中职第三学年（航空服务）民航客运服务2026年综合测试题及答案.doc

中职第三学年（航空服务）民航客运服务2026年综合测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分） 班级______ 姓名______

一、选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 以下哪种情况不属于民航客运服务中的特殊旅客服务范畴（ ）
A. 孕妇旅客 B. 儿童旅客 C. 醉酒旅客 D. 头等舱旅客
2. 民航客运服务中，航班延误时，航空公司首要的责任是（ ）
A. 给旅客提供餐饮 B. 及时准确地向旅客通报延误原因和预计等待时间 C. 安排旅客住宿 D. 给予旅客一定的经济补偿
3. 办理国内航班登机手续的截止时间一般是航班起飞前（ ）
A. 30分钟 B. 45分钟 C. 60分钟 D. 90分钟
4. 民航客运服务中，对于旅客行李重量的规定，经济舱一般是（ ）
A. 20公斤 B. 30公斤 C. 40公斤 D. 50公斤
5. 在值机柜台为旅客办理登机牌时，工作人员不需要核对旅客的（ ）
A. 有效身份证件 B. 机票 C. 行李重量 D. 目的地城市
6. 以下关于民航客运服务中客舱服务的说法，错误的是（ ）
A. 要为旅客提供安全演示 B. 要及时满足旅客提出的各种不合理要求 C. 要关注旅客的情绪状态 D. 要保证客舱环境整洁舒适
7. 当旅客在飞机上突发疾病时，客舱乘务员首先应该（ ）
A. 进行紧急救治 B. 通知机长 C. 询问旅客病史 D. 给旅客提供药品
8. 民航客运服务中，对于中转旅客，机场需要提供的服务不包括（ ）
A. 引导转机 B. 行李托运 C. 提供休息区域 D. 安排住宿
9. 航空公司在制定机票价格时，不会考虑以下哪个因素（ ）
A. 航班时刻 B. 季节 C. 旅客性别 D. 市场需求
10. 民航客运服务中，对于旅客投诉的处理，首先要做的是（ ）
A. 向旅客道歉 B. 了解投诉内容 C. 提出解决方案 D. 上报领导

二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）
1. 民航客运服务中的特殊旅客包括（ ）
A. 盲人旅客 B. 聋哑旅客 C. VIP旅客 D. 老年旅客 E. 担架旅客
2. 以下属于民航客运服务中值机环节工作内容的有（ ）
A. 查验旅客身份 B. 分配座位 C. 打印登机牌 D. 收取逾重行李费 E. 引导旅客过安检
3. 民航客运服务中，客舱乘务员需要具备的技能包括（ ）
A. 应急处置能力 B. 沟通能力 C. 服务意识 D. 飞行驾驶技能 E. 医疗急救技能
4. 当航班出现超售情况时，航空公司可以采取的措施有（ ）
A. 提高补偿标准 B. 安排旅客乘坐其他航班 C. 拒绝部分旅客登机 D. 给予旅客精神赔偿 E. 为旅客升级舱位
5. 民航客运服务中，影响旅客满意度的因素有（ ）
A. 航班准点率 B. 服务人员态度 C. 机上餐食质量 D. 候机环境 E. 行李运输安全

三|、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法的对错，对的打“√”，错的打“×”）
1. 民航客运服务中，儿童旅客必须有成人陪伴才能乘坐飞机。（ ）
2. 航班延误时，旅客有权要求航空公司无条件提供经济补偿。（ ）
3. 值机柜台可以为旅客办理行李的丢失找回业务。（ ）
4. 客舱乘务员在飞行过程中不需要关注旅客的睡眠情况。（ ）
5. 中转旅客在中转站不需要提取行李，可直接办理转机手续。（ ）
6. 航空公司可以根据自身情况随意调整机票价格。（ ）
7. 民航客运服务中，对于旅客提出的不合理要求应直接拒绝。（ ）
8. 飞机起飞和降落时，旅客不需要关闭电子设备。（ ）
9. 特殊旅客在乘坐飞机时享有特殊的服务待遇，但也需要遵守相关规定。（ ）
10. 机场工作人员对于旅客的咨询应及时准确地给予答复。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）
1. 请简述民航客运服务中，航空公司如何提高航班准点率？
2. 谈谈在民航客运服务中，如何为特殊旅客提供优质服务？
3. 举例说明民航客运服务中，客舱乘务员如何处理旅客突发紧急情况？

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例进行分析并回答问题）
1. 某航班在起飞前，一名旅客因行李超重被要求支付逾重行李费，旅客对此不满，与值机工作人员发生争执。值机工作人员态度强硬，坚持要求旅客缴费。请分析此案例中存在的问题，并提出解决建议。
2. 飞机飞行过程中，一名旅客突然感到身体不适，呼吸困难。客舱乘务员立即采取了一些措施，但旅客症状并未缓解。请分析客舱乘务员在处理此情况时可能存在的不足，并说明正确的处理流程。

答案：
一、1. D 2. B 3. C 4. A 5. D 6. B 7. B 8. D 9. C 10. B
二、1. ABCDE 2. ABCD 3. ABCE 4. ABCE 5. ABCDE
三、1. √ 2. × 3. × 4. × 5. × 6. × 7. × 8. × 9. √ 10. √
四、1. 合理安排航班计划，优化航线；加强与机场、空管等部门协作；提前做好飞机维护和检查；及时掌握天气等影响因素并做好应对预案。2. 了解特殊旅客需求特点，提供针对性服务如为盲人提供引导、为担架旅客提供特殊设施等；给予更多关怀和耐心；确保服务流程顺畅便捷。3. 如遇旅客突发疾病，先通知机长，同时对旅客进行初步检查和安抚，根据症状采取相应急救措施，如心肺复苏等，并及时通过机上广播寻找医护人员协助。
五、1. 问题：值机工作人员态度强硬，未充分沟通解释；解决建议：工作人员应耐心向旅客解释超重行李收费规定，说明航空公司运营成本等情况，可提供一些解决方案如部分物品托运优惠等，缓和旅客情绪。2. 可能不足：未准确判断旅客病情严重程度；未及时寻求更多专业帮助。正确流程：立即通知机长，对旅客进行基本生命体征检查，通过广播寻找机上医护人员，同时详细记录旅客症状变化，根据情况采取相应急救措施直至专业人员到来。