永辉超市门店服务培训.pptx
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1、2024/4/22 周一1超市服务培训2024/4/22 周一永辉集团人力资源部2培培训要要领 识别正确的顾客服务态度阐述如何识别顾客需求 表明如何满足顾客需要 解释如何确保顾客成为“回头客”2024/4/22 周一永辉集团人力资源部3顾客是顾客是 来到本企业的最重要的人;无论是亲自拜访,是电话来访,还是信函委托;最终为我的工资单付款的人;我的确是在为她工作;一个我不应当与之争论的人。Dale Canegie说过:“赢得争论的唯一途径是避免争论”尤其是与顾客争论;一个让我学会耐心的人;即便他并不总是对我具有耐心;一个既能够使我成功也能够使我失败的人;全看我怎样对我的评论作出反应;只要我能够控制
2、自已的反应;只要我能够控制自己的生命;一个像我一样怀有偏爱和偏见的人;他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装;但他仍然是一个特别的人,因为他是我的顾客;一个我应当小心翼翼不去冒犯的人;即使她是错的,我也应委婉地,有礼貌地指出她的错误;一个有时候意味着一种挑战的人。我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜;一个非常特别人的人;她作为我的顾客只有短短的几分钟;而在此期间我却能够帮助她百分之一百的满足她的需要;一个我会不计劳苦对待的人;他也许不会注意到这一点,但我却知道平庸与优秀之间的差别;其实只有百分之十;2024/4/22 周一永辉集团人力资源部4课课课课 程程程程 内内内内 容容容容 你具备为顾
3、客提供卓越的优质服务的你具备为顾客提供卓越的优质服务的条件吗?条件吗?优质服务四步骤优质服务四步骤 顾客为什么会不满?顾客为什么会不满?你能做些什么?你能做些什么?你如何平息顾客的不满?你如何平息顾客的不满?顾客走后应做什么?顾客走后应做什么?2024/4/22 周一永辉集团人力资源部5立即作出你的选择立即作出你的选择 服务成功者服务失败者态度积极、乐观;确实喜欢与人一起工作或为他人工作;能把顾客而不是自己置于“舞台中心”,精力充沛,办事迅速;把自己的工作看作是一种人际关系的职业;富有灵活性,喜欢新的要求和实践;允许顾客是对的(即使顾客不对)神情沮丧或容易生气宁愿单独工作或与“东西”共事喜欢自
4、己成为焦点办事拖拉认为工作技巧比让顾客满意更重要办事按部就班要求别人知道他们是对的 2024/4/22 周一永辉集团人力资源部6有效服务和无效服务的差别在于感受、有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同诚意、态度和人际关系技巧的不同但所有这这些都是可以学习的但所有这这些都是可以学习的 2024/4/22 周一永辉集团人力资源部7仅仅履行职责是不够的,还必须有合适的方法 医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗;飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行;交易中的客户需要的不仅仅是达到交易;商店里的顾客需要的不仅仅是商品;宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房;饭店里的客人需要的不仅仅是餐
5、饮;租车的用户需要的不仅仅是一辆车;顾客需要的不仅仅是所提供的产品和服务,他顾客需要的不仅仅是所提供的产品和服务,他们还需要被人善待;们还需要被人善待;2024/4/22 周一永辉集团人力资源部8什么是优质服务什么是优质服务 提供产品和服务的方法和程序;程序性个人特性在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧;两个基本特性2024/4/22 周一永辉集团人力资源部9程序个 人程序个 人冷淡型冷淡型个 人程序程序个 人生产型生产型友好型友好型优质型优质型四四 种种 类类 型型 的的 服服 务务2024/4/22 周一永辉集团人力资源部10“冷淡型冷淡型”这种服务的特点是,在个人特性和程序特性
6、两个方面都较弱。这种“冷淡型”服务告诉顾客:“我们不关心你。”“生产型生产型”这种服务的特点是,在程序特性方面很强,但在个人特性方面则较弱。这种“生产型”服务告诉顾客:“你是一个数字,我们在此对你进行排列。“友好型友好型”这服务的特点是,个人特性很强,但程序特性方面却不强。这种“友好型”服务告诉顾客:“我们在努力,但实在不知道再做什么。”“优质型优质型”它的特点是,在个人特性和程序特性两个方面都很强。“优质型”服务告诉顾客:“我们关心你,并提供优质服务来满足你。”2024/4/22 周一永辉集团人力资源部11优质服务之所以重要的四个原因优质服务之所以重要的四个原因 服务业的成服务业的成长长竞争
7、的加剧竞争的加剧对顾客理解对顾客理解的加深的加深优质服务具优质服务具有经济意义有经济意义 提供服务的企业比以前更多了,美国的各种经营活动中有一半与服务有关,而且吸引了美国三分之一的劳动力。与服务相关的企业仍在继续成长;无论是偏僻角落里的一个加油站,还是某个体管道服务公司、大零售店,或跨国银行,都面临激烈的竞争。企业生存取决于获得竞争优势。优质服务能为许许多多的企业提供某种竞争优势;我们比以前更加明白为什么顾客接受某些企业的服务而不去接受其他企业的服务。仅有优质产品及切合实际的价格还不够。顾客还需要被善待。顾客会再次光临重视服务的企业。公司的生命力在于业务源源不断。巩固顾客基础是至关重要的。这就
