护患纠纷原因分析及应对措施.ppt
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1、护患纠纷护患纠纷护患纠纷护患纠纷原因分析及应对措施原因分析及应对措施原因分析及应对措施原因分析及应对措施 2013-5-162013-5-16 提起护理纠纷,大部分护理人员特别是提起护理纠纷,大部分护理人员特别是各位护士长,都有许多感慨、委屈和牢骚。各位护士长,都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说一些护士说“如今的患者可与以前大不一样如今的患者可与以前大不一样了,输液一针不见血不行,注射针打痛了也了,输液一针不见血不行,注射针打痛了也不行。不行。”若干年前,社会普遍抱怨若干年前,社会普遍抱怨“看病难看病难”时,两个产妇挤在一张病床上也觉得时,两个产妇挤在一张病床上也觉得“幸幸福福”。而现在,人
2、们希望医院有适合自己的。而现在,人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高,加上医疗高风险的不认知,许多病人过高,加上医疗高风险的不认知,许多病人与医院的纠纷,就因此而发生。与医院的纠纷,就因此而发生。护理行为:护理行为:通俗讲就是:通俗讲就是:护士对服务对象提供服务护士对服务对象提供服务的一切活动,包括生理的、的一切活动,包括生理的、心理的及社会的服务。心理的及社会的服务。护理纠纷:护理纠纷:是指在护理服务过程中发生的是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧,包括护理管护患之间的各种矛盾、分歧,包括护理管理、护理技术和护
3、士职业道德等方面的纠理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。纷。“病人以性命相托,病人以性命相托,我们怎能不诚惶诚恐,我们怎能不诚惶诚恐,从医从医如临深渊,如临深渊,如履薄冰。如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞名言主要内容主要内容一、投诉的概念一、投诉的概念 二、医疗投诉原因分析二、医疗投诉原因分析 三、护患纠纷案例三、护患纠纷案例 四、护患纠纷的防范四、护患纠纷的防范 投诉的概念投诉的概念广义的概念:广义的概念:所谓投诉,所谓投诉,是指顾客对企业产品是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意质量或服务上的不满意,而提出的,而提出的书面或口头上的异书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题议
4、、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。等行为。患者是什么?顾客是什么?患者是什么?顾客是什么?患者是亲人?患者是亲人?患者是朋友?患者是朋友?患者是上帝?患者是上帝?患者就是上帝,中国的医务人员也这样说,患者就是上帝,中国的医务人员也这样说,而且他们也是这么做的。问题在于,他而且他们也是这么做的。问题在于,他 们根本就不信上帝。们根本就不信上帝。何为上帝?何为上帝?一个你看不见,摸不到,但是真实存一个你看不见,摸不到,但是真实存在的神。你的父亲如何待你,他也会如何在的神。你的父亲如何待你,他也会如何待你,而且会比你父亲待你好。不管你做待你,而且会比你父亲待你好。不管你做错什么,他永远爱你。只要你
5、信他,愿意错什么,他永远爱你。只要你信他,愿意认错,他会把你带到天国,享受永生。认错,他会把你带到天国,享受永生。圣经圣经.约翰福音约翰福音愉快地投诉经历(得到有效解决)愉快地投诉经历(得到有效解决)愉快地处理投诉(成就感)愉快地处理投诉(成就感)处理投诉的最高境界处理投诉的最高境界 宠辱不惊,看庭前花开花落;宠辱不惊,看庭前花开花落;去留无意,望天空云卷云舒。去留无意,望天空云卷云舒。积极的人象太阳,照到哪里哪里亮。消极积极的人象太阳,照到哪里哪里亮。消极的人象月亮,初一十五不一样。的人象月亮,初一十五不一样。医疗投诉的概念:医疗投诉的概念:医疗投诉管理方法医疗投诉管理方法第二条第二条 本办
6、法本办法所称投诉所称投诉是指是指患者及其家属等有关人员患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的所提供的医疗、护理等服务不满意,医疗、护理等服务不满意,以以来来信、来电、来访信、来电、来访等各种方式向医院反映问等各种方式向医院反映问题,题,提出意见、建议和要求提出意见、建议和要求的行为。的行为。投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题,投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题,他是患者对他是患者对医院管理医院管理和和服务服务不满的表达方不满的表达方式,也是医院有价值的信息来源,他为医院式,也是医院有价值的信息来源,他为医院创造了许多机会。因此,如何利
