2025年中职（航空服务）民航服务礼仪试题及答案.doc

2025年中职（航空服务）民航服务礼仪试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷
（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
1. 民航服务中，微笑应保持在整个服务过程的（ ）。
A. 开始阶段
B. 中间阶段
C. 结束阶段
D. 始终
2. 当与乘客交流时，目光应注视对方的（ ）。
A. 眼睛
B. 额头
C. 眼睛与嘴唇之间的三角区域
D. 随意
3. 航空服务人员在行走时，步幅一般以（ ）为宜。
A. 30-40厘米
B. 40-50厘米
C. 50-60厘米
D. 60-70厘米
4. 迎接乘客时，服务人员应在乘客到达前（ ）分钟到达指定位置。
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
5. 递接物品时，应该（ ）。
A. 单手递接
B. 双手递接
C. 随意递接
D. 看情况
6. 与乘客交谈时，声音应（ ）。
A. 洪亮
B. 低沉
C. 适中
D. 无所谓
7. 服务人员的发型应（ ）。
A. 夸张
B. 整洁大方
C. 怪异
D. 随意
8. 飞机起飞和降落时，服务人员应提醒乘客（ ）。
A. 系好安全带
B. 关闭手机
C. 调直座椅靠背
D. 以上都是
9. 当引导乘客时，应走在乘客的（ ）。
A. 左前方
B. 右前方
C. 正前方
D. 后方
10. 服务人员在客舱内服务时，应保持（ ）度的微笑。
A. 10-20
B. 20-30
C. 30-40
D. 40-50

第 II 卷
1. （总共2题，每题10分）简述民航服务礼仪的重要性以及在实际服务中如何体现尊重乘客。
2. （总共2题，每题10分）请描述在为乘客提供餐饮服务时的礼仪规范。
3. （总共2题，每题10分）假设你在值机柜台遇到一位情绪激动的乘客，他对航班延误表示不满，你会如何运用礼仪进行沟通和处理？请详细说明步骤和语言表达。
4. 材料：在一次航班飞行中，一位乘客不小心将咖啡洒在了另一位乘客的衣服上。请你根据这个情景，回答以下问题：（每题10分）
- 作为服务人员，你首先应该怎么做？
- 如何妥善处理这一情况，既让洒咖啡的乘客认识到错误，又让被洒咖啡的乘客感到满意？
5. 材料：某航空公司推出了一项新的服务举措，允许乘客在飞行过程中使用电子设备。但部分乘客对此并不了解，在登机时仍然按照以往规定关闭电子设备。请你根据这个情景，回答以下问题：（每题10分）
- 服务人员应该如何向乘客解释这项新规定？
- 在解释过程中需要注意哪些礼仪要点？

答案：
1. D
2. C
3. B
4. D
5. B
6. C
7. B
8. D
9. A
10. C

1. 民航服务礼仪的重要性在于它能提升航空公司形象，增强乘客满意度和忠诚度。在实际服务中，通过语言上礼貌用语、耐心倾听乘客需求，行为上规范的肢体动作、保持良好姿态，表情上真诚微笑等体现对乘客的尊重。
2. 为乘客提供餐饮服务时，先询问乘客需求，递送餐食饮料时双手递接并微笑示意，注意食品摆放整齐，提醒乘客用餐注意事项，服务过程中动作轻缓，及时清理桌面垃圾等。
3. 首先微笑倾听乘客抱怨，表达歉意，如“先生/女士，非常抱歉给您带来不便，我们一定会尽力解决航班延误的问题。”接着了解乘客具体诉求，耐心解释航班延误原因，给出可能的解决方案和预计等待时间，语言温和有礼，如“由于天气原因导致航班延误，我们会密切关注天气变化，一有合适时机就安排起飞，还请您稍作等待。”
4. 首先立即上前询问两位乘客情况，表达关心，如“两位先生/女士，实在不好意思，请问有没有受伤？”然后向洒咖啡的乘客说明行为不妥，让其道歉，如“先生，您看不小心洒到这位女士衣服上了，麻烦您跟女士道个歉。”为被洒咖啡的乘客提供清洁用品或帮忙联系更换衣物等服务，安抚情绪，如“女士，别着急，我们会帮您处理干净的。”
5. 微笑着向乘客解释：“先生/女士，我们航空公司推出了新服务，现在飞行过程中您可以使用电子设备啦，但请您全程开启飞行模式哦。”解释过程中注意保持礼貌温和语气，眼神专注交流，身体微微前倾表示关注，语言简洁明了。