第三节 西式餐饮服务与管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,西式餐饮服务与管理,一、常见的西餐服务方式,1,法式服务,2,俄式服务,3,美式服务,4,英式服务,返回,法式服务,法式服务是西餐服务中最豪华和最为周到的服务形式。因在服务过程中通常采用手推车或旁桌现场为客人加热、调味及切割菜肴等方式，故被称为“车式服务”。,法式服务的餐厅装饰豪华而高雅，餐具通常采用高质量的瓷器和银器，酒具通常采用水晶杯；注重服务程序和礼节，注重服务表演；节奏缓慢，服务人员多，一项法式服务通常需要一名经验丰富的主服务员和一名助理服务员共同完成,（,1,）摆台 （,2,）点菜 （,3,）上汤,（,4,）主菜服务 （,5,）洗手盅服务,返回,（,1,）摆台,在座位的正前方距离桌边约,2,公分处摆放餐盘，餐盘上放置餐巾折花；,在餐盘的左侧摆放餐叉和沙拉叉，叉齿向上，叉柄距离桌边约,2,公分；,在餐盘的右侧摆放餐刀，刀口向左，刀柄距离桌边约,2,公分；在餐刀右侧摆放汤匙，匙柄距离桌边约,2,公分；,将面包盘放在沙拉叉的左侧，盘上右侧摆放,1,支黄油刀，与餐刀平行；,在餐盘正前方摆放甜品匙及点心叉，匙在上方，匙柄向右，叉在下方，叉柄向左；,以餐刀刀尖为基准摆放红酒杯，红酒杯的右下方摆放白酒杯，左上方摆放水杯杯口向上摆放；摆放糖盅、胡椒瓶、盐瓶。,（,2,）点菜,菜肴置于小推车上，服务人员当着客人的面进行烹调表演或切割装盘，由助理服务员从客人右侧用右手上菜。面包、黄油和配菜应用右手从客人左侧上菜,（,3,）,上汤,由助理服务员将汤用银盘盛装端进餐厅，将汤放在烹调炉上加热和调味后，端到客人面前，由服务员用大汤勺将汤从银盘中分到客人的餐盘中，再由助理服务员用右手从客人右侧服务,（,4,）主菜服务,服务程序同上汤；为客人服务牛排时应配上沙拉，应从客人左侧上桌,（,5,）洗手盅服务,需直接用手去的菜肴如龙虾时，服务员应同时上洗手盅。洗手盅放在银质的垫盘上，盛水,2/3,，水中放一小片柠檬或花瓣。洗手盅应放在客人右侧。,俄式服务,在俄式服务中，食物全部在厨房准备好，装在大银盘中，服务员将装好食物的大银盘端入餐厅，首先请所有的客人过目，让客人欣赏装盘的装饰和手艺，刺激客人的食欲，然后从主人的左边开始，按逆时针方向为客人提供服务，所以俄式服务又称“大盘子”服务。,（,1,）分盘 （,2,）运菜（,3,）分菜,返回,（,1,）分盘,服务员用右手从客人右侧依次上开胃菜盘、主菜盘、甜菜等，按顺时针方向进行,（,2,）运菜,服务员从厨房将装好菜肴的大银盘用肩上托的方法送到客人的餐桌旁,（,3,）分菜,左手胸前托盘，右手运用叉和服务匙，分菜应在客人左侧按逆时针方向进行；斟酒、上饮料、撤盘均在客人右侧进行。,美式服务,美式服务，又称盘子服务，是西餐服务中最普遍的服务方式。服务人员根据点菜在厨房中将菜肴装盘并简单装饰，然后用托盘端向餐厅并送到客人桌上。,菜肴由初始在厨房烹制、装盘，餐饮服务员用托盘将菜从厨房运送到餐桌（热菜要盖上盖子）。服务员用右手从客人右侧按顺时,针方向上菜。,返回,美式服务摆台,首先在座位的正前方，离桌边约,2,公分处摆放餐盘，盘上放餐巾折花；,在餐巾左侧,摆放,餐叉和沙拉叉，叉齿向上，叉柄距桌边,2,公分；,在餐巾右侧摆放餐刀，刀口向左，接着摆放汤匙，再摆放咖啡匙，刀柄及匙柄距桌边约,2,公分；在餐叉前方摆放面包盘；在面包盘上右侧摆放,1,把黄油刀，刀身与桌边平行；以餐刀刀尖为基准摆放水杯或者酒杯，杯口先向下倒扣摆放；,摆放糖盅、胡椒瓶、盐瓶或者烟灰缸等。,英式服务,英式服务，又称家庭式服务，通常是服务员将烹制好的菜肴由厨房运送到餐桌，由餐桌上的主人亲自切肉装盘，并配上蔬菜，服务员将装盘的菜肴依次端送到每位客人面前，调味品、沙拉和配菜则放在桌上由客人自取。,英式服务家庭气氛很浓，由于许多用餐环节,由客人自己参与完成，所以用餐节奏很慢。