7、用处理患者创造了许多机会。因此,如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任,把患者的不投诉的时机而赢得患者的信任,把患者的不满转化为患者满意,维护医疗机构的声誉和满转化为患者满意,维护医疗机构的声誉和形象,至关重要。形象,至关重要。医疗投诉分析医疗投诉分析(一)医疗投诉率(一)医疗投诉率 医疗投诉与工作量及科室风险程度基医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率本呈正比。门诊投诉率万分之六,万分之六,住院住院患者投诉率患者投诉率万分之七,万分之七,急诊投诉率急诊投诉率千分千分之六。之六。(质量、管理方面占有很大一部分)(质量、管理方面占有很大一部分)(二)护理纠纷发生概率排序(二)护
8、理纠纷发生概率排序1 1、服务态度、服务态度2 2、沟通交流、沟通交流3 3、护理管理、护理管理4 4、费用管理、费用管理5 5、违反规章、违反规章6 6、患者误解、患者误解7 7、专业技术、专业技术8 8、职业道德、职业道德 (三)医疗纠纷发生因素(三)医疗纠纷发生因素患者因素患者因素医院因素医院因素社会因素社会因素1 1)全民法律意识提高)全民法律意识提高快,自我保护意识普快,自我保护意识普遍上升。遍上升。2 2)由于新闻媒体炒作,)由于新闻媒体炒作,制造轰动效应,误导病制造轰动效应,误导病人和家属。人和家属。3 3)由于医疗保障制度)由于医疗保障制度改革,使病人自付药改革,使病人自付药费
9、比例增高。费比例增高。4 4)有关医疗卫生方面)有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善的法律尚在逐渐完善过程中。过程中。1 1)由于医务人员态)由于医务人员态度不好,引发的纠度不好,引发的纠纷。纷。2 2)由于服务质量和)由于服务质量和技术水平存在问题技术水平存在问题引发纠纷。引发纠纷。3 3)医院管理不足,)医院管理不足,引发纠纷。引发纠纷。1 1)病人对医学知识)病人对医学知识缺乏了解,对医疗缺乏了解,对医疗机构期望值过高。机构期望值过高。2 2)病人压力转嫁。)病人压力转嫁。3 3)对治疗不满意)对治疗不满意引发纠纷。引发纠纷。4 4)患者和家属无)患者和家属无理取闹引发纠纷。理取闹引发纠纷
10、。社会因社会因素素 医院因素医院因素患者因素患者因素 1、社会因素、社会因素 1)全民法律意识提高快,自我保护意)全民法律意识提高快,自我保护意识普遍上升。识普遍上升。随着随着医疗事故处理条例医疗事故处理条例的出台,人们自我的出台,人们自我保护意识和法律意识不断增强,在医疗护理过程中,保护意识和法律意识不断增强,在医疗护理过程中,一旦病人以为损害自身一旦病人以为损害自身利益时,立即表示为不利益时,立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。满而发生冲突引起纠纷。2 2)由于新闻媒体炒作,制造轰动效应,)由于新闻媒体炒作,制造轰动效应,误导病人和家属。误导病人和家属。受外界环境的影响、渲染。如某些新闻受外
11、界环境的影响、渲染。如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道员失实报道,使患者对医疗行业失去信任使患者对医疗行业失去信任,是是护患纠纷产生的诱因。护患纠纷产生的诱因。受社会上受社会上 “想发财想发财,告医院告医院”的不良思想的的不良思想的影响影响,蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部分患者、家属道德修养差分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章不遵守医院的规章制度制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。稍不如意就指责、谩骂、投诉。2、医院因素、医院因素 1 1)由于医务人员态度不好,引发纠)由于医务人员态度不好,
12、引发纠纷。纷。病人有病求医,他的痛苦希望得到解病人有病求医,他的痛苦希望得到解除,权利需要得到尊重,最想得到的是医除,权利需要得到尊重,最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时,易产生焦疗服务。有些护士工作繁忙时,易产生焦虑和烦躁,当病人有疑问时,表现出不屑虑和烦躁,当病人有疑问时,表现出不屑一顾的神情,致使病人和家属反感,在情一顾的神情,致使病人和家属反感,在情绪上与护士对立。绪上与护士对立。2 2)由于服务质量和技术水平存在)由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷。问题引发纠纷。案例:抢救技术不熟练案例:抢救技术不熟练
