中职第一学年（航空服务）客舱服务礼仪2026年阶段测试题.doc

中职第一学年（航空服务）客舱服务礼仪2026年阶段测试题

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）
1. 客舱服务中，微笑时嘴角应上扬（ ）度左右。
A. 15 B. 20 C. 25 D. 30
2. 与乘客交谈时，眼神应（ ）。
A. 频繁闪烁 B. 专注地看着对方眼睛 C. 看向别处 D. 偶尔瞟一眼
3. 引领乘客时，应走在乘客前方（ ）左右。
A. 半步 B. 一步 C. 两步 D. 三步
4. 鞠躬礼中，度数最深的是（ ）。
A. 15度 B. 30度 C. 45度 D. 90度
5. 客舱内坐姿要求，背部应（ ）。
A. 弯曲 B. 挺直 C. 放松 D. 靠在椅背上
6. 递接物品时，应（ ）。
A. 单手递接 B. 双手递接 C. 随意递接 D. 看心情
7. 女士在客舱中穿着高跟鞋，鞋跟高度一般不超过（ ）厘米。
A. 3 B. 5 C. 7 D. 9
8. 自我介绍时，应先介绍（ ）。
A. 姓名 B. 职位 C. 单位 D. 爱好
9. 为乘客提供饮品时，应将饮品放在乘客（ ）。
A. 左手边 B. 右手边 C. 正前方 D. 随意放置
10. 当乘客提出不合理要求时，应（ ）。
A. 直接拒绝 B. 耐心解释 C. 不理会 D. 向上汇报

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填写在括号内）
1. 客舱服务中，常用的礼貌用语包括（ ）。
A. 您好 B. 谢谢 C. 对不起 D. 再见
2. 微笑的作用有（ ）。
A. 拉近与乘客距离 B. 缓解紧张气氛 C. 展示亲和力 D. 增加乘客好感
3. 站姿的基本要求有（ ）。
A. 头正 B. 肩平 C. 臂垂 D. 腿并
4. 与乘客沟通时，应注意（ ）。
A. 语言文明 B态度亲切 C. 认真倾听 D. 及时回应
5客舱服务中，关于妆容的说法正确 的是（ ）。
A. 淡雅自然 B. 浓妆艳抹 C. 保持整洁 D. 突出个性

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 客舱服务中可以佩戴夸张的首饰。（ ）
2. 与乘客交谈时可以随意打断对方。（ ）
3. 行走时步伐要轻盈、稳健。（ ）
4. 坐姿只要自己舒服就可以。（ ）
5. 递名片时应将名片正面朝向自己。（ ）
6. 客舱服务中不需要主动与乘客打招呼。（ ）
7. 微笑是一种无声的语言。（ ）
8. 为乘客服务时可以使用方言。（ ）
9. 鞠躬礼度数越高表示越尊重。（ ）
10. 客舱内可以大声喧哗。（ ）

四、简答题（总共两题，每题十五分，简要回答下列问题）
1. 请简述客舱服务中眼神交流的重要性及要求。
2. 阐述客舱服务中语言表达的注意事项，并举例说明。

五、案例分析题（总共一题，每题20分，阅读案例，回答问题）
在一次航班飞行中，乘客A因航班延误情绪激动，对乘务员小李大声抱怨。小李微笑着耐心倾听，等乘客A说完后，轻声说道：“先生，非常理解您现在着急的心情，航班延误确实给您带来了不便，但这是由于天气原因导致的，我们也一直在积极协调解决。我们会为您提供一些小点心和饮品，希望能稍微缓解您的等待疲劳。”之后小李又及时向乘客A反馈航班动态。请分析小李的做法有哪些值得借鉴之处。

答案：
一、单项选择题
1. C 2. B 3. A 4. D 5. B 6. B 7. C 8. A 9. B 10. B
二、多项选择题
1. ABCD 2. ABCD 3. ABCD 4. ABCD 5 AC
三、判断题
1.× 2.× 3.√ 4.× 5.× 6.× 7.√ 8.× 9.√ 10.×
四、简答题
1. 眼神交流在客舱服务中至关重要。它能传递关注、尊重与亲和力，让乘客感受到被重视。要求与乘客交谈时，保持专注的目光，注视对方眼睛，适时转移视线避免长时间直视产生压迫感，且眼神温和友善。
2. 语言表达要注意礼貌用语常挂嘴边，如“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等。用词准确清晰，避免模糊歧义。语气亲切温和，音量适中。例如，为乘客送饮品时说“请您慢用这杯咖啡，小心烫”。
五、案例分析题
小李的做法值得借鉴之处在于：面对乘客抱怨，能微笑倾听，展现出良好的情绪控制和亲和力，让乘客感受到被尊重；耐心解释原因，体现专业素养和对乘客的理解；及时提供小点心和饮品安抚情绪；并及时反馈航班动态，让乘客了解情况，增强乘客信任感，有效缓解了乘客的不满情绪。