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商务礼仪培训,讲师：杨 子 女士,2006年4月13日,九州方圆企管顾问公司,蒙牛集团,培训师简介,杨 子 女士,十年专职客户服务、行为规范培训导师,美国领导特质分析,PDP,专业咨询师,北京外企服务公司行为规范特约讲师,清华大学国家,CIMS,培训中心特约讲师,亚太管理训练网特聘客户服务组专家,九州方圆企管顾问特约讲师,中国银行员工客户服务提升培训顾问,中国国际航空公司客户服务培训顾问,中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问,福田汽车员工礼仪修养提升培训顾问,大唐移动员工礼仪修养提升培训顾问,（一,）,、,商务人员的,“,印象管理,”,之,外在形象礼仪,（二）、,商务人员的,“,印象管理,”,之,行为举止礼仪,（三）、,商务,“,电话,”,礼仪把你的声音传向全世界,（四）、,商务,“,餐饮,”,礼仪有益亦有趣,（五）、,商务,“,办公室工作,”,礼仪,成功者从这里走出,（六）、,商务,“,公务,”,礼仪,使公务更加规范,课程安排,商务人员的“外在形象”,礼仪,商务礼仪培训 一,人的印象形成,=,55%,外表,+38%,自我表现,+7%,语言,问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？,“形象本身就是每个人整体价值的一部分，也是我们为企业创造价值中的一项很重要的组成部分。”,对待自己要有卓越的形象价值,一、商务人员的“外在形象”礼仪,符合身份,避短扬长,遵守惯例,区分场合,商务人员着装的四大原则,一、商务人员的“外在形象”礼仪,与环境、身份、体形相协调,简洁大方，拒华丽或性感,避免装扮清纯或学生味,三大基本原则,女性商务人员的形象要求,一、商务人员的“外在形象”礼仪,商务装：,社交场合：,鸡尾酒会、商务酒会装：,普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等,小型时尚晚会、音乐会：,无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上,大型时尚晚会、宴会：,大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。,严肃商务场合：,正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发,上班装：,具时尚感的职业套装，盘发或束发,女性商务人员的场合着装,一、商务人员的“外在形象”礼仪,黑色皮裙不能穿,正式商务场合不光腿,袜子不能出现残破,鞋袜必须配套,避免出现三截腿（恶性分割）,问题,:,女士着裙装，哪五不准呢？,女性商务人员着裙装 五 不准,一、商务人员的“外在形象”礼仪,问题,:,戴首饰时，如何体现教养与服饰品位？,符合身份，以少为佳原则,搭配原则,同质同色原则,习俗原则,女性商务人员,佩带首饰 四大原则,一、商务人员的“外在形象”礼仪,保持自然,扬长避短,发扬优点、掩盖缺点,“妆成有却无”、慎选粉底液,化妆避人,拒绝当众表演,问题,:,女性化妆最需要注意的是什么？,（一,）、,商务人员的“外在形象”礼仪,女性商务人员,化妆 注意事项,一、商务人员的“外在形象”礼仪,尊贵、优雅、值得信赖,商务,公务,形象,一、商务人员的“外在形象”礼仪,与环境、身份、体形相协调,不紧跟时尚,魔鬼在细节中,三大基本原则,商务场合形象,藏蓝色西装、白色,(,带袖扣,),衬衫、纯真丝领带、,黑色 皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜,男性商务人员的形象要求,一、商务人员的“外在形象”礼仪,浅灰色,时尚、随和,商务公务形象提升要素,一、公务西装,色彩,选择,藏蓝色,尊贵、庄重、权威,深灰色,优雅、高贵,一、商务人员的“外在形象”礼仪,一、公务西装,款式,选择,单排扣,双排扣,商务公务形象提升,六,要素,一、商务人员的“外在形象”礼仪,一、公务西装,西装的,选购,常识,商务公务形象提升,六,要素,肩膀合适度,上装遮住臀部,里衬余量一指半,背部划出漂亮曲线,裤长适中,一、商务人员的“外在形象”礼仪,二、公务衬衫,衬衫穿着,五,原则,干净平整,浅色系,纯棉加厚,袖长领高两指,领宽一指,商务公务形象提升,六,要素,一、商务人员的“外在形象”礼仪,三大原则：,四大禁忌：,高品质面料原则,图案含蓄原则,深蓝酱红保底原则,禁黑色,禁图案繁杂,禁破损,禁佩领带夹,“男人的酒窝”,商务,领带,的三大原则及四大禁忌,一、商务人员的“外在形象”礼仪,三、公务领带,领带的五种,颜色,寓意,权利型,可信型,时尚型,果决型,亲和型,商务公务形象提升,六,要素,一、商务人员的“外在形象”礼仪,四、公务腰带、皮鞋、袜子,商务公务形象提升,六,要素,一、商务人员的“外在形象”礼仪,五、公务手表、公文包,商务公务形象提升,六,要素,一、商务人员的“外在形象”礼仪,六、公务外套,商务公务形象提升,六,要素,纯黑色及米色系；,直线型或,A,字型剪裁；,不要垫肩，轻盈面料；,不扣扣子或系腰带；,矮人外套长不过膝。,主 流 系,一、商务人员的“外在形象”礼仪,随意中尽显风范,商务,休闲,形象,一、商务休闲服,商务休闲形象提升,商务休闲服并不休闲，,袖子、领子一个都不能少！,=,定义,一、商务人员的“外在形象”礼仪,一、商务休闲服,商务休闲形象提升,六种,款式,寓意,儒雅型,俊酷型,运动型,保守型,舒适型,清爽型,一、商务人员的“外在形象”礼仪,二、商务休闲服配饰,商务休闲形象提升,一、商务人员的“外在形象”礼仪,剪掉你的鼻毛！,刮掉你的胡子！,去掉你的体味！,不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人,-华尔街俗语,三一定律：,鞋子、腰带、公文包,男人三件宝：,钢笔、手表、打火机,问题：那些东西属于男人三件宝,细节是,魔鬼,一、商务人员的“外在形象”礼仪,商务人员的“行为举止”,礼仪,商务礼仪培训 二,你的行为就是你的第一张名片,商务,公务,举止,体态 -无声的语言,二、商务行为举止礼仪,局促不安？,抗拒？,体态 -无声的语言,二、商务行为举止礼仪,体态 -无声的语言,二、商务行为举止礼仪,正面看,头正,肩平,身直,侧面看,含颌,挺胸,收腹,直腿,好处：帮助呼吸,改善血液循环，,减缓身体的压力,标准 姿势,二、商务行为举止礼仪,体现刚健、潇洒、英武、强壮,双手自然垂于身体两侧，或相握叠放于腹前，双脚可以叉开，与肩同宽,男性标准 站势,二、商务行为举止礼仪,表现轻盈、妩媚、典雅、娴静,双手自然垂于身体两侧，或手自然抬臂至腹部做提包状，双脚成钉子步,女性标准 站势,二、商务行为举止礼仪,坐在椅面的三分之二处,与人交谈，身体前倾,头不可倾后，脚不可伸前,问题：你知道标准坐姿应坐在椅子的几分之几吗？,男女标准 坐姿,二、商务行为举止礼仪,问题:1、握手时，伸手的先后顺序？,2、主人与客人握手的顺序？,要领：,四大禁忌：,伸手尊者居前,来时主人，走时客人,力度两公斤，时间5秒,禁使用左手,禁戴墨镜、帽子、手套,禁左顾右盼,禁初次见面异性做汉堡包状,（二）,、,商务“形体及语言”礼仪,专业握手礼仪的要领与禁忌,二、商务行为举止礼仪,表现谦恭、表现友好、表现真诚、,表现适时、表达适度,恰当的微笑：,微笑的好处,：,消除隔阂、有益身心健康、获取回报,调节情绪、带来运气和财富,愿意与微笑的人分享自信、希望与金钱,学会微笑,二、商务行为举止礼仪,儒林外史中的吝啬鬼严贡生，临死前伸出两个指头，就是不肯断气。,后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，他才断气。,一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。,你知道他伸出的两个指,头代表什么意思吗？,手的姿势传递的含义,二、商务行为举止礼仪,挑起拇指：,英国、澳、新 ：示意搭车,希腊 ：滚蛋,日本 ：“老爷子”,中国 ：了不起、老大,“,v”,型手势：,欧美、英：胜利和成功（手心朝外的“,v”）,英国：侮辱人、下贱（手心朝内的“,v”）,希腊 ：对人不恭,中国 ：“二”,招手：,中国、日本：招呼人过来（掌心向下）,美国：召唤狗（掌心向下）,圆圈,O：,欧美：“,OK”，,表示同意、了不起、顺利,日、韩、缅：“金钱”,巴西：引诱女人或侮辱男人,中国：“零”的意思,问题:你知道巴西人深出食指和小指代表的含义吗？