前厅服务与管理(第一章).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店前厅服务与管理,雷鹏,leipeng20062007,13512788529,2012,年,2,月,课程简介,课程性质和任务：,前厅服务与管理,是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。,本课程介绍了前厅的基本原理和架构，阐述了前厅服务与管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店形成比较完整、系统的认识。设置本课程，是为了让学生掌握酒店前厅的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。,课程内容体系,一、饭店概述,二、前厅部概述,三、客房预订,四、前厅接待服务,五、前厅礼宾服务,六、商务中心与总机服务,七、前厅销售,八、前厅的沟通与协调,九、课程的总结与考试,教学形式,课堂教学提出问题,资料阅读思考问题,案例分析验证问题,实践考察理解问题,讨论演讲辩明问题,成绩评定,平时成绩,50,（,出勤,30%,、作业,20%,）,期中成绩,10,期末成绩,40,参考书目,1,、何建明，,现代酒店管理经典,，辽宁科学技术出版社，,1996,2,、谷惠敏，,世界著名酒店集团管理精要,，辽宁科学技术出版社，,2001,3,、江英军，,现代旅游酒店筹建实务,，中国旅游出版社，,2003,4,、余炳炎，,现代酒店管理,，上海人民出版社，,1999,5,、王大悟，,世纪酒店趋势,，华夏出版社，,1999,6,、蒋丁新，,酒店管理,，高等教育出版社，,2002,7,、朱承强，,现代酒店管理,，高等教育出版社，,2002,酒店人生职业规划,回忆已经过去的大学生活，我得到了什么？,思考后面剩下的大学生活，我还能获得什么？,2010,年中国达人秀冠军,刘伟说：“要么精彩活，要么赶紧死！”,我们是否还在纠结？,我们是否还在迷茫？,我们是否还在无聊？,我们是否还在无助？,有多少是我们自己的错？当无法改变社会、学校或他人时，我们选择了放弃自己？,今后的酒店人生该如何演绎？,3,年大学储备,酒店实习,酒店基层服务,酒店基层管理,酒店职业经理人（中层）,酒店职业经理人（高层）,第一步，完成大学三年积累；,第二步，誓死完成半年实习；,第三步，挑选适合自己的酒店或酒店集团进入工作；,第四步，把握酒店提供的每一次机会，并在顺境与逆境中不断成长；,第五步，不断学习与充电，为下一次晋升做准备！,饭店概述,学习目标：,通过本章的学习，掌握饭店的概念；,了解国内外饭店发展概况；掌握饭店的类型；,了解现代饭店的发展趋势,（第一章）,一、饭店的涵义、类型及,特点,酒店的涵义：,1,、,定义,酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。,2,、要素：功能要素和企业要素,3,、性质：既有企业性，又有服务性,二、酒店类型与等级,（一）类型,1,、按照酒店的服务对象分类，可分为：,（,1,）商务型酒店（,Commercial Hotels,）,（,2,）度假型酒店（,Resort Hotels,）,（,3,）长住型酒店（,Resident Hotels,）,（,4,）汽车酒店（,Motel,）,2,、按照酒店的规模分类，可分为：,（,1,）大型酒店（,600,间以上客房）,（,2,）中型酒店（,300,至,600,间客房）,（,3,）小型酒店（,300,间客房以下）,3,、按照酒店的地理位置分类,可分为：,（,1,）中心城市酒店,（,2,）风景区酒店,（,3,）汽车酒店,（,4,）机场酒店,（,5,）郊区酒店,4,、根据饭店计价方式划分,（,1,）欧式计价饭店（,European plan,简称,EP,）,（,2,）美式计价饭店（,American plan,简称,AP),（,3,）修正美式计价饭店（,Modified American plan,简称,MP,）,（,4,）欧陆式计价饭店（,Continental plan,简称,CP,）,（,5,）百慕大式计价饭店（,Bermuda plan,简称,BP,）,（二）酒店等级,1,、星级制把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号“”表示出来，以区别其等级的制度。,2,、字母表示法将酒店的等级用英文字母表示，即,A,、,B,、,C,、,D,、,E,五级，,A,为最高级，,E,为最低级。,3,、数字表示法用数字表示酒店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为,1,、,2,、,3,、,4,，数字越大，档次越低。,三,.,中外酒店发展概况,一、世界酒店业的发展历史,（,1,）古代客栈时期（,12,世纪,-18,世纪）,客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在,15,世纪,-18,世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。,1,、英国早期客栈,（,1,）从设施上讲，客栈规模较小，设备简陋，住宿处无非是一幢房子，内,有几间房，每个房间摆一些床。,（,2,）从服务上来讲，客人在客栈往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人差不多的家常饭。当时的这些住所，只是个歇脚的地方，除满足睡觉吃饭之外，无其他服务而言，价格也很低廉。,（,3,）在管理上，客栈是独立的家庭生意，客栈的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭成员是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。