人性化管理简介汇报.ppt

基于人性化管理提高外呼中心员工满意度1.提 纲人性化管理概述2外呼中心员工对日常管理中的不满意见及改进的措施3小结与展望4绪 论12.绪论研究背景研究的内容研究的意义和作用 随着改革开放的不断深人和社会主义市场经济的不断发展和完善，企业管理的内涵和实质已发生了根本性的变化企业管理要面向市场经济。1.人性化管理必要性及管理模式2.人性化管理的认识误区3.外呼中心实行人性化管理的积极因素4.外呼中心人性化管理策略 从管理的角度上来讲，人性化管理是一种回归自然的管理思想，这种思想强调员工在管理活动中的参与意识和行为。人才是企业发展的核心。人是企业的主体，是企业活力之源。3.人性化管理概述人性管理含义所谓人性化管理，就是一种在整个管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。人性化是一个科学的概念，是很客观的东西，是社会发展的最高追求。人性化的管理就是从满足人的最根本的需求出发，通过道德引导、理解、认同、尊重、关爱等极具人性化的因素充分调动人的激情与活力，使每个人的能力都得到最有效的发挥，自身价值得到最大化的体现，产生出巨大的企业推动力和社会推动力；人性化管理是建立在对人的基本假设之上，实际上就是把人看作是一个追求自我实现、能够自我管理的社会人。正是人可以成为一个追求自我、实现自我管理的人，因此对人的管理就不是我们过去所理解的那样，不仅仅是关心人、激励人的积极性，而是开发人的潜在能力以为企业生存与发展服务。4.1 1瞬息万变的环境呼唤企业的“人性化”管理2 2“人性化”管理是激发创新的有效机制3 3“人性化”管理制度有助于企业做出高质量的决策实施人性化管理的必要性人性化管理概述5.3.3.自助参与管理1.1.控制参与管理2.2.授权参与管理人性化管理的模式4.4.团队参与管理 控制与参与管理适合于刚开始导人参与管理模式时使用。严格地说，它不属于真正意义上的参与管理，只是从传统管理向现代管理的一种过渡。当员工自我决策和自我管理能力有了较大提高的时候，就可以进人自我和参与管理阶段。团队参与管理是参与管理的最高形式。它已打破了传统的行政组织结构体系，根据企业发展需要临时组建或撤销职能团队。在授权管理阶段中.员工已经被赋予少量的决策权，能够较灵活地处理本职工作以内的一些事务。人性化管理概述6.人性化管理误区 从词义上来看“人性化”是一个谓语，也就是说，要在做好管理的前提下，才能谈人性化。在职能上，管理保证人力可满足工作的基本要求，而人性化是一个帮助员工提升个人技能和工作时效的过程。人性化管理决不是人性化管理决不是放弃管理，不是要降低放弃管理，不是要降低规章制度的严肃性和公规章制度的严肃性和公正性，而是在按章办事、正性，而是在按章办事、严格管理的基础上，更严格管理的基础上，更注重提高管理的艺术，注重提高管理的艺术，改变管理的方式和方法。改变管理的方式和方法。人性化管理最终目的还人性化管理最终目的还是要教育人、发展人。是要教育人、发展人。人性化的管理模式，它必须是在一人性化的管理模式，它必须是在一定制度下的定制度下的“人性化人性化”，有严格的企业制度，有严格的企业制度为基础，管理者扮演的角色应该是员工为基础，管理者扮演的角色应该是员工工作进步的激励者、实现自身价值的引工作进步的激励者、实现自身价值的引导者，以人为本位的企业管理。导者，以人为本位的企业管理。1.1.人性化管理宽松管理3.3.人性化管理人情化管理2.2.人性化管理放弃管理人性化管理概述7.外呼中心员工对管理中的不满 对上级管理者工作的不理解1 对规章制度中处罚的意见2对排班、绩效考核指标的异议3 对业务学习方式的不满48.外呼中心人性化管理实施战略分析即让员工轮流当值班经理管理工作现场。拥有处理公务的权力。当一日值班长对员工有批评意见时，要详细记录在工作日记上，并让所有的员工收阅。各值理经理和主管，要依据批评意见随时改正自己的工作。这完全符合了我们“充分授权式领导”管理理论，也是“充分式领导”管理理论在现实生活中的科学应用。