,手势的文化差异,二、商务行为举止礼仪,n,忌杂乱。,n,忌泛滥。,n,忌卑俗。,适合的时间、适合的场合、适合的对象,运用适合的身体语言。,三忌原则,三适原则,适人、适时、适地,体态语的三忌三适原则,二、商务行为举止礼仪,商务礼仪培训 三,商务“电话”礼仪,维系,个人,社会关系的工具,维系,企业,公共关系的工具,1,2,3,直接影响企业与客户生意的达成,直接影响企业在客户心目中的形象,直接影响员工之间的人际关系,商务电话礼仪的重要性,三、商务“电话”礼仪,电话印象,=70%,（声音质量）,+30%,（话语）,说话语调的高低,说话速度的快慢,通话时的措辞,双方表现的态度,双方所处的环境,电话线路的好坏,“有人吗？”,“你是谁”,“你有毛病，打错了！”,影响通话质量的因素,三、商务“电话”礼仪,程序规范,时间规范,用语规范,接听电话的,“三规范”,三、商务“电话”礼仪,接听问候,报出企业名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,接听电话的,“程序”,规范,“他现在不在”,“请问哪一位找他呢？”,三、商务“电话”礼仪,问候、报企业及本人名、询问来电需要,例：,您好！,这里是,XX,公司,我是,XXX,我可以帮您吗,?,规范开场白：,禁忌用语：,正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训,你忘了,、你必须,规范用语：,您能否,、我理解,、我将乐于,接听电话的,“用语”,规范,三、商务“电话”礼仪,客户猜测,公司此时无人上班,公司很“牛”,公司人手不足,公司停业或出事了,老板猜测,不在岗位,去哪里了,还没有上班,?,这么早就下班了,?,总是有事找不到你,同事猜测,怎么搞,有这么忙吗,总是不在岗位,摆架子,不愿意接听我的电话,两声接听,:“,您好,XX,公司”,三至五声接听,:“,您好,XX,公司,让您久等了,”,五声以上接听,:“,您好,XX,公司,很抱歉,让您久等了”,接听电话的,“时间”,规范,三、商务“电话”礼仪,确认号码的正确性,事先策划,（目的、资料、积极的心态）,把握适当的拨打时间,(,后续,),控制通话时间,正确处理不同情况,(,后续,),拨打电话的,“五”原则,三、商务“电话”礼仪,忌节假日,忌周一上午前两个小时,（周末综合症）,忌周末下班前,忌午休时,忌晚上,问题,:,有哪些时间最好不要打电话给你的客户？,拨打电话的,五个时间禁忌,三、商务“电话”礼仪,无人接听时,“等待”,找不到人时,“留言”,号码拨错时,“道歉”,电话断了时,“再拨”,拨打电话的,不同情况的处理,三、商务“电话”礼仪,问题,:1,、双方通电话时,谁首先挂断电话是最有教养的表现？,位高者先挂,客户先挂,上级主管单位先挂,主叫方先挂,女士先挂,挂断电话的礼仪,三、商务“电话”礼仪,不响：,“,我为你而关机”,不出去接听：,“用心不专”,不听：,“三心二意”,“关机、震动、转移呼叫、交由他人代管”,问题,:,你认为使用移动电话有哪些注意事项？,移动电话,商务使用“三”原则,三、商务“电话”礼仪,商务“宴请”礼仪,商务礼仪培训 四,目的性,（明确规格）,对象性,“吃特色、吃文化、吃环境”,“洋人吃土、土人吃洋”,（明确吃的内容）,“中餐菜系、西餐菜系”,宴请准备,四、商务“宴请”礼仪,点菜原则,主陪方点菜,买单者点菜,领导点菜,尊者点菜,筷子禁忌,忌敲筷子,忌横竖交叉摆放,忌插筷子,忌筷子打架,忌舞筷子,常见误区,挣 抢 点 菜,以自我的好恶选择菜品,目中无人，自己先吃,筷子越过别人的筷子夹菜,嘴巴不停的发出声响,劝 酒 夹 菜,中餐的,原则、禁忌及常见误区,四、商务“宴请”礼仪,2,8,3,6,4,7,5,正门,2,10,3,7,4,9,正门,单主人中餐宴请,双主人中餐宴请,8,5,1,6,1,问题,:,你是主人应该坐几号位？主宾呢？