,2,、美国早期客栈,（,1,）美国约在,1750,年以后，受英国客栈的影响，开始有了不同类型的客栈。,（,2,）美国客栈当时大多是由铁路公司沿途建立的，因为那时还没有卧铺车厢，这样游客就可以住在路边的客栈里养足精神后再踏上行程。,（,3,）,18,世纪末美国的客栈已经成为世界上最为著名的客栈。,（,4,）最具有时代创新意义的客栈是温泉疗养地，他们可能是美国最早的旅游胜地。,（二）大酒店时期（,19,世纪初,-20,世纪初）,又称为“豪华酒店时期”。,19,世纪，在欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。,1,、,19,世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的,der,badische,Hof,（巴典国别墅）。,2,、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。如下：,1826,年在美国波士顿建成的特里蒙特酒店（,Tremont house,Boston,）,特里蒙特酒店在管理和设计上的创新：,第一次在客房设计盥洗室，免费提供肥皂；第一次把,170,间客房分为单人间和双人间；第一次设前厅把钥匙留给客人；第一次设门厅服务员；第一次使用菜单；第一次开展对员工的培训。,特里蒙特酒店现已归属圣达特集团。（,2006,年更名为“温德姆酒店集团”，又译为“万哈姆酒店集团”,Wyndham,）,The period of grant hotels,From the end of 18,th,to 19,th,century,In 1794,there was build the first luxury Capital Hotel with 73 suites in New York.,In 1829,the first-class hotel was born in Boston of US.,Tremont House with 170 private single and double rooms,在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒,里兹（,Caesar Ritz,）。,瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪华、高级、时髦的代名词。,名言：,The guest is never wrong.,里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，,1995,年被马里奥特集团收购。“里兹”（又译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该集团一个顶级品牌。“马里奥特集团”又译为“万豪集团”,。,三、商业酒店时期（,20,世纪初,-20,世纪中叶）,豪华酒店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背景，商业酒店呼之欲出。这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯,米尔顿,斯塔特勒（,Ellsworth Milton Statler,1863-1928,）。,1907,年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒酒店（,300,间）。,In 1907,one of early pioneers in hotel management,the Father of the American Hotel,the Hotel Man of the Half Century-E.M.,Statler,opened the Buffalo,Statler,.This is the first commercial hotel in US.The hotel quickly became famous and successful.,斯塔特勒的贡献：,1,、他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房服务、室内无线电和酒店之间预订服务的酒店。,2,、他的酒店是第一家全部客房附有卫生间的酒店，同时，一间客房有一部电话，电灯开关安在屋门旁边，门锁与门把手装在一起。,3,、他的酒店还设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶座圈、送饭上门等标准化服务项目。,4,、他提出，酒店经营成功的根本要素是“地点，地点，地点”。,5,、名言：“客人永远是对的”。,6,、经营最早的酒店联号（即酒店集团）。到,1928,年斯塔特勒去世时，他的联号已经拥有了,7250,间客房。,（四）现代新型酒店时期（,20,世纪,50,年代至今）,科学技术的发展推动了世界酒店朝着新的方向发展。酒店接待对象大众化，酒店功能多样化，酒店经营国际化。,这一时期，酒店行业人才辈出，其中以康拉德,希尔顿（,Conrad Hilton,）和凯蒙斯,威尔逊（,Kemmons,Wilson,）最为典型,。,二、中国酒店业的发展历史,中国现代酒店发展阶段：,（,1,）,1980,1988,年（起步阶段）,酒店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。,（,2,）,1989,1991,年（起伏阶段）,政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。,（,3,）,1992,1996,年（起飞阶段）,中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。