,返回,英式服务摆台,在座位的正前方离桌边,2,公分处摆放餐盘，盘上放餐巾折花；,在餐巾左侧摆放餐叉及鱼叉，叉齿向上，叉柄距桌边,2,公分；甜品匙及汤匙，依次摆放在鱼刀右侧，匙柄距离桌边约,2,公分；在餐巾左上方摆放面包盘；,在面包盘上右侧摆放,1,把黄油刀，刀身与餐刀平行；水杯及酒杯摆放在汤匙上方，杯口向上。,二、常见的西餐台型,西餐宴会摆台是可以拼接的，餐台的大小和台形的排法，可根据人数的多少和餐厅的大小进行布置。一般为长台。,返回,二、西餐早餐服务,（一）西餐早餐分类,（二）餐前准备,（三）餐中服务,（四）结账服务,（五）清理台面,（一）西餐早餐分类,英式早餐,欧陆式早餐,英式早餐,1.,饮料类,2.,果汁类,3.,谷物类食品,4.,蛋类（煎蛋、煮蛋、水波蛋、溜蛋糊、蛋卷）,5.,肉类,6.,面包,欧陆式早餐,1.,咖啡、茶或可可,2.,果蔬汁,3.,面包配黄油和果酱,（二）餐前准备,1.,准备用具,2.,摆台,3.,整理检查,（三）餐中服务,1.,迎宾服务,2.,点菜服务,3.,餐前服务,4.,开餐服务,（四）结账服务,（五）清理台面,三、西餐正餐服务,（一）餐前准备,（二）迎宾服务,（三）餐中服务,（一）餐前准备,1.,物品准备,2.,摆台,3.,餐前检查,（二）迎宾服务,（三）餐中服务,1、点菜服务,2、点酒服务,3、传菜服务,视频,四、自助餐服务,（一）,自助餐的特点,（二）,自助餐餐桌的布置,（三）,餐台菜肴的陈列,（四）,自助餐服务要求,（五）,自助餐成本控制,（六）,自助餐服务程序与标准,返回,自助餐的特点,（,1,）菜肴品种丰富，选择余地大。,（,2,）不受时间限制，随到随吃，无需等候。,（,3,）价格便宜。因为菜肴提前准备好，不需现,场加,工，所以所需要的厨师、服务人员少，降,低,了工资成本。,（,4,）自我服务。,返回,自助餐餐桌的布置,1.,大型自助餐一般设一个中心食品陈列桌和几个分散的食品陈列桌，以便分区。,2.,在食品陈列桌旁留有合理的空间。,3.,除了用完整的自助餐台外，也可以将一些特色菜分立出来。,4.,自助餐台可以有各种形状，根据场地来选择。,5.,在餐台上铺上台布，然后围上桌裙。,6.,在自助餐陈列台的后面应留有空间进行布置、渲染气氛，放置其特色菜。,7.,自助餐台的中央一般布置成大的花篮，用雕塑、烛台、,鲜花、水果、冰雕等饰物点缀，填补空白，增强效果。,8.,餐具和陈列菜肴的容器也可以别出新意，除,常用,的瓷器、玻璃器皿外，还可用竹器、木,器、,大贝壳等能起点缀作用的容器。,返回,自助餐台形设计,按照人们用正常的步幅，每走一步就能够挑选一种菜肴的情况，应考虑所供应菜肴的种类与规定时间内服务客人人数之间的比例问题，否则进度缓慢会造成客人排队或坐在自己的位子上等候。,餐桌可以摆成,V,形、,U,形、,L,形、,C,形、,S,形、,Z,形及四分之一圆形、椭圆形。,自助餐的台型设计,餐台菜肴的陈列,1.,客人的餐盘摆在自助餐台的最前端。,2.,沙拉、开胃品、熏鱼和其他各种冷菜，这些食品一般是厨师精心美化的主要对象。,3.,热蔬菜、烤炙肉及其他热的主菜，通常用暖锅保温。,4.,与菜肴搭配的汤汁、调料和装饰物应与这些菜肴摆放在一起。,5.,甜食和水果等可以单独设台，也可以用分格子大盘装盛。,6.,在技巧上，一般为降低成本对各类菜肴的摆放位置也,有讲究。将成本较低的热主菜放在引人注目的地方,7.,分成各个点和块的食品陈列可以有各个不同国家,和地区的特色菜。,返回,自助餐服务要求,1.设座式自助餐要摆好台，要求和正餐相似。,2.高级的自助餐常在客人去自助餐前就把开胃品和汤送到客人的桌上。,服务的规格和正餐一样。,3.不设座位的自助餐则将餐具、面包、黄油、甜点和饮料安放在自助餐台上。,4.对需保温的食品的暖锅和电热炉要留心照顾，经常检查、添加燃料。,5.在自助餐台应有一名厨师来照顾餐台。,返回,6.一个陈列盘里如1/3已空时，就应进行补充,7.保持足够数量的冷热菜盘以及其他各种服务用具、餐具 和口布等。,8.在餐厅发生意外，如客人打翻盘子时，服务员要迅速帮助处理。,9.