8、是说,公司不仅要吸引新顾客,也要保持现有的顾客。优质服务有助于实现这个要求;2024/4/22 周一永辉集团人力资源部12优质服务要求全程护垒优质服务要求全程护垒 步骤 步骤 步骤 步骤 23起点1当你满足了与你有业务关系的顾客需求时,你就到达了第三垒。当那些回头与你做交易的人数增加时,你就得分了。当你识别出你的顾客需求时,你就进入了第二垒。当你向别人显示一种积极态度时,你就跑到第一垒。2024/4/22 周一永辉集团人力资源部13对顾客显示积极态度对顾客显示积极态度 步骤 优质服务四步骤优质服务四步骤 态度态度态度是心灵表白。这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响;一般来说,你对别人的什么
9、态度,别人对你也是什么态度;外表形体语言表达注意说话的语气掌握打电话的技巧保持精神饱满2024/4/22 周一永辉集团人力资源部14步骤 识别顾客的需求识别顾客的需求 命令链:顾客是老板命令链:顾客是老板 顾客你公司里的全部雇员2024/4/22 周一永辉集团人力资源部15了解以下内容对你来了解以下内容对你来说很重要说很重要 顾客需要什么?顾客需要什么?顾客需求什么?顾客需求什么?顾客想什么?顾客想什么?顾客感觉怎样?顾客感觉怎样?顾客是否满意?顾客是否满意?顾客是否成为回头客?顾客是否成为回头客?你怎样识别这些人类你怎样识别这些人类的基本需求?的基本需求?2024/4/22 周一永辉集团人力
10、资源部16人类十大需求:人类十大需求:1、受欢迎的需求;2、及时服务的需求;3、感觉舒服的需求;4、有序服务的需求;5、被理解的需求;6、帮助或协助的需求;7、受重视的需求;8、被称赞的需求;9、被识别或记住的需求;10、受尊重的需求;2024/4/22 周一永辉集团人力资源部17识别顾客需识别顾客需求,需要求,需要 了解优质服务的时间要求;领先顾客一步;殷勤待人;知晓顾客的基本需求;善于倾听;获得顾客反馈;你是否知道 顾客需要什么?顾客想要什么?顾客想什么?顾客感觉怎样?顾客有什么建议?顾客是否满意?2024/4/22 周一永辉集团人力资源部18步骤 满足顾客满足顾客需求需求提供优质顾客服务
11、:成功:满足顾客需求:满足顾客四种基本需求,需要:需要履行重要的后勤事务;取决于简明表达的能力;需要说话恰到好处;表示理解;使他们感到受欢迎;使他们感到受重视;创造舒适的环境;提供延伸服务,需要:积极推销本公司的特色产品与服务;随着时间的推移,越来越多的员工将需要学习:迎接电脑的挑战 突遇不测事件,提供优质服务会更具有挑战性2024/4/22 周一永辉集团人力资源部19为不测事件做准备为不测事件做准备 事情并不总是按计划进行的。装运被延期,主要员工病倒了,报纸广告含有不正确的价格。当不测事件发生时(或将要发生),与顾客服务有关的企业一般就要事先采取对策。最好的方法是对可能的出错事先予以考虑,并
12、考虑好某些补救的措施;2024/4/22 周一永辉集团人力资源部20 确保你的顾客确保你的顾客成为回头客成为回头客,需要需要 尽你所能化解顾客的不满;学会让难伺候的顾客站到你这边来;迈进一步,提供附加服务;步骤 2024/4/22 周一永辉集团人力资源部21顾客为什顾客为什么会不满么会不满 顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的;有时候则没什么道理。无论有道理没道理,若要设法消解他们的不满,知道不满的原因总是有意的。顾客感到顾客感到不满可能不满可能是因为是因为 她的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事(老板、配偶、孩子、同事、其他事情)心存不满。她很累,压力很大,或遇到
13、了挫折。他想找个倒霉蛋出出气一般来说他在生活中没有多大权力。她觉得除非大声嚷嚷,否则就没人理睬。他总是强词夺理,而不管自己究竟是否正确。她老是与人过不去,她处处看人不顺眼。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。2024/4/22 周一永辉集团人力资源部22公司的两个员工对他一个指东一个指西。她按照公司员工的指导行事,可是那样做是错误的。他觉得你或者你的同事对他态度不好。她觉得她的话没人理睬。偏见他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。他不信任你的公司,认为你的公司或你不诚实。她对你的公司会为她做的事情作了错误的假定。
14、他被告知他没有权利愤怒。她得到了不客气的答复。未经他的同意给他转了电话。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。她的信誉或诚实受到了质疑。你或你的同事与他发生了争论。你没有足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。顾客感到顾客感到不满可能不满可能是因为是因为 2024/4/22 周一永辉集团人力资源部23不满的人不满的人没有耐心没有耐心 当一个人不满时,他通常能够容忍的烦恼会变得不可容忍。你无法控制别人的行为,但你能够改变自己的行为来避免引起烦恼 2024/4/22 周一永辉集团人力资源部24可可以以避避免免的的不不满满你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。他觉
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