13、 1 1)某晚期肿瘤患者痰液梗阻,医生嘱立即吸)某晚期肿瘤患者痰液梗阻,医生嘱立即吸痰,值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置,在为痰,值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置,在为患者吸痰时安装不熟练,吸痰时间延迟。患者家属患者吸痰时安装不熟练,吸痰时间延迟。患者家属以:以:“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰,延误抢救。能及时尽快给患者吸痰,延误抢救。”为由提出医为由提出医院经济赔偿的诉讼。院经济赔偿的诉讼。3 3)医院管理不足,引发纠纷。)医院管理不足,引发纠纷。医院无论哪个环节存在管理上的不完医院无论哪个环节存在管理上的不完善,都为护
14、患纠纷造成隐患。如善,都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情难免会对患者的心情产生影响,若护士略有疏忽时就很容易把气产生影响,若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。撒在护士头上。无防滑标示无防滑标示跌倒跌倒3 3、患者因素、患者因素 1 1)对医疗机构期望值过高)对医疗机构期望值过高 患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足,对医疗结果期高强度、高技术等特点认知不足,对医疗结果期望值过高的现象。由于患者维权意识增强,对医药知望值过高的现象。由于患者维权意识增强,对
15、医药知识及医疗工作的特殊性不够了解,识及医疗工作的特殊性不够了解,认为只要进了医认为只要进了医院、花了钱,就要得到等值的回报和达到期望的结院、花了钱,就要得到等值的回报和达到期望的结果,果,一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作挑不出问题时,转而对护士的工作产生不满,较易发挑不出问题时,转而对护士的工作产生不满,较易发生护患冲突。生护患冲突。2 2)病人压力转嫁)病人压力转嫁 来自疾病本身的压力,以及医疗改革来自疾病本身的压力,以及医疗改革后个人负担的加重,易在医疗活动中转为后个人负担的加重,易在医疗活动中转为对诊治的不满,使病人对医护人员服务特对
16、诊治的不满,使病人对医护人员服务特别在意,认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借别在意,认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱,都花在了医院,就应该得到最好来的钱,都花在了医院,就应该得到最好的服务。的服务。3)3)患者和家属无理取闹引发纠纷患者和家属无理取闹引发纠纷 利益驱使,谋求经济的利益驱使,谋求经济的赔偿,赔偿,“大闹大有理,小闹大闹大有理,小闹小有理小有理”,利用医院怕扩大,利用医院怕扩大社会影响的心态,揪住一点社会影响的心态,揪住一点医疗护理服务不到位的地方,医疗护理服务不到位的地方,聚众围堵病房,让医护人员聚众围堵病房,让医护人员无法开展正常的医疗工作,无法开展正常的医疗工作,进而谋求经济利益
17、,获得一进而谋求经济利益,获得一己之私。己之私。案例案例:20092009年福建南平事件:病人死亡,家属年福建南平事件:病人死亡,家属对治疗效果不满意,聚众闹事,胡言雨医师被打。对治疗效果不满意,聚众闹事,胡言雨医师被打。另外,个别医生另外,个别医生“不会不会”说话说话(你们这些乡巴老又你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么?此话激怒了正在火头的家属们,不懂瞎闹什么?此话激怒了正在火头的家属们,差点被家属从差点被家属从1414楼扔下楼楼扔下楼),致矛盾进一步激化。,致矛盾进一步激化。借鉴借鉴:1:1、加强护患沟通:、加强护患沟通:沟通宝典沟通宝典-会说话,说好话会说话,说好话 2 2、落实知情告知制度、
18、落实知情告知制度 时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业的杨俊斌,是闽北山区一个叫杨厝村的村民,因为的杨俊斌,是闽北山区一个叫杨厝村的村民,因为腰痛而不思饮食,到南平市医院检查后被认定是肾腰痛而不思饮食,到南平市医院检查后被认定是肾结石,在结石,在6 6月月2020日进行手术后被送进重症监护室进行日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚观察。当晚2121时左右,杨俊斌突然感到腰痛难忍,时左右,杨俊斌突然感到腰痛难忍,向医生询问后的答复是:术后有疼痛感是正常的。向医生询问后的答复是:术后有疼痛感是正常的。在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后,又打了
19、在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后,又打了杜冷丁。不久,杨俊斌死亡。于是杜冷丁。不久,杨俊斌死亡。于是“战斗战斗”开始,开始,杨的家人纠集了杨的家人纠集了200200号人,据说专门有以此为职业的号人,据说专门有以此为职业的医闹参与,手持木棍匕首等武器,占领了医院的泌医闹参与,手持木棍匕首等武器,占领了医院的泌尿科,极尽打砸之能事,一名医生被扣押,遭到殴尿科,极尽打砸之能事,一名医生被扣押,遭到殴打和羞辱。最后政府出面调停,让院方给死者家属打和羞辱。最后政府出面调停,让院方给死者家属出出2121万元赔偿,并免去所欠医药费,事情方才暂告万元赔偿,并免去所欠医药费,事情方才暂告 一个段落。然而医生