,“面门为上、以右为上、离远为上”,主人,客人,第一主人,第二主人,第一主宾,第二主宾,中餐的座次礼仪,四、商务“宴请”礼仪,正门,中餐团体宴请,正门,中餐团体宴请,“面门为上、以右为上、离远为上、居中为上”,4,5,3,1,7,6,2,8,1,7,6,5,4,3,2,9,问题,:,哪一个为首席一号桌和 二号桌？,中餐的座次礼仪,四、商务“宴请”礼仪,西人,“六”,不食,不食动物内脏,不食动物头和脚,不食宠物,不食珍稀动物,不食淡水鱼,不食无鳞、无鳍鱼,问题：西人哪六不食？,中餐宴请外宾礼仪,四、商务“宴请”礼仪,西餐的座次礼仪,正 门,主人,主人,问题：女主人应该坐在哪边？,女主人,男主人,第一主宾,“以右为上、面门为上、离远为上”,西餐的餐宴礼仪,四、商务“宴请”礼仪,西餐的十种“,正确”,做法,问题：进餐开始时,你应该从哪边入座？,入座后做自我介绍,从椅子左边入座,刀叉等餐具从外往里使用,刀叉一旦开始使用，不再放回餐桌,咖啡勺、茶勺放在托盘里,用餐速度和其他人保持一致,配合女主人的指令语,餐巾开始使用后将不在接触餐桌,在品尝食品前不撒盐或添加调料,一次只切一块食物,西餐的餐宴礼仪,四、商务“宴请”礼仪,正式西餐晚宴餐具的摆放,刀勺及,液体在右侧,正式晚宴,“餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒”,叉子及固体在左侧,西餐的餐宴礼仪,四、商务“宴请”礼仪,正式西餐,“七”,道菜,汤,鱼,果汁蛋奶冻（清口）,肉类或禽类,色拉（配奶酪）,甜食,咖啡,开胃菜,问题：你知道西餐正餐有哪几道菜吗？,西餐的餐宴礼仪,四、商务“宴请”礼仪,正式西餐晚宴餐具的摆放,“2,点及,10,点，我在休息”,“10点20,，我已用完”,“错误摆放方式”,问题：,1,、你知道“我在休息”的餐具摆放方式吗？,2,、你知道“我已用完”的餐具摆放方式吗,?,西餐的餐宴礼仪,四、商务“宴请”礼仪,汤配雪梨酒,鱼配白葡萄酒,肉配红葡萄酒,点心配香摈酒,建议：,1,、红酒饮前打开斜放约,1,小时,2,、寒冷季节，握住红酒杯使之升温,3,、白葡萄酒应浸泡在冰酒器中,20,分钟,4,、一个酒杯仅喝一种酒,5,、品酒看酒庄和年份,6,、法国波尔多区产的酒最好,问题：你知道西餐吃鱼配什么酒吗？,西餐中酒与菜的配合,四、商务“宴请”礼仪,商务“办公室工作”,礼仪,商务礼仪培训 五,接受并尊重你的领导,五、商务“办公室工作”礼仪,接受并尊重你的领导！,不要期望领导的完美,多从领导的角度考虑问题,尊重但不盲从,2,1,3,心胸宽广、包容缺点、发现长处、尊重并欣赏,领导与自我的期望值是不同的，尝试从领导的角度问：,1、选我的原因2、期望与需求3、提供服务价值的大小,“,敬人者人恒敬之,”、,服从任何该服从的决定、恰当的地,点恰当的方式谈论不同意见。,五、商务“办公室工作”礼仪,赢得信任,五、商务“办公室工作”礼仪,赢得信任！,品德是基础。,无品德的人是,企业的负债,有品德的人是,企业的资产,能力不足信任补。,忠诚于你所选择,的企业。,忠于人，勤于事,“有一些喜欢贪小便宜的人，他们用公司的电话打私人长途、,多报销出租车票。也许有人认为，做事应该以成绩、事业为,重，其他细节只是小事。然而，就是那些身边的所谓小事，,往往成为一个人塑造人格和积累诚信的关键”,李开复博士（微软全球副总裁）,五、商务“办公室工作”礼仪,不搬弄是非,不夸耀自己,讲信用,及时感谢,慷慨大方,尊敬年长或资深同事,关怀与鼓励弱者,分享朋友与信息,和同事相处的八大技巧,五、商务“办公室工作”礼仪,重要与紧急关系表,重要性影响深远,很重要,很紧急,不重要,很紧急,很重要,不紧急,不重要,不紧急,紧急性,需要立即处理,1,3,2,4,职员的办公室做事准则,五、商务“办公室工作”礼仪,效果与效率关系表,效果达成预期目标,有效果,有效率,无效果,有效率,有效果,无效率,无效果,无效率,效率,产出,投入,1,3,2,4,职员的办公室做事准则,五、商务“办公室工作”礼仪,商务“公务”礼仪,商务礼仪培训 六,商务介绍的礼仪,使用名片的礼仪,商务迎送的礼仪,商务会见礼仪,六、商务“公务”礼仪,内容要完整,要素三,时间要简短,要素二,先递名片再介绍,要素一,索要名片、加深印象、节约时间、宣传自己,作用：,第一次介绍使用全称,提供单位、部门、职务、姓名4要素,“人大与人大”、“作协与做鞋”,问题：自我介绍时，首先做什么？