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2026年市场营销（客户关系）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在题后的括号内）

w1. 客户关系管理的核心是（ ）
A. 客户价值管理
B. 客户信息管理
C. 客户服务管理
D. 客户忠诚度管理

w2. 以下哪种客户关系类型具有较高的稳定性和忠诚度（ ）
A. 基本型
B. 被动型
C. 负责型
D. 伙伴型

w3. 在客户关系生命周期的哪个阶段，企业需要投入较多资源来提高客户满意度（ ）
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期

w4. 客户细分的依据不包括（ ）
A. 客户价值
B. 客户行为
C. 客户性别
D. 客户需求

w5. 提高客户忠诚度的关键因素是（ ）
A. 产品质量
B. 价格优惠
C. 优质服务
D. 品牌知名度

w6. 客户关系管理系统的主要功能不包括（ ）
A. 客户信息管理
B. 市场营销管理
C. 财务管理
D. 销售管理

第II卷（非选择题 共70分）

w7. （10分）简述客户关系管理的重要性。

w8. （15分）请说明客户关系生命周期包括哪几个阶段，并简要描述各阶段的特点。

w9. （15分）材料：某公司一直致力于客户关系管理，通过多种方式收集客户信息，对客户进行细分。在客户服务方面，不断优化流程，提高服务质量。然而，近期发现部分客户流失严重。
问题：请分析该公司可能存在哪些导致客户流失的原因，并提出相应的改进措施。

w10. （20分）材料：随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户关系管理。A公司通过建立客户关系管理系统，实现了客户信息的集中管理和分析，提高了客户服务效率和营销效果。B公司则注重客户体验，从产品设计到售后服务都以客户需求为导向，赢得了客户的好评。
问题：请比较A公司和B公司在客户关系管理方面的异同点，并分析它们各自的优势和不足。

w11. （20分）材料：某企业计划加强客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。目前，该企业已经收集了大量客户信息，但尚未进行有效的分析和利用。在客户服务方面，存在服务流程不规范、响应速度慢等问题。
问题：请为该企业制定一份客户关系管理改进方案，包括目标、具体措施和预期效果。

答案：
w1. A
w2. D
w3. B
w4. C
w5. C
w6. C
w7. 客户关系管理有助于企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而增加客户重复购买和口碑传播，提升企业销售额和市场竞争力。还能优化企业资源配置，集中精力服务优质客户，挖掘客户潜在价值，为企业创造更多利润。同时，良好的客户关系有利于企业应对市场变化，增强企业的抗风险能力。
w8. 客户关系生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期。考察期是客户与企业初次接触，彼此相互了解的阶段；形成期客户对企业有了一定信任，开始建立交易关系；稳定期客户与企业关系稳固，交易频繁且忠诚度较高；退化期客户与企业关系出现问题，交易逐渐减少。
w9. 可能原因：客户信息分析不足，未能精准满足客户需求；服务质量虽优化但仍未达客户期望；竞争对手提供更有吸引力的产品或服务。改进措施：加强客户信息分析，深入了解客户需求；持续优化服务流程，提高服务质量；加强市场监测，对比竞争对手，及时调整策略。
w10. 相同点：都重视客户关系管理。不同点：A公司侧重客户信息管理和系统建设，B公司侧重客户体验。A公司优势是客户信息集中分析利于营销决策，不足是可能忽视客户体验；B公司优势是客户体验好忠诚度高，不足是信息管理可能不够系统。
w11. 目标：提升客户满意度至[X]%以上，客户忠诚度提高[X]%。措施：成立数据分析团队，深入分析客户信息；规范服务流程，设定服务响应时间标准；定期回访客户，收集反馈改进服务。预期效果：客户流失率降低，销售额增长[X]%，口碑提升。