管理人员应时常检查现场的服务运转情况，协调厨房与餐厅的服务工作的配合，及时处理各种突发事件，使自助餐顺利进行。,自助餐成本控制,思考：酒店应该如何做好自助餐产品的,成本控制,？,拓宽进货渠道,餐厅一般采用新鲜货物从一家供应商订货，从数量上获取低廉的价格，再同多家供应商保持,联系。,“百种”菜品是广告,一般的自助餐厅都号称有上百种菜，但每天循环滚动的却只有,10,来种，当顾客问起时，声称“我们的菜是循环滚动的，每天都不一样，,100,多种是指总量”。,昂贵菜品慢慢上,先将一些成本低廉的菜上够分量，并且保证盘中不空，而对一些成本较高的品种，主要通过延长上菜时间控制成本。,掐头去尾缩时间,自助餐厅早餐、午餐用餐时间在,3,个小时左右，晚餐为,4,个半小时。去掉前面半小时的上菜时间和后面提前半小时的提醒，顾客真正用餐的时间只有,2,小时左右。,服务费里挖利润,北京,80,元以上标准的自助餐基本上都会加收,15%,的服务费，成为自助餐厅的一笔不小的纯利,润。,食品切盘防夹带,为了防止顾客偷拿食物，一般都采取将水果、点心切盘的方式。,西餐自助餐服务程序与标准,（一）餐前准备,（二）餐中服务,（三）自助餐的收费方式,（四）餐后收尾,工作,视频,例：,南京侨鸿皇冠假日酒店自助餐服务标准,课堂讨论,大型自助餐结束后，客人提出要求打包，怎,么办？,（,1,）应礼貌地向客人解释，说明自助餐的用餐方式及服务形式不适宜打包，尽量使客人理解。,（,2,）若个别的客人特别嗜好其中一二种食品，可请厨师给予另外制作，但最好不直接从自助餐台取出打包。,（,3,）若客人坚持，应汇报上级处理。,案例,早餐吃香蕉,某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声,色。,这,位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“香蕉”一词终于从他的嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑。,在以后的几天内，这位美国客人每天早上都能享受到香蕉。几个月后，这为美国客人再次光顾了这家饭店。次日早上他步入自助餐厅时，他惊喜地发现在上次同样的位置上摆放着引入注目的香蕉。他忙找到服务小姐，主动询问是否特意为他准备了香蕉。,小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知餐厅他人住饭店的信息。“服务太好了！”这为冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。,思考：该案例给你什么启示？,案例分析：,能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。客人来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动,性。,此,例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。,在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，,关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求,。服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。客人晚上达到，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分。这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。,服务热情周到,一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。,服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。