2026年鞋店收银员（收银服务）考题及答案.doc

2026年鞋店收银员（收银服务）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
w1. 顾客购买了一双鞋子，价格为389元，使用微信支付，收银员在操作时应首先（ ）
A. 让顾客出示付款码
B. 输入商品金额
C. 选择微信支付方式
D. 确认收款金额

w2. 当遇到顾客对鞋子价格提出疑问时，收银员应（ ）
A. 直接告知顾客价格就是这样
B. 向顾客解释价格构成和依据
C. 不理会顾客，让其找店长
D. 随意更改价格

w3. 如果顾客支付的金额不足，收银员应该（ ）
A. 让顾客补齐差价再拿商品
B. 先让顾客拿走商品，等下次来补款
C. 自己垫付差价
D. 赠送顾客一些小礼品弥补差价

w4. 对于顾客使用的优惠券，收银员在扫描时应注意（ ）
A. 快速扫描，不管是否有效
B. 仔细核对优惠券的有效期和适用范围
C. 先给顾客优惠，再核对优惠券
D. 随意处理优惠券

w5. 在收款过程中，若收到假钞，收银员正确的做法是（ ）
A. 悄悄收下，自己承担损失
B. 要求顾客更换支付方式
C. 当场没收假钞，并告知顾客相关规定
D. 假装没发现，继续收款

w6. 顾客购买多双鞋子需要开具发票，收银员应（ ）
A. 拒绝开具
B. 按照顾客要求的内容准确开具
C. 开具简单的收据代替
D. 随意填写发票内容

第II卷（非选择题 共70分）

w7. （10分）请简述在收款时如何确保收款金额准确无误？

w8. （15分）当遇到顾客与你发生争执，认为鞋子价格不合理时，你会采取哪些措施来解决？

w9. （15分）材料：一位顾客购买了一双运动鞋，付款后发现鞋子有轻微瑕疵，要求退换货。作为收银员，你会如何处理？

w10. （15分）材料：某顾客购买鞋子时使用了一张即将过期的优惠券，你当时未仔细查看就进行了扫描。后来发现后，你应该怎么做？

w11. （15分）请详细说明在处理顾客支付方式异常（如网络故障、支付失败等）时的操作流程。

答案：
w1. C
w2. B
w3. A
w4. B
w5. C
w6. B
w7. 收款时应仔细核对商品价格标签，确保输入金额与商品售价一致。对于促销活动商品，要准确掌握活动规则和优惠后的价格。收款过程中认真操作收款设备，避免输入错误。收完款后与顾客确认收款金额，确保双方知晓。
w8. 首先保持冷静，耐心倾听顾客的诉求，了解其认为价格不合理的原因。然后向顾客详细解释鞋子的定价依据，如成本、品牌价值、市场定位等。若顾客仍不理解，可引导其查看店铺的价格政策或与店长沟通。在整个过程中，始终以友好、专业的态度对待顾客，争取达成共识。
w9. 首先向顾客表示歉意，安抚其情绪。然后联系售后部门或店长，说明情况。根据店铺规定，若鞋子确实存在瑕疵，同意顾客退换货，并协助顾客办理相关手续。告知顾客退换货的流程和时间节点，确保顾客清楚知晓。最后在收款系统中做好相应记录。
w10. 立即向顾客说明优惠券已过期的情况，并诚恳道歉。解释由于自己的疏忽导致了这一问题。询问顾客是否愿意更换其他有效的优惠券或者按照原价支付。若顾客同意更换优惠券，及时为其办理；若顾客坚持使用过期优惠券，可请示店长，看是否能给予一定的额外优惠以弥补顾客损失，尽量让顾客满意。
w11. 首先向顾客说明支付方式出现异常情况，让顾客稍作等待。迅速排查网络连接是否正常，检查收款设备是否有故障提示。若网络故障，尝试重新连接或切换网络；若支付失败，查看支付平台反馈的具体原因。根据原因采取相应措施，如引导顾客更换支付方式，或联系支付平台客服解决问题。在处理过程中，及时与顾客沟通进展情况，让顾客了解处理进度。