2025年中职商务营销（客户关系管理）试题及答案.doc

2025年中职商务营销（客户关系管理）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
（总共8题，每题5分，每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案填写在括号内）
w1. 客户关系管理的核心是（ ）
A. 客户价值管理 B. 客户信息管理 C. 客户服务管理 D. 客户忠诚度管理
w2. 以下哪项不属于客户关系管理的主要功能模块（ ）
A. 销售管理 B. 财务管理 C. 市场营销 D. 客户服务
w3. 在客户关系管理中，客户细分的依据不包括（ ）
A. 客户价值 B. 客户行为 C. 客户性别 D. 客户需求
w4. 客户关系管理的最终目标是（ ）
A. 提高客户满意度 B. 增加企业利润 C. 提升企业竞争力 D. 实现客户与企业的双赢
w5. 企业通过客户关系管理可以实现的直接效益不包括（ ）
A. 提高客户忠诚度 B. 降低营销成本 C. 优化企业内部流程 D. 增加客户购买频率
w6. 客户关系管理系统中，用于记录客户基本信息的模块是（ ）
A. 客户接触管理 B. 客户资料管理 C. 客户服务管理 D. 客户分析管理
w7. 以下哪种客户关系管理策略适用于价值高、需求复杂的客户（ ）
A. 基本型 B. 被动型 C. 负责型 D. 伙伴型
w8. 客户关系管理的理念最早起源于（ ）
A. 20世纪50年代 B. 20世纪60年代 C. 20世纪70年代 D. 20世纪80年代

第II卷（非选择题，共60分）
w9. （10分）简述客户关系管理的内涵。
w10. （15分）请说明客户细分的作用及常用的细分方法。
w11. （15分）材料：某公司在客户关系管理方面存在一些问题，如客户信息不完整、客户服务响应不及时等。导致客户满意度下降，部分客户流失。
问题：请分析该公司在客户关系管理中可能存在的具体问题，并提出相应的改进措施。
w12. （10分）论述客户忠诚度对企业的重要性。
w13. （20分）材料：某电商企业通过客户关系管理系统，对客户的购买行为、浏览记录等数据进行分析，发现部分客户经常购买某类产品，但对该类产品的某些功能不太满意。于是该企业针对这些客户推出了改进后的产品，并通过短信、邮件等方式通知客户。结果这些客户的购买频率明显提高，企业销售额也随之增长。
问题：请分析该电商企业是如何运用客户关系管理提升销售业绩的？

答案：
w1. A
w2. B
w3. C
w4. D
w5. C
w6. B
w7. D
w8. D
w9. 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。它通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
w10. 客户细分作用：有利于企业精准营销，提高营销效率；有助于企业更好满足不同客户需求，提升客户满意度；能帮助企业合理分配资源，提高效益。常用细分方法：按客户价值细分，分为高价值、中价值、低价值客户；按客户行为细分，如购买频率、购买金额等；按客户需求细分，依据不同需求类别划分。
w11. 问题：客户信息收集渠道单一，导致信息不完整；缺乏有效的客户服务流程和监督机制，响应不及时。改进措施：拓宽客户信息收集渠道，如线上线下多种方式；建立完善的客户服务流程，明确各环节职责和时间节点，加强监督考核。
w12. 客户忠诚度对企业至关重要。忠诚客户会持续购买企业产品或服务，为企业带来稳定收入。他们还会进行口碑传播，吸引新客户。能降低企业营销成本，因为维系老客户比开发新客户成本低。有助于企业抵御竞争，使企业在市场波动中有更稳定的客户基础，促进企业长期稳定发展。
w13. 该电商企业运用客户关系管理系统分析客户数据，精准定位部分对产品功能不满但常购买的客户。针对这些客户推出改进产品，并及时通知。通过满足客户特定需求，提高了客户满意度，进而提升了客户购买频率及企业销售额，实现了客户关系管理对销售业绩的有效提升。