一方面：部门实行“一日值班经理制”后，让员工既体会到值班经理的不同工作分工，对自己今后的员工的本职工作有进一步的了解，与此同时让其体会到值班经理的工作压力，认识到在日后的工作当中如何更好的配合值班经理的组织管理工作；另一方面：“一日值班经理制”让员工得到锻炼的机会，为员工的成长做好准备。一日值班经理制度9.外呼中心人性化管理实施战略分析我们在评价他人的行为时，通常总是倾向于低估外部因素的影响而高估内部或个人因素的影响，这称为基本归因错误。在管理过程中，领导者和员工对行为的归因不可避免地会受到这些规律的影响，管理者要认识到员工是根据他们对事物的主观知觉而不仅仅是客观现实做出反应的。员工对薪水、上级的评价、工作满意度、自己在组织中的位置和成就等方面的知觉与归因正确与否，对于其潜力的发挥和组织的良好运作有着重要的影响。同时，管理者在对员工的行为进行判断和解释时也应该尽量避免归因中的偏见和误差。对于迟到这种现象，外呼中心改革单一扣钱的处罚方式。对于迟早员工，让其在早班会上向大家说明原因，并道歉，同时向大家承诺今后不会因个人主观原因而迟到，对于处罚方式以加班（延迟下班1小进）或扣钱两种方式，让员工自己进行选择，尊重员工个人意愿的同时又让员工自己接受处罚，经过这样的实施，这次改革收到了意想不到的良好效果，半年下来，外呼中心几乎无迟到现象发生。错误处罚方式10.外呼中心人性化管理实施战略分析员工激励自我实现的需要自我实现的需要尊重需要尊重需要社交需要社交需要安全需要安全需要生理需要生理需要1943年，美国人本主义心理学家马斯洛经过大量的研究，提出了“需要层次理论”，结合目前了外呼工作的多样性特点，在保持与公司考核指标相一致的前提下，外呼中心将对目前员工绩效考核制度进行改革，突出表现在三个方面。一是加大业务量指标的考核，将业务量、新业务营销量及贵宾卡客户认可度纳入关键绩效指标并加大考核权重。二是将业务培训与考核纳入个人工作目标的完成。三是安排专人质检，加大服务规范、工作饱和度与工作密度的质检抽查，将质检结果及时反馈至员工，有效提高员工工作效率与质量。11.外呼中心人性化管理实施战略分析在外呼中心管理过程中，因外呼的工作主要是维护十几万的中高端客户，让客户感受到我们优质的服务，又有大量的新业务营销指标，同时合肥移动客户的投诉处理与沟通解释工作均由外呼中心完成，为了保证在白天的有效的工作时间内，既保证工作效率，提高客户的感知与满意，又保证员工的休息，改变了原先单一的行政班和生产班机制，将两种班次有机的结合，员工中实行半月行政班、半月生产班，让员工对上班时间充满新鲜感，同时又有规律可循，让员工可以自主地进行控制，合理安排工作与生活，提高了工作的积极性与主动性。有效工时利率用达到92%，大大超过省公司提出的70%的有效工时利用率。排班方式的调整12.外呼中心人性化管理实施战略分析提升员工的业务能力已经成为很多企业很多单位的重头戏，通常采用的方法有以下三种：一是聘请专家和专业人员现场讲授相关的工作技巧等等；二是职业技术培训；三是通过职业知识竞赛，激发员工的进取意识。在外呼中心，由于自身职业性质的原因，为提高员工的业务能力一般都采取第二种方法，同时加以一定程度的完善以及改革。自3月份考试，外呼中心改变了以往的培训模式，将原先的被动培训变主动学习，以小组为单位，从四月份开始由原先每月一至两次的学习制度改为每周培训制度，同时进行业务测试，将每周测试成绩纳入个人绩效考核。通过这样的改变，提高了员工的学习主动性，同时员工的业务水平也及大地提高了，在月度考试中，由原先的80分平均分提高到85。员工也觉得这样分组、分周的业务学习更有助于知识的积累与掌握。提高员工的业务能力13.外呼中心人性化管理实施战略分析在保证保健因素的基础上，为了缓解员工的工作压力，外呼中心每月组织员工一次有意义的活动，比如与资助春蕾计划、关心福利院的儿童、植物园的烧烤活动、苏州园林游等等。让员工既放松心情，释放压力，又让员工献出爱心，增强员工的社会责任感。其他方面14.外呼中心人性化管理实施战略分析对一个领导者的素质要求是多方面的，但品德素质始终是首位的。