他人的自尊，比你请他吃满汉全席还要感激你。你如果伤害了对方的自尊，对方会恨你，甚至做出极端行为。,（,2,）,爱,：得到爱就拥有一种归属感，就不会孤独。当你满足了对方被爱的需要，对方同样也会以爱为回报。,人们究竟需要什么？,（,3,）,理解,：理解包括理解他人和被人理解。理解为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。,（,4,）,欣赏,：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排斥那些给自己带来斥责的人。,（尤其对女性）,根据沟通工具可以沟通划分为：,书面,语言,沟通,非语言,声音,肢体,口头,身体,沟通的分类,1,、语言沟通,语言沟通是沟通的一种主要形式，是以自然语,言为沟通手段的信息交流。,为了有效地进行语言沟通，务必做到：,（,1,）,言依目标而出,谈话的目的要明确，使听者明白要说的内,容，,“,我为什么要说,”“,我最要表达的意思是什么,”,；,如果一种思想或感情在说话者头脑中是模糊,的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可,的；,说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设,法准确地理解它。,（,2,）,言按对象而说,要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。,对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格：,性 老练诚恳,以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的,语言,格 敏感内向,以诚挚信任的态度、谦虚恳切的,语言,特 性情豪爽,以忠诚率直的态度、热情耿直的,语言,点 博学深虑,以谦虚好学的态度、文雅含蓄的,语言,（,3,）,言凭真诚而叙,真诚的基础是,“,爱心,”,和,“,与人为善,”,。真诚不是,“,怎么想，就怎么说,”,，真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就会发生困难。,eg.,某服务员对顾客说：,“,先生，有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。,”,但该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：,“,哦，我马上要下班了，你找别人做吧！,”,这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服务员语言的虚假性。,2,、非语言沟通,指运用除语言信号以外的其他一切信号,所进行的沟通。美国心理学家艾伯特,梅拉比,安曾经提过一个公式：,信息的全部表达,=7%,语,言,+38%,声音,+55%,表情,，可见，非语言系统在,人们信息沟通中的重要作用。,非语言符号一般有以下几种形式：,服饰、面部表情、动作姿态、体距、副语言,。,（,1,）服饰。会使人们对其主人产生非常强烈和直观的印象，它反映出一种信息，一个人对服饰的选择，可以传达出他的,地位、归属、遵循的规范和信奉的内容。,eg.,道袍、校服、空姐制服。,服饰同时反映了一个人的,个性、习惯和爱好,。,eg.,穿着十分端庄、保守，拘谨、严肃的人；,衣衫不整、不修边幅，不拘小节、邋遢不羁的人；,衣冠楚楚，每件衣服都熨得笔挺，细心而讲究的人。,（,2,）面部表情。面部表情对人们所说的话起着解释、澄清、纠正和强化的作用，是测量人的情绪的客观指标之一。,“,听其言，观其色,”,可以使我们更正确地了解对方的真实感情。,A,、眼神,坦荡、执着的眼神,为人正直、心胸开阔、奋发向上的表现；,目光麻木呆滞，眼睛晦暗无神,不求上进、无能为力或自毁自堕的表现；,目光漂浮游移，眼神狡黠奸诈,为人轻浮、浅薄或不诚实的表现。,人际交往中，目光应专注，以表现出对对方的尊重。,停留位置,：,最好将目光落在对方眼睛以下、颌以上的区域。,停留时间,：,当双方眼神交错时，最感适合的眼神暂停时间约,5,秒钟左右，避免长时间死盯着对方，尤其对于不熟悉的人或年轻妇女更不应如此，否则会被认为是不礼貌甚至是侵犯。,在同较多的人谈话的场合，说话者的目光要虚实结合，虚视可穿插于环顾和专注之间，用以调整、消除环顾带来的飘忽感和专注可能带来的呆板感。,B,、微笑,微笑虽无声，但它却可以表达出高兴、同意、赞许、尊敬、同情等许多信息。,eg.,商店营业员的微笑；,直言相告或批评他人错误时，微笑能使话中,“,刺,”,减少，使对方易于接受。,（,3,）动作姿态,无论举手投足、站立坐停、行走活动，都会在一定程度上透露人的内心活动。我们姿态和动作节奏，同面部表情一样会因我们的情绪而变化。,关于姿态，心理学发现一个被称为,“,姿势的全等,”,的现象，它是两人通常是否相处得来的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他们更容易相处以及分享相同的观点，而使用不同方式的人则更容易出现分歧。