,自我介绍三要素,六、商务“公务”礼仪,做好递交前的准备,掌握递送场合和时机,应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去,递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,问题：参加圆桌宴会，递名片的顺序是什么吗？,递送名片的原则,六、商务“公务”礼仪,介绍人不同显示接待规格不同,介绍时多提供一些相关的个人资料,介绍时记住加上头衔,介绍别人时的原则,按介绍的顺序礼仪进行,商务会见 介绍礼仪,六、商务“公务”礼仪,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把公司同事介绍给客户,把非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,把男士介绍给女士,尊者居后,客人优先知情权,问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？,商务会见的 介绍顺序礼仪,六、商务“公务”礼仪,明确来访者的身份和地位,确定接待规格和档次,接待人与客人身份相当,正规的接待场合着商务装,遵循提前达到的原则,商务,迎接,原则,商务会见的 迎接礼仪,六、商务“公务”礼仪,社交场合上座,公务接待上座,VIP,上座,问题：双排座轿车，哪个座位为上座？,司机,A,D,C,B,商务会见的 轿车上座礼仪,六、商务“公务”礼仪,商务,送别,原则,根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。,主要迎候人员都应参加送别。,来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。,待来宾在视野里消失后，方可离去。,商务会见的 送别礼仪,六、商务“公务”礼仪,商务,接待,原则,将客人的等待时间压缩在5分钟内,约客比电话优先,客人先坐原则,不随意打断、拍板、许诺,克制恼怒、抑制热情,礼貌、技巧的回绝,客人离开，亲自送至电梯口,问题：1、约客到来时，你在打电话怎么办？,2、和客人谈话时，电话响你接不接？,商务会见的 接待礼仪,六、商务“公务”礼仪,问题:客户上你办公室的楼梯，你应该在什么位置？,引导客人上楼的顺序,行进顺序,乘坐电梯的顺序,无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进,有人驾驶：客人先进先出,内侧高于外侧,前排高于后排,商务接待的顺序礼仪,六、商务“公务”礼仪,正 门,桌子,相对式,正 门,并列式,静态的右,动态的右,“面门为上、以右为上、离远为上”,客人,随从,客人,随从,随从,随从,主人,主人,问题:你把客户安排坐在哪里呢？,商务接待的座次礼仪,六、商务“公务”礼仪,正 门,竖桌式,正 门,6 4 2 1 3 5 7,横桌式,谈判桌,7 5 3 1 2 4 6,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,“面门为上、居中为上、以右为上”,客方,主方,动态的右,问题:客方坐在哪里呢,？,商务谈判座次礼仪,六、商务“公务”礼仪,正 门,横桌式,签字桌,国旗的悬挂,客方签字人,5 4 3 2,1,1,2 3 4 5,“面门为上、居中为上、以右为上”,（主方）,（客方）,客方随员席,主方随员席,静态的右,主方签字人,问题:客方第一随员应安排在哪里呢？,商务签约座次礼仪,六、商务“公务”礼仪,快乐的八大技巧,1、要有目标和追求,2、经常保持微笑,3、保持幽默感,4、不要财迷,5、要能处乱不惊,6、常和别人保持合作,并从中获得乐趣,7、偶尔放纵自己一下,8、最后，保持高度的自信心,衷心感谢每一位朋友,的参与，预祝你们,有一个更加,成功的,未来！,商务礼仪培训,联系电话：6980908,