,（,4,）,1997,2003,年（又一下滑阶段）,经济效益持续下滑，经营艰难。（,97,年亚洲金融风暴，,98,年中国洪涝灾害，,03,年的非典型肺炎。）,（,5,）,2003,现在（调整恢复阶段）,竞争趋向理性，投资走向合理化。,中国近代第一家外资酒店天津利顺德大饭店,上海沙逊饭店旧址,中国近代上海大新游乐场,中国近代上海东方巴黎,老北京饭店和老长安街,广州白天鹅宾馆,城市商务酒店,广州香格里拉酒店：豪华、城市、会议酒店,Resorts,马尔代夫希尔顿酒店大堂,世界最大的赌场酒店：拉斯维加斯米高梅酒店,澳门威尼斯人赌场酒店,世界最豪华的赌场酒店：拉斯维加稳赢酒店,Bed&Breakfast,Farm-house,第二节 现代饭店发展的趋势,一、绿色化趋势,（一）绿色酒店产生的背景,（二）绿色酒店的内涵,（三）,4R,原则在绿色酒店建设中的应用,（一）绿色酒店产生的背景,1,、人类的环境保护意识始于,60,年代末、,70,年代初，到了,80,年代末才形成高潮。,2,、,1992,年,6,月联合国在里约热内卢召开了,“,联合国环境与发展大会,”,。,3,、绿色时代的到来对世界经济发展产生巨大影响。,1993,年，英国查尔斯王子倡议召开了酒店环境保护国际会议，通过了由,11,个国际酒店集团签署的倡议，并出版了,旅馆环境管理,一书。,（二）绿色酒店的内涵,1.,绿色酒店的解读,从可持续发展理论界定绿色酒店：,指酒店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范。酒店业的发展，既满足当代人需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害。,（三）,4R,原则在绿色酒店建设中的应用,1.,减量化原则,(Reducing),酒店用较少的原料和能源投入，通过产品体积小型化，重量轻型化，包装简朴化的途径，做到既降低成本，又减少垃圾，从而实现既定的经济效益和环境效益目标。,1,2.,再使用原则,(,Reuling,),酒店应贯彻物尽其用的原则，在确保不降低酒店的设施和服务标准的前提下，物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不要轻易丢掉。,瑞士酒店协会要求其成员鼓励客人反复使用客房的毛巾等用品。在瑞士，雅高集团的一家酒店在一个通知上写道：“每天，酒店洗许多毛巾，其中多数毛巾是不必洗的。这使得大量的洗涤剂污染我们的水系统。你也能够对保护环境作出贡献,不只一次地使用你的毛巾。”,3.,再循环原则,(Recycling),在物品完成其使用功能之后，将其回收，把它重新变成可以利用的资源,再生物质。,据国外统计，高级酒店每天每间客房产生垃圾,1.5,公斤，每个客人每餐产生垃圾,1,公斤，中档酒店每天每间客房产生垃圾,0.8,公斤，每个客人每餐产生垃圾,0.5,公斤。,照此计算，一家拥有,600,间客房的高档酒店（,1200,个床位），一天产生垃圾,3,吨左右。一年产生垃圾,1000,吨以上，可以装满,20,节车皮。,4.,替代原则,(,Replacling,),为了节约资源，减少污染，酒店使用无污染的物品（包括天然的材料）或再生物品，作为某些物品的替代物。如餐厅使用纸质餐具替代塑料餐具，以减少污染。,二、集团化趋势,（一）定义,酒店集团又称酒店联号、连锁酒店，是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的酒店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。,二、酒店集团的经营形式,（一）直接经营,酒店集团同时拥有和经营数家酒店，各酒店所有权都属于同一个酒店集团，同属于一个企业法人。这种形式，由于同一集团中的各酒店资源共享，有利于酒店节约成本,（二）租赁经营,（三）管理合同,是酒店集团或酒店管理公司与酒店拥有者签订合同，根据酒店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经营管理业主的酒店。,（四）特许经营,是指国际著名的酒店集团向有需要的其他酒店出售、转让、本集团的特许经营权。一般情况下，酒店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他酒店出售特许经营权,（五）合作联营,指一些独立经营的酒店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团相抗衡。,三、酒店集团的优势,（一）市场优势,可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时。,（二）财务优势,参加酒店集团，可使金融机构对酒店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款,（三）经营管理优势,酒店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范,（四）人才优势,酒店集团可以从整个酒店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。,（五）采购优势,酒店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。,（六）预订优势,酒店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统,三、科技化趋势,在知识经济时代，科技成为酒店企业生存和发展的资本。并且，为满足现代人“求新奇、求享受、求舒适”的需求，酒店企业将会更多地应用各类新科技、新知识，强化现代企业的智能个性。,四、品牌化趋势,随着酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。,五、主题化趋势,六、个性化趋势,