2025年中职（航空服务）民航客舱服务试题及答案.doc

2025年中职（航空服务）民航客舱服务试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
1. 民航客舱服务中，对旅客安全的保障是首要任务，以下关于客舱安全的说法错误的是（ ）
A. 起飞和降落时旅客需系好安全带
B. 紧急出口座位旅客有特殊安全要求
C. 可以在客舱内随意跑动
D. 乘务员要熟悉各类安全设备操作
2. 客舱服务中，与旅客沟通时，以下哪种表情是不合适的（ ）
A. 微笑
B. 冷漠
C. 热情
D. 耐心
3. 当遇到旅客提出不合理要求时，乘务员应（ ）
A. 直接拒绝
B. 耐心解释并委婉拒绝
C. 不理会旅客
D. 向上级汇报让上级处理
4. 客舱内的温度一般保持在（ ）较为适宜。
A. 18℃ - 20℃
B. 20℃ - 24℃
C. 24℃ - 26℃
D. 26℃ - 28℃
5. 为旅客提供餐饮服务时，关于饮料的供应顺序正确的是（ ）
A. 先果汁后咖啡
B. 先咖啡后茶
C. 先碳酸饮料后非碳酸饮料
D. 先热饮后冷饮
6. 客舱服务中，对于特殊旅客如孕妇、儿童等，乘务员应给予（ ）
A. 额外关注
B. 同等对待
C. 较少关注
D. 特殊照顾
7. 以下不属于客舱服务中常用礼貌用语的是（ ）
A. 谢谢
B. 对不起
C. 喂
D. 请
8. 当客舱内出现紧急情况时，乘务员的首要职责是（ ）
A. 保护自己
B. 安抚旅客
C. 组织旅客撤离
D. 报告机长
9. 客舱服务中，整理客舱卫生时，对于旅客遗留物品应（ ）
A. 自行处理
B. 及时上交
C. 随意放置
D. 丢弃
10. 对于航班延误，乘务员应向旅客做好（ ）
A. 隐瞒
B. 解释和安抚
C. 指责
D. 不理会
11. 客舱服务中，展示安全演示时，应（ ）
A. 快速完成
B. 详细准确
C. 敷衍了事
D. 只做部分演示
12. 与旅客交流时，乘务员的眼神应（ ）
A. 飘忽不定
B. 专注友善
C. 冷漠无视
D. 只看前方
13. 客舱内的娱乐设施使用说明，乘务员应（ ）向旅客介绍。
A. 简单提及
B. 详细清晰
C. 不介绍
D. 让旅客自己摸索
14. 当旅客身体不适时，乘务员应（ ）
A. 提供简单帮助
B. 不管不问
C. 立即进行治疗
D. 通知机长
15. 客舱服务中，对于旅客的投诉，乘务员应（ ）
A. 虚心接受并表示会改进
B. 将旅客投诉当耳旁风
C. 与旅客争吵
D. 找借口推脱
16. 客舱内的灯光调节应根据（ ）进行。
A. 乘务员心情
B. 旅客要求
C. 航班时段
D. 随意调节
17. 为旅客提供毛毯时，应（ ）
A. 主动询问需求
B. 只给老人
C. 只给小孩
D. 不提供
18. 客舱服务中，关于广播的音量应（ ）
A. 越大越好
B. 越小越好
C. 适中清晰
D. 随意调节
19. 当遇到旅客突发疾病需要急救时，乘务员应（ ）
A. 等待医生到来
B. 按照急救知识进行初步处理
C. 惊慌失措不知如何做
D. 让其他旅客帮忙
20. 客舱服务中，对于旅客携带的宠物，应（ ）
A. 允许带上飞机
B. 拒绝并说明规定
C. 看情况而定
D. 交给其他旅客照顾

第II卷（非选择题，共60分）

（一）填空题（共10分）
（总共每题2分，请将正确答案填在横线上）
1. 民航客舱服务的宗旨是____________________。
2. 客舱安全设备包括____________________、____________________等。
3. 为旅客提供餐饮服务时，要注意食物的____________________和____________________。
4. 与旅客沟通时，要注意语言的____________________、____________________和____________________。
5. 客舱卫生清洁应做到____________________、____________________。

（二）简答题（共20分）
（总共每题10分，请简要回答以下问题）
1. 简述客舱服务中如何做好对特殊旅客的照顾。
2. 当客舱内发生火灾时，乘务员应采取哪些应急措施？

（三）案例分析题（共15分）
（总共1题，请阅读以下案例并回答问题）
在一次航班飞行中，一位旅客因航班延误而情绪激动，对乘务员进行言语攻击。乘务员小李冷静应对，先倾听旅客的抱怨，然后耐心解释航班延误的原因，并表示会尽力为旅客提供帮助。最终，旅客的情绪逐渐平复，并对小李的服务表示感谢。
请分析小李的做法有哪些值得借鉴之处。

（四）材料分析题（共10分）
（总共2题，请阅读以下材料并回答问题）
材料：在某航班上，乘务员小张在为旅客提供服务时，发现一位老年旅客行动不便。小张主动上前询问是否需要帮助，老人表示想要去卫生间。小张小心搀扶老人前往卫生间，并在卫生间外等候，直到老人安全出来。之后，小张又为老人提供了一杯温水，并询问老人是否还有其他需求。
1. 请分析小张的行为体现了客舱服务的哪些理念？（5分）
2. 从这个案例中，你认为客舱服务人员还可以在哪些方面进一步提升服务质量？（5分）

（五）综合应用题（共5分）
（总共1题，请根据以下情景进行分析并回答问题）
情景：在航班飞行途中，客舱内突然响起紧急警报。乘务员小王迅速反应，按照紧急程序组织旅客撤离。在撤离过程中，小王发现有一位旅客腿部受伤行动困难。
请你分析小王此时应采取什么措施来确保受伤旅客的安全撤离？

答案：1.C 2.B 3.B 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.B 10.B 11.B 12.B 13.B 14.A 15.A 16.C 17.A 18.C 19.B 20.B 填空题：1. 满足旅客需求，提供优质服务 2. 安全带、氧气面罩等 3. 质量、温度 4. 礼貌、清晰、准确 5. 无死角、无异味 简答题：1. 对特殊旅客如孕妇、儿童、老人、残疾人等给予特殊关注和照顾。提前了解他们的需求，提供相应的帮助，如为孕妇提供舒适的座位，为儿童准备儿童餐和玩具，帮助老人上下飞机、拿取物品，协助残疾人使用特殊设施等。 2. 当客舱内发生火灾时，乘务员应立即按下火警警报按钮，通知机长；组织旅客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿态撤离；按照疏散路线引导旅客有序撤离；确保旅客安全后，关闭客舱门窗，防止火势蔓延；使用灭火设备进行灭火尝试。案例分析题：小李冷静倾听旅客抱怨，体现了良好的情绪管理和沟通技巧。耐心解释航班延误原因，展现了专业素养和对旅客的尊重。表示会尽力提供帮助，让旅客感受到关心，这些做法有助于缓解旅客情绪冲突，值得借鉴。材料分析题：1. 体现了关爱旅客、主动服务、注重细节的理念。 2. 可以进一步加强与旅客的沟通交流，了解更多潜在需求；定期进行服务培训，提升应对各种情况和提升服务质量的能力。综合应用题：小王应迅速呼叫其他乘务员协助，将受伤旅客抬到安全区域；用毛毯或衣物对受伤腿部进行简单包扎固定；告知旅客保持冷静，不要惊慌；在确保自身安全的前提下，持续关注受伤旅客情况，等待救援人员到来。