2025年中职（市场营销）客户关系管理试题及解析.doc

2025年中职（市场营销）客户关系管理试题及解析

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）

答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共6题，每题5分)
w1. 客户关系管理的核心是（ ）
A. 客户价值管理 B. 客户信息管理 C. 客户服务管理 D. 客户忠诚度管理
w2. 以下哪项不属于客户关系管理的主要功能模块（ ）
A. 销售管理 B. 生产管理 C. 市场营销 D. 客户服务
w3. 客户关系管理系统中，用于分析客户行为数据的工具是（ ）
A. 呼叫中心 B. 数据挖掘 C. 知识库 D. 工作流管理
w4. 企业通过客户关系管理，可以实现的目标不包括（ ）
A. 提高客户满意度 B. 降低客户流失率 C. 增加市场份额 D. 减少产品研发投入
w5. 在客户关系管理中，客户细分的依据不包括（ ）
A. 客户价值 B. 客户行为 C. 客户地域 D. 客户性别
w6. 客户关系管理的最终目的是（ ）
A. 提高企业利润 B. 提升客户体验 C. 增强企业竞争力 D. 实现企业与客户的双赢

第II卷（非选择题 共70分）

w7. 简述客户关系管理的重要性。（10分）

w8. 请说明客户关系管理系统中客户信息管理模块的主要内容。（15分）

材料：某企业通过客户关系管理系统收集到了大量客户数据，发现部分客户购买频率较高，但购买金额较低；而另一部分客户购买频率较低，但购买金额较高。

w9. 根据上述材料，分析该企业应如何针对不同类型的客户进行差异化管理。（15分）

材料：一家电商企业在客户关系管理方面存在一些问题，如客户投诉处理不及时，客户忠诚度较低等。

w10. 请为该电商企业提出改进客户关系管理的建议。（20分）

答案：w1. A；w2. B；w3. B；w4. D；w5. D；w6. D；w7. 客户关系管理的重要性体现在：有助于企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，减少客户流失；能优化企业资源配置，提高销售效率和效果，增加企业利润；有利于企业精准营销，提升市场竞争力，树立良好品牌形象等。w8. 客户信息管理模块主要内容包括：客户基本信息，如姓名、联系方式、地址等；客户购买记录，包括购买时间、产品、金额等；客户偏好信息，如喜欢的产品类型、购买渠道等；客户反馈信息，如投诉、建议等。通过对这些信息的有效管理，为企业决策提供依据。w9. 对于购买频率高但金额低的客户，可以推出一些小额优惠活动、定期的小礼品或个性化的服务，提高他们的购买金额；对于购买频率低但金额高的客户，给予专属的优惠政策、优先服务、定制化产品等，增加他们的购买频率，同时注重维护与这两类客户的良好沟通，提升客户满意度。w10. 建议如下：建立高效的客户投诉处理机制，及时响应客户投诉，快速解决问题；通过积分、会员制度等提高客户忠诚度；利用客户数据分析客户需求，提供个性化推荐；加强与客户的互动，如定期回访、举办线上线下活动等，增强客户粘性。