,潜意识动作,在胸前交叉双臂,自我保护或防卫，不愿意与,人过分接近；,双臂置于身后，双手相握,个人的权威性，或,是试图自我控制；,两条腿不时地轻微抖动,不耐烦的情绪或另有,事要干；,用手搔头,有懊丧、矛盾的心理，在为某事为,难。,（,4,）体距（指人们相距的距离）,eg.,狗：领地入侵而感到被威胁，叫以示反抗；,人类：空间被侵犯而感到不舒服，后退。,美国心理学家霍尔在,19,世纪,60,年代的研究表,明有,4,个递增的亲密关系区：,3.7,米以外,几乎每个人都可以进入；,1.2-3.7,米,允许与他们有关系的陌生,人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入；,0.5-1.2,米,非正式的谈话一般在这个更,加个人的区域内进行；,小于,0.5,米,只有恋人、亲密的朋友、亲,戚或小孩才可以进入。,第三部分 沟通中的认知效应,一、认知效应的概念,认知,是指人的认识活动；与人沟通中的,认知称为,人际认知,，是指个体推测与判断他,人的心理状态、动机或意向的过程。个体与,个体之间正是通过相互认知而实现情感互动,的。,心理学把认知方面具有一定规律性的相,互作用称为,认知效应,。,沟通中的认知效应,1,、,首因效应,。这也是日常生活中所说的,“,第一印象,”,，是指最初接触到的信息所形成的印象在头脑中占据着主导地位，对我们以后的行为活动和评价产生影响。,eg.,求职整容；,职场上,“,新官上任三把火,”,、,“,恶人先告状,”,、,“,先发制人,”,、,“,下马威,”,等，都是想利用首因效应占得先机。,沟通中常见的认知效应,影响第一印象的因素：,心理学家认为，第一印象主要是由,性,别、年龄、衣着、姿势、面部表情,等“外部,特征”来决定。,你留给人的第一印象如何,1,、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他,/,她的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的评价吗？,A,、不能,B,、很难说,C,、我想可以,2,、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：,A,、谁也没有提这事,B,、对方提出的,C,、我提议的,3,、当你第一次见到某个人，你的表情是,A,、大大咧咧，漫不经心,B,、紧张局促，羞怯不安,C,、热情诚恳，自然大方,4,、你是否在寒喧之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？,A,、我觉得这很难,B,、必须经过较长一段时间才能找到,C,、是的，对此我很敏锐,5,、你与人谈话时的坐姿通常是,：,A,、两腿叉开,B,、跷起二郎腿,C,、两膝靠拢,6,、你同他,/,她谈话时，眼睛望着何处？,A,、看着其他的东西或人,B,、盯着自己的钮扣，不停玩弄,C,、直视对方的眼睛,7,、你选择的交谈话题是：,A,、自己所热衷的,B,、两人都喜欢的,C,、对方所感兴趣的,8,、通过第一次交谈，你们分别所占用的时间是：,A,、我多于他,B,、差不多,C,、他多我少,9,、会面时你说话的音量总是：,A,、声音高亢热情,B,、很低，以致别人听得较困难,C,、柔和而低沉,10,、你说话时姿态是否丰富？,A,、我常用姿势补充言语表达,B,、偶尔做些手势,C,、从不指手划脚,11,、你讲话的速度怎么样？,A,、频率相当高,B,、十分缓慢,C,、节律适中,12,、假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将：,A,、打断别人，另起一题,B,、显得沉闷、忍耐,C,、仍然认真听，从中寻找乐趣,说明：,A1,分,B3,分,C5,分,0-22,分：,首因效应差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。必须记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的。,23-46,分：,首因效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有不够精彩之处；这使得别人不会对你印象恶,劣，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须心理上重视，努力在第一回合显示出最佳形象。,47-60,分：,首因效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑他们都有与你进一步接触的愿望。你的问题只在于注意那些单向的对你,“,一见钟情,”,者。,2,、晕轮效应,。