2025年中职城市轨道交通运营管理（车站服务实操）试题及答案.doc

2025年中职城市轨道交通运营管理（车站服务实操）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 城市轨道交通车站的主要功能不包括以下哪一项？（ ）
A. 乘客乘降
B. 列车停放
C. 信号设备维护
D. 换乘

2. 车站服务人员在引导乘客进出站时，应遵循的原则是（ ）。
A. 先下后上
B. 先上后下
C. 随意进出
D. 按乘客意愿

3. 当遇到乘客携带超大行李进站时，车站服务人员应（ ）。
A. 直接放行
B. 拒绝进站
C. 协助乘客妥善处理行李后再进站
D. 视而不见

4. 城市轨道交通车站的站厅层主要用于（ ）。
A. 列车运行
B. 乘客购票、检票、换乘等
C. 设备存放
D. 工作人员休息

5. 车站服务人员在解答乘客咨询时，语言应（ ）。
A. 简洁明了
B. 模糊不清
C. 过于专业
D. 不耐烦

6. 对于老弱病残孕等特殊乘客，车站服务人员应提供（ ）。
A. 特殊照顾
B. 普通服务
C. 不提供服务
D. 歧视对待

7. 车站服务人员在处理乘客纠纷时，首先应（ ）。
A. 分清责任
B. 偏袒一方
C. 安抚乘客情绪
D. 直接处罚

8. 城市轨道交通车站的站台形式不包括（ ）。
A. 岛式站台
B. 侧式站台
C. 混合式站台
D. 圆形站台

9. 车站服务人员在引导乘客乘车时，应站在（ ）。
A. 车门旁边
B. 站台中间
C. 列车车头
D. 列车车尾

10. 当车站发生火灾时，车站服务人员应首先（ ）。
A. 组织乘客疏散
B. 灭火
C. 报告上级
D. 逃离现场

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）
1. 城市轨道交通车站按运营功能可分为中间站、区域站、换乘站、枢纽站、联运站和______。
2. 车站服务人员的基本素质要求包括职业道德、业务知识、______和身体素质。
3. 在车站服务中，常用的礼貌用语有问候语、______、致谢语、道歉语和道别语。
4. 城市轨道交通车站的自动售检票系统主要由______、自动检票机、车站计算机系统、清分系统和车票等组成。
5. 车站服务人员在引导乘客上下楼梯时，应遵循______的原则。
6. 当车站出现大客流时，车站服务人员应采取______、控制进站客流速度、做好乘客引导等措施。
7. 城市轨道交通车站的照明系统分为正常照明、______和应急照明。
8. 车站服务人员在处理乘客投诉时，应遵循______、不推诿、及时处理、准确记录和跟踪回访的原则。

三（共15分）
简述城市轨道交通车站服务人员在乘客问询时的服务流程。

四、案例分析题（共15分）
材料：某天，在某城市轨道交通车站，一位乘客因车票无法正常通过闸机而着急。车站服务人员小李见状，立即上前询问情况。经了解，乘客的车票可能消磁了。小李先安抚乘客情绪，然后引导乘客到客服中心办理相关手续。在办理过程中，小李耐心地向乘客解释每一个步骤，并帮助乘客重新购买了车票。乘客对小李的服务表示非常满意。

问题：请分析小李在处理该事件时的做法有哪些值得借鉴之处？

五、论述题（共20分）
材料：随着城市轨道交通的快速发展，车站服务质量越来越受到重视。请论述如何提高城市轨道交通车站的服务质量。

答案：
第I卷
1. C
2. A
3. C
4. B
5. A
6. A
7. C
8. D
9. A
10. A

第II卷
二、
1. 终点站
2. 服务技能
3. 应答语
4. 自动售票机
5. 靠右行走
6. 增加售票窗口
7. 节电照明
8. 热情接待

三、首先主动迎接乘客问询，保持微笑和目光交流。认真倾听乘客问题，确保理解清楚。然后准确清晰地回答，若不清楚，及时查询或引导乘客到相关部门。回答后询问乘客是否还有其他问题。最后对乘客表示感谢，目送乘客离开。

四、小李做法值得借鉴之处：一是及时安抚乘客情绪，让乘客在着急情况下感受到关怀。二是主动引导乘客办理手续，积极解决问题。三是耐心解释步骤，展现专业和负责态度，使乘客清楚了解过程。整个过程体现出良好的服务意识和解决问题能力，提升了乘客满意度。

五、提高城市轨道交通车站服务质量，首先要加强服务人员培训，提升业务能力和服务意识。其次完善设施设备，确保其正常运行且方便乘客使用。再者优化服务流程，提高效率减少乘客等待时间。还要加强与乘客沟通，及时了解需求并改进服务。最后营造良好服务环境，包括整洁的车站和温馨的氛围等方面共同努力。