让服务成为我们的主题.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,让服务成为我们的主题,让服务成为我们的主题,服务的对象,服务的理念,服务的概念,服务的目的,服务的阶段,服务的好处,2,服务的概念,对今天的企业来说，客户服务已经不再是一项运营成本，而成为了你重要的竞争优势所在。要想充分利用这项战略资产，企业就必须重新思考自己提供给个体消费者和企业客户的服务内容。,面对越来越精通技术知识、要求也越来越高的客户，企业需要让你的客服专员向技术专员转型，响应消费者,“,自己动手,”,的诉求，同时给重要的企业客户提供增强型的技术服务。,3,服务的理念,上医医未病之病,中医医欲病之病,下医医已病之病,4,服务的理念,解决客户提出的问题,解决客户未发现的问题,解决客户未预见的问题,5,客户对服务的期望值,大于期望值,客户惊喜,小于期望值,客户失望,等于期望值,客户希望,6,服务的对象,公司,客户,公 司,客 户,7,服务的目的,服务的目的,使客户感到满意，认同你，认同公司,拓展新保,获得转介绍,树立品牌，提高市场占有率,8,服务的二个阶段,新保服务,续期服务,9,(,一,),新保服务,编号,项 目,基 本 要 求,1,投保单填写,注意通信地址和联系电话准确性，最好是固定联系电话加移动电话。尽量不引导客户选择垫缴功能。,2,保单送达说明,保单送达四句“金言”：,1,这是您的保单与缴费卡，请保存好。,2,明年,X,月,X,日是您的缴费期，提前,3,天您将钱存入银行就行了。,3,如果地址 电话等有变更要与我联系。,4,、电话回访提醒。,3,保单回执确认,请客户在回执上签名，并将回执上缴公司 由公司内勤录入电脑，以此作为发放业务员佣金凭证之一。同时上交,承保服务监督卡,4,客户档案记录,将客户主要信息记录个人档案，最好在电脑上，便于长期跟踪服务。,10,别让客户忘记你,客户在我心,A,做好客户资料的登记并按自己的要求 进行排序，如按生日 缴费时间等。,B,坚持对客户的上门回访，每年,23,次的回访 可适时送点小礼品。,C,节日 客户生日别忘发祝福短信，重点客户可上门。,A,提醒客户缴费方式 缴费时间 帮助客户办理转账授权手续，强调转账缴费。,B,关注客户保单扣款情况，关注扣款时间，扣款不成功时应及时与客户沟通，与客户核对好缴费金额 缴费账号。扣款成功要通知客户。,C,提醒客户按时（当月）缴费,保障客户保险权益的有效性，淡化宽限期概念（宽限的是责任，不是缴费时间）,D,公司新的信息及时通知客户 让客户感受到自己是太保的客户,E,对客户提出的问题要做准确及时的回答 必要时可请教高手,(,二,),续期服务,11,A,新保承保后,2,个月左右上门拜访一次，一年至少拜访,3,次以上,B,节日 生日千万别忘记,C,缴费前,12,个月必须上门拜访一次，了解客户的状况,D,提前前半个月做电话催缴，了解客户的缴费方式,E,尽量在当月收进，以免发生不测因素,A,找出问题客户的问题所在 对症下药,B,多请高手来指点,大单客户不烦恼,问题客户不苦恼,(,二,),续期服务,12,三、做好服务对我们的好处,可以检验我们服务质量唯一量化的衡量指标,简单的来说：就是我们今年的新保保费在明年能收多少,“继续率”,13,3,2,1,3,2,1,继续率提高,客户的认同,添加标题,4,4,3,加保增加收入,加保增加荣耀,加保增加口碑,转介绍新客户,增加续期佣金,增加优质续保奖,增加晋升机会,增加管理津贴,14,年缴保费不超过家庭年收入的,15%,15,让我们唱响“服务”这个主题,用优质的服务造福他人，成就自己,16,O(_)O,谢谢,17,