又称,“,光环效应,”,，属于心理学范畴，指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是,“,好,”,的,他就会被,“,好,”,的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是,“,坏,”,的,他就会被,“,坏,”,的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏的。,eg.,学习成绩好,3,、,刻板印象,。是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象作为判断和评价别人的依据的心理现象。这是一种概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种普遍现象。,eg.,“,天上九头鸟，地上湖北佬,”,;,黄桔子,青桔子,;,女博士。,4,、,近因效应,。与首因效应相反，是指印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价。,eg.,默默无闻，高大的英雄形象,;,启示：怒责之后莫忘安慰。,5、,投射效应,。指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等,常常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。当别人的行为与我们不同时，我们习惯用自己的标准去衡量别人的行为，认为别人的行为违反常规。,eg.,“,以,小人之心度君子之腹,”,有这样一个心理学实验：一家出版社让,编辑们列出他们认为最重要的一个选题，结,果：,编辑,A,正在参加成人教育以攻读第二学,位，他选的是,怎样写毕业论文,；,编辑,B,的女儿正在上幼儿园，她的选题是,学龄前儿童教育丛书,；,编辑,C,是围棋迷，他的选题是,聂卫平棋,路分析,6,、,先礼效应,。是指在人际交往中，要向对方提出批评意见或某种要求时，先用礼貌的语言行为起始，以便对方感受到友善的意愿，容易接受，从而达到自己的目的。这种,“,先礼后言,”,的心理效应适用于各种处理矛盾、解决纠纷的场合，即使对方全错了，也要在尊重对方的前提下帮助其认识错误，使其心悦诚服、自觉改正。,eg.,交通民警处理违章,掌握人际认知的规律性，合理地应用人际认知效应，可以有助于建立和发展良性的人际关系。,1,、避免以貌取人。,交往中的第一印象虽然重要，但不一定完全准确。需要在长期的交往中不断深入观察，才能及时修正因为第一印象而产生的人际认知偏差。,沟通中认知效应的应对方法,2,、注重人的一贯表现。,因为人在特定的环境下，出于某种原因或动机，可能会有与平时大相径庭的行为和态度出现，我们不能因此而对一个人轻下结论。,3,、注重了解人的个性差异,。防止因,“,偏见,”,而产生的以偏概全的认知偏差。尽管某类人会有其固有特征，但是人与人之间的个性差异又是客观存在的，如果忽视这种个性差异，势必会造成很多认知偏差，给人际交往带来麻烦。,4,、注意在动态和发展中全面地观察人、认识人,。既要重视一个人过去的表现，又要重视他近期的表现；既要看到他的优点，又不能忽略他的缺点。,第四部分 沟通的影响因素和策略,一、沟通的影响因素,沟通其实受诸多因素的影响，大体可分为环境因,素和个人因素。具体可见下图：,环境因素 物理环境（声音、温度、光线等）,社会环境（文化背景、习俗、种族等）,信息表达和理解的能力,个人因素 沟通者的生理及情绪状态（激动等）,个性心理特征（性格、气质、品行等）,恰当的沟通方式（催促等）,其他因素（知识水平、年龄等）,沟通的影响因素和策略,沟通的障碍,信息传递环节过多,沟通的障碍有哪些？,缺乏明确目标,信息传导错误,感觉和态度问题,环境的影响,1,、说清楚,2,、听明白,3,、问确切,4,、答恰当,沟通的原则,不 要 使 用 术 语,避 免 使 用“但 是”,积 极 语 言,从 对 方 的 立 场 出发,避 免 将 个 人 意 见权 威 化,推 敲 意 念、知 己,认 清 对 象、知 彼,争 取 天 时 地 利,为 对 方 处 境 设 想,细 心 聆 听 回 应,取 得 对 方 承 诺,跟 进 成 效,沟通基本技能,沟通的前奏,看,沟通的基础,听,沟通的核心,说,沟通的灵魂,笑,沟通的助力,动,沟通的备忘,写,沟通的前奏,看,手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。,手抬起手心向下摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视。,抬手：请对方注意，自己要讲话了。,招手：打招呼、欢迎你，或请过来。,推手：对抗、矛盾、抗拒或者观点对立。,面部表情,手势,整体行为模式,头部动作、脸部表情、眼神、嘴的动作,。,与交际的场合、情景相联系,倾听者要理解对方、鼓励对方,倾听者要随时给予回应,禁忌：,随便打断他人的谈话；,心不正焉；,没有眼神的交流；,做太多的记录；,情绪化；,断章取义,雄辨是银，倾听是金,沟通的基本,听,聽,美国知名谈话节目主持人,“,林克莱特,”,一天提问一名小朋友：,“,你长大后想当什么呀？