,外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这里的服务简直是太热情了，不过。”“先生，请你抽烟。”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务小姐随即把烟缸拿去更换。,“曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。”外宾说完便急忙用餐。当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。”,思考：该服务员的服务有哪些不当之处？,本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，,给人一种紧张的压迫感。,在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。,例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰,。“热情服务”和“无干扰服务”,均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。,爱相随,带来的消费,某酒店西餐厅，正值晚餐时间，宾朋满座。西餐厅有音乐伴餐，几位琴师弹钢琴、拉小提琴，演奏美妙的音乐，客人沉醉在温馨的艺术氛围中。但演奏曲目由琴师自行安排，对客人并没有点曲服务。,服务员朱莉正在巡台，偶尔听到一位太太对她的先生说：“我现在特别想听的曲子是,爱相随,，用钢琴加小提琴协奏，效果棒极了。”朱莉听后，随机走到琴师面前，说明情况请他们演奏一曲,爱相随,。即刻，钢琴与小提琴协奏响起，一曲优美的,爱相随,飘荡在大厅里。那两位客人惊奇的抬起头来，精细的倾听着着动人的曲子。朱莉微笑着走到两位客人身边，低下头来悄声向客人祝福：“这首,爱相随,送给太太您，祝二位今晚有个好兴致！”两位客人连声道谢。,高兴之余，他两又点了一些食品喝饮料，增加了消费。,思考：该案例给你什么启示？,服务要善于捕捉时机，才能满足客人的要求、提供恰到好处的服,务。,服,务员在做好分内工作的同时，要善于倾听观察、反应灵敏，及时捕捉服务时机，使客人的愿望得以意外的实现，随之将这份惊喜转化为对服务员的感激，而更加愉悦的消费，这就是服务的魅力。,本案例中，为客人点曲子本不是服务员分内之事，但当她得知了客人的美好愿望，就打破常规，给客人带来了惊喜和温馨，得到了心理的满足和超值的艺术享受，客人也高兴地在店里消费。服务员这一出色的份外服务，传达了对客人的真情，得到了最佳的服务效果。,多了一位,小张请朋友一起去某酒店新开张的自助餐厅聚餐。此餐厅宽敞明亮，装潢精美，大家都为来这里聚餐而高兴。没有多久，小张的手机响了，他的又一个朋友有急事找他，且就住在这家酒店附近，于是小张请他前来聚一聚。,不久这位朋友就来了，刚坐下，服务员立刻走过来，拿起帐单说：“现在是,5,位，多了,1,位。”新来的朋友立刻说：“不必了，我已经用过餐，跟朋友聊一会就走。”这位服务员听了，立刻收起笑脸告诉他：“那你不能吃哦，只要吃一点点，我们马上算你一份。”然后掉头走了。,这位朋友非常尴尬，小张赶紧说：“吃吧，吃吧，算我的账。”,这位服务员的言行举止，严重破坏了原来聚会的美好气氛，小张和朋友们坐了一会就离开了。事后，他们不约而同地再也没去过这家餐厅。,思考：该案例中的服务员的行为有哪些不当之处？,本案例中，服务员单纯从经济利益方面考虑，使酒店失去了一群消费者，得不偿失。,在酒店进入营销时代的背景下，对宾客服务的价值取向应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应该是客人。各酒店应该建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制，并在酒店日常服务中着意强化和训练员工。,作业,西餐服务的服务方式有哪些，其区别在哪里？,