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2026年教育客服（课程咨询）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在题后的括号内）
w1. 教育客服在与家长沟通课程咨询时，以下哪种开场方式最为合适？（ ）
A. 直接介绍课程价格
B. 先询问孩子的学习情况
C. 强调课程的优势
D. 索要家长联系方式
答案：B

w2. 当家长对课程内容提出疑问时，客服应该（ ）
A. 含糊回答
B. 详细准确解答
C. 让家长自己去了解
D. 转移话题
答案：B

w3. 教育客服需要具备的核心能力不包括（ ）
A. 良好的沟通能力
B. 丰富的学科知识
C. 销售技巧
D. 处理投诉能力
答案：D

w4. 在介绍课程特色时，客服应该重点突出（ ）
A. 课程的独特之处
B. 其他机构课程的不足
C. 课程的价格优势
D. 课程的时长
答案：A

w5. 对于家长提出的费用问题，客服正确的做法是（ ）
A. 夸大优惠力度
B. 隐瞒费用细节
C. 清晰明确说明
D. 随意报价
答案：C

w6. 教育客服与家长沟通时，语速应该（ ）
A. 越快越好
B. 适中平稳
C. 越慢越好
D. 时快时慢
答案：B

第II卷（非选择题 共70分）

w7. 简答题（15分）
请简述教育客服在课程咨询中，如何有效解答家长关于课程师资的疑问。

w8. 案例分析题（20分）
家长：“我觉得你们这个课程价格有点高啊，有没有优惠？”
客服：“我们这个课程已经是很优惠的价格了，其他机构都比我们贵很多呢。”
请分析客服的回答是否恰当，并说明理由。如果不恰当，给出正确的回答方式。

w9. 材料分析题（15分）
材料：在课程咨询过程中，一位家长对课程的教学方法不太理解，认为过于传统。客服小李详细介绍了课程所采用的教学方法是经过多年实践验证的，能有效提高学生成绩，并且结合了现代教育理念进行创新，会根据不同学生的特点进行个性化教学。
问题：请分析小李的做法有哪些值得借鉴之处。

w10. 论述题（20分）
论述教育客服在课程咨询中，如何建立与家长的信任关系。

答案：
w7. 首先要熟悉课程师资的情况，包括教师的教学经验、专业背景、教学成果等。详细准确地向家长介绍每位教师的优势，比如教师所获得的相关教学奖项、在学科领域的研究成果等。可以提供教师的成功教学案例，让家长直观感受教师的教学能力。还可以告知家长教师会定期接受培训，不断提升教学水平。
w8. 客服回答不恰当。理由是直接强调自己价格已经很优惠以及贬低其他机构，这种方式可能会引起家长反感，且没有真正解决家长对价格的疑问。正确回答方式可以是：“家长您放心，我们这个课程价格看似高一些，但其实它包含了很多优质的教学资源和服务。而且我们现在针对新报名家长有一个限时优惠活动，报名[具体课程名称]可以享受[X]折优惠，还会赠送[具体赠品]呢。”
w9. 小李详细介绍教学方法的实践验证情况，让家长了解其有效性，增强家长对教学方法的信心。结合现代教育理念创新以及个性化教学的介绍，突出课程的先进性和针对性，能满足不同学生需求，使家长认识到课程的独特价值，值得借鉴。
w10. 教育客服要做到真诚待人，如实介绍课程相关信息，不夸大不虚假。具备专业素养，对课程体系、教学方法等有深入了解，能准确解答家长疑问。及时响应家长咨询，让家长感受到被重视。积极解决家长提出的问题，提供满意的解决方案。尊重家长意见和需求，根据家长情况推荐合适课程，从而建立起与家长的信任关系。