,”,小朋友天真地回答：,“,唔,我要当飞机驾驶员！,”,林克莱特接着设计了一个情景问题：,“,唔，假如有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎突然都熄火了，你会怎么办？,”,小朋友想了想,“,我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞就跳出去。,”,当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特却思忖地注视着这孩子,没想到，这时孩子的眼中会有两行热泪夺眶而出。林克莱特连忙给孩子一个机会，提示着问到：,“,你为什么要这样做？,”,在孩子回答了之后，大家顿时感到眼前站着的其实是一位小天使,“,我要去拿燃料，我要赶快回来的！”,“,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说,”,苏格拉底,游戏时间,启示：听并不等于倾听，我们听到的声音、词语来自不同的方式和渠道，我们对此不可能有多少反应，但在倾听时，我们会做出更多的反应。,在沟通过程中，用耳听破解的是声音，而用心倾听才能正确地理解对方的意思。,在工作中，即使你与他人发生很大冲突，仍需要耐心地倾听，至少良好的倾听可以帮助你了解对方反对,的原因，如果想说服对方，理解他反对的原因是最基本的。倾听表示你很尊重对方，你与他人意见不同时，仍能倾听，或许也会使对方反过来尊重你，听听你在说些什么。,1,）,善用移情,。心理学中移情是指从对方的角度去感受和理解其感情，从对方的角度去观察世界，设身处地为对方着想。,2,）,适当的重复，用自己的话来反馈对方的意思，不要过早地下结论,。通过复述，可以使讲话者知道你正在认真倾听他的讲述，并理解其内容。,良好倾听有如下方法,3,）,关注对方的情绪,，确定你感受到对方的情绪是否准确。比如孩子,“,我讨厌做今天的作业,”,，答,“,你在生气啊？怎么吗？,”,/,“,学生不做作业怎么行，快去写！,”,4,）,说出自己的感受，这种方法在生气时尤为有效,。比如,“,你怎么这么笨，这么简单的事都做不好,”,，答,“,我知道这件事没处理好，但你这样说让我觉得很难受,”,/,“,就你聪明，以后你自己做,”,。,良好倾听有如下方法,5,）,询问信息或进一步明确对方的意思,。对于对方陈述中一些模糊的、不完整的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。常用说法有,“,我还没有完全了解您的意思，您能否具体告诉我,”“,根据我的理解，您的意思是不是,”,6,）,表明愿意解决问题的态度,。常用说法有,“,您放心，我一定尽快为您解决,”,7,）,在对方说话时，应有相应的动作,，比如点头、微笑、身体前倾等，让对方完全觉得你在认真倾听。,启示：许多人在倾听时不是简要地复述对方的意思，而是马上对对方的话加以分析并试图解决问题。,事实上，有问题的人首先需要的是让我们明白他们的情绪，其次才是解决问题。,向客户表达同理心安抚对方的情感,请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题,同意对方的感受或想法,您的建议非常好,表示对方的经历你也遇到过,我们家楼上也经常有漏水的现象,同意客户的担心带来的后果,的确，阳台玻璃一直没有修好确实让人着急,表示自己能够理解客户的感受,您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您更着急,沟通的核心,说,沟通的核心,说,语言使用原则,使用魔术语,语句精练,讲解通俗,与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏,多用安抚语,用语礼貌,沟通的核心,说,(,赞美,),赞美是双方沟通的润滑剂,赞美不等于拍马。,赞美客户是一种艺术。,赞美要自然。,赞美是肯定你客户的同时也肯定了你自己。,赞美要适合于环境和时间。,赞美的目的：,为了让你的客户有被尊重的感觉，,掌握适度原则，并要发自于内心，,不带有任何目的性的给予,封闭式提问,开放式提问,沟通的核心,说,(,提问,),封闭式,问题,开放式,问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的,哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。,我们永远不忘：,客户永远是对的,客户赢，我就赢！,因此未曾开言先带笑,沟通的灵魂,笑,沟通的助力,动,身体语言比语言更可信,点头与微笑,身体前倾,和对方目光接触,不要双手抱在胸前,沟通的备忘,写,记录的技巧,作记录代表你专注重视,只记重点词、句、数字。,捕捉客户表达中的有用,信息放入客户信息系统,有效沟通的定律,黄金定律,你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。,白金定律,用别人喜欢的方式来对待别人,The End,谢 谢 聆 听！,