20、又不干了,认为此事处一个段落。然而医生又不干了,认为此事处 理不公,医生们感到莫大的冤枉。理不公,医生们感到莫大的冤枉。南平市人民医院医护人员市政府门前静坐(四)我国医疗纠纷的特点(四)我国医疗纠纷的特点1 1、医疗纠纷呈上升态势。、医疗纠纷呈上升态势。2 2、恶性事件时有发生。、恶性事件时有发生。3 3、社会关注度高,社会影响面极大。、社会关注度高,社会影响面极大。4 4、医患关系紧张。(信任危机、互相防范)、医患关系紧张。(信任危机、互相防范)5 5、患方法律意识强,医方相对薄弱、患方法律意识强,医方相对薄弱。护患纠纷原因分析护患纠纷原因分析有钱没钱都得医、有错没错都得赔有钱没钱都得医、有
21、错没错都得赔1、护患纠纷发生的原因、护患纠纷发生的原因1 1)护理人员的自我保护意识欠缺、法律意)护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄。识淡薄。2 2)护理人员的责任心不强、工作不负责任)护理人员的责任心不强、工作不负责任 、观察病情不及时。、观察病情不及时。3 3)护士长期超负荷工作。)护士长期超负荷工作。4 4)“以患者为中心以患者为中心”的服务意识不强,缺的服务意识不强,缺乏与患者有效沟通。乏与患者有效沟通。护患纠纷发生的原因护患纠纷发生的原因5 5)护理人员缺编:产假、加床、新业务)护理人员缺编:产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素,新技术的开展、患者的需求增加等因
22、素,而床护比例未变。而床护比例未变。6 6)护理工作范畴有待进一步明确,承担)护理工作范畴有待进一步明确,承担非护理性工作过多:如外出、计费、预非护理性工作过多:如外出、计费、预约等。约等。7 7)后勤支持系统多数医院不健全。)后勤支持系统多数医院不健全。8 8)规章制度不健全或不落实。)规章制度不健全或不落实。1)护理人员的自我保护意识欠缺、)护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄。法律意识淡薄。在现在的医疗诊治过程中,患者及家属的法律意在现在的医疗诊治过程中,患者及家属的法律意识越来越强,善用法律手段为自己维权。然而,我们识越来越强,善用法律手段为自己维权。然而,我们的护理工作者在工作中
23、却常常缺乏自我保护意识。的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。(案例:讲话随意、护理文书的书写方面(案例:讲话随意、护理文书的书写方面 )案例:讲话随意案例:讲话随意 一位肾衰的患者在抢救时,一名护士看了看氧气流量表说“哎呀,氧气什么时候没了?”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小,就说:“这破玩意儿,早就该淘汰了!”患者家属以抢救措施不到位为由,诉讼医院延误抢救。护士的法律意识淡漠,还表现在护理护士的法律意识淡漠,还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。的重
24、要法律依据。护理文书中常见的隐患:医嘱单签字不规护理文书中常见的隐患:医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。体等。医嘱单执行中潜在的医疗纠纷医嘱单执行中潜在的医疗纠纷 医嘱单上漏签字:此类情况多是护理人医嘱单上漏签字:此类情况多是护理人员已执行而未签字,极个别是漏执行医嘱。员已执行而未签字,极个别是漏执行医嘱。医嘱单上漏填结果:需做药物过敏试验的医嘱单上漏填结果:需做药物过敏试验的医嘱,此类情况多是一名护士在医嘱单上执医嘱,此类情况多是一名护士在医嘱单上
25、执行,另一名护士执行操作,做过后漏填实验行,另一名护士执行操作,做过后漏填实验结果。结果。医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体(代签)字多种字体(代签)体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷 相符性差:体温曲线绘制和实际测量记相符性差:体温曲线绘制和实际测量记录不符;在同一时间体温曲线绘制和特护单录不符;在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不符。上体温记录不符。记录上弄虚作假:未测脉搏、呼吸,凭记录上弄虚作假:未测脉搏、呼吸,凭想当然绘制;未询问患者大小便情况,凭想想当然绘制;未询问患者大小便情况,凭想象填写。象填写。
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