作为一名优秀的领导者，其品德必须超过被领导的下属，越是高层，品德要求越高。这是因为：首先，一个人的品德会直接影响自己的心理和行为。一个人的能力不仅取决于他的才智，而且取决于他的品德。对信息分析，对非程序化问题进行处理和领导艺术等无不涉及一个人的主观能动性。其次，领导者的品德会直接影响下属在工作中的心理和行为。领导者的高层次的品德，是无声的命令，比有声的行政命令要起更大的作用。可以说，领导的艺术首先取决于领导的品德，自身不正，就不能指望能发动他人去执行决策。新加坡前总理李光耀一直反对让他儿子当总理，唯一的理由就是避免“无声的反对”。中国的许多领导都是从生产技术第一线提拔上来的，不少人都能在技术上服众，这点虽然也对领导工作有一定帮助，但即使在继续学习了管理知识以后，还是感觉到除了行政命令外要想影响别人很难，因为他们所缺乏的是最重要的人格魅力，它能使领导富有艺术效果，主要来源于之一是一个人的高尚品德。显然，一个领导者不具备高尚的品德，就不可能进行人性化管理，更谈不上什么人格魅力了。但是，一个领导者具备了超人的品德，要想进行人性化管理，还必须具有很强的对人的理解力和自我控制力，这也就是目前最流行的、与智商相提并论的“情商”，它们是人格魅力的另一主要来源。管理者自身的改进：自身管理能力的提升15.外呼中心人性化管理实施战略分析 作为一个管理者，如果把自己和别人隔离开来，就不可能去理解别人，只有交流才能增进理解。在大多数情况下，私下交谈远比公开演说更为重要。与雇员随便聊天，能使领导人获得更细微更隐蔽的感觉和想法。而且，通过个人接触能比用任何其它方式更能赢得下属的忠诚，因为员工从中感到了平等及自我价值。因此，那些高高在上的领导者是做不好人性化管理的。其实，这也是缺乏谦虚精神的一种表现，称不上是一个具有超人品德的领导者。一个成功的管理者不仅仅需要渊博的知识，也需要与员工进行有效的沟通。在沟通中员工可能向你提出有益的建议，一加一大于二，一个新的设想可以由两三个人集中他们的知识而产生，同时，通过有效的沟通也可以拨正工作中的谬误，找出工作中误会的根源，另外，工作过程中，时常关心员工的生活以及工作，可以使员工感觉备受关心，让员工精神振奋，增加工作的积极性以及动力。管理者自身的改进：沟通的艺术16.外呼中心人性化管理实施战略分析没有规矩，不成方圆。建立、健全企业以及部门的规章制度，这是保持员工热情的基石。能否实施一套人性化管理，前提是企业先有了一套行之有效的完善制度。人性化管理：就是在不自由的情况中让员工感觉一定量的自由。没人管、没工作压力、没工作目标时，员工就容易产生惰性。解决这些问题首先要部门主管监督得力，员工的工作任务安排合理，员工的工作目标明确。具体到人力资源的工作就是：做好各部门人员的岗位分析、岗位描述等基础工作；定时检查各部门的工作绩效，维护公司的制度并严格执行公司的奖惩制度。发现上班时间做与工作无关的事情，进行处理或交部门主管要求其处理，并跟进最终处理结果。但是在用制度管理员工时要考虑以下几个方面：1、尊重人的本性，顺其自然加以引导。2、进行行为塑造，利用习惯进行管理。3、营造企业文化，利用文化规范行为。4、注重人的创造力，利用创新推动发展。管理者自身的改进：健全规章制度17.1 12 23 34 4塑造充满活力与弹性的工作环境；培养员工自动自发的驱动力；不断改善追求更好境界；正确的理念引导；外乎中心人性化管理引发的思考外呼中心人性化管理实施战略分析18.小结与展望不管管理的潮流如何变化，但尊重人、信任人的基本原理是不应改变的。处理好人的问题是领导作用得以有效发挥的关键，也只有处理好人的问题，企业才能走上坦途。如今，我们习以为常地讲企业需要管理创新，事实上管理创新的实质就是观念创新。而在知识经济与信息革命浪潮的冲击下，企业管理也将逐步演变成一场观念的革命。而要想最终取得这场革命的胜利，以人为中心的“人性化”管理最终将取代以约束为中心的“物化”管理，必将成为中国众多有远见的企业家的战略选择。对于外呼中心而言，也是势在必行，刻不容缓的！19.谢 谢！20.