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2026年图书馆学（服务管理）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）

w1. 图书馆服务管理中，强调以用户为中心的理念，其核心在于（ ）
A. 满足图书馆自身发展需求
B. 提高图书馆工作人员效率
C. 满足用户的信息需求和期望
D. 增加图书馆的馆藏数量

w2. 以下哪项不属于图书馆服务质量的构成要素（ ）
A. 服务设施
B. 服务态度
C. 馆藏资源数量
D. 服务效率

w3. 在图书馆服务管理中，用户满意度调查的主要目的是（ ）
A. 了解用户对图书馆环境的评价
B. 评估图书馆工作人员的表现
C. 发现服务中存在的问题并改进
D. 统计用户借阅图书的种类

w4. 图书馆开展个性化服务的基础是（ ）
A. 丰富的馆藏资源
B. 先进的技术设备
C. 对用户需求的精准把握
D. 宽敞的阅读空间

w5. 图书馆服务管理中的服务创新主要体现在（ ）
A. 增加更多的座位
B. 提供新的服务模式和内容
C. 延长开放时间
D. 更换图书馆的标识

w6. 图书馆服务流程优化的关键在于（ ）
A. 减少工作人员数量
B. 简化手续和提高效率
C. 增加服务环节
D. 降低服务成本

w7. 图书馆服务管理中，对于用户反馈的处理原则是（ ）
A. 尽量忽视
B. 及时回应、认真处理并持续跟进
C. 只处理重大问题
D. 拖延处理

w8. 图书馆服务文化建设的重要意义不包括（ ）
A. 增强图书馆的凝聚力
B. 提高用户的忠诚度
C. 降低图书馆的运营成本
D. 提升图书馆的社会形象

w9. 图书馆服务管理中，员工培训的重点应放在（ ）
A. 提升专业知识
B. 提高身体素质
C. 改善人际关系
D. 增加工作经验

w10. 图书馆服务管理中，如何衡量服务的可及性（ ）
A. 图书馆的地理位置
B. 馆藏图书的价格
C. 工作人员的学历水平
D. 图书馆的装修风格

第II卷（非选择题 共70分）

w11. 简答题（15分）
简述图书馆服务管理中用户体验设计的主要内容。

w第十二条 论述题（20分）
结合实际，谈谈图书馆如何通过服务管理提升用户的忠诚度。

w13. 案例分析题（15分）
某图书馆在服务管理方面一直存在用户排队时间长、服务态度不佳等问题。近期通过改进服务流程，增加了自助借还设备，加强了工作人员培训，情况有所改善。请分析该图书馆改进措施的合理性及还可进一步优化的方向。

w14. 材料分析题（15分）
材料：随着信息技术的发展，很多图书馆开始推行线上服务，如电子资源借阅、在线咨询等。但部分用户反映操作不熟练，获取资源不方便。
问题：针对材料中出现的问题，图书馆应如何优化线上服务管理？

w15材料分析题（15分）
材料：某图书馆开展了一系列特色服务活动，如亲子阅读活动、老年读者数字素养培训等，吸引了众多用户参与。
问题：从服务管理角度分析这些特色活动对图书馆发展的积极影响。

答案：w1.C；w2.C；w3.C；w4.C；w5.B；w6.B；w7.B；w8.C；w9.A；w10.A；w11.主要内容包括：了解用户需求和期望，以此为基础设计服务流程，确保简洁高效；优化图书馆空间布局，营造舒适、便捷的阅读和学习环境；注重服务设施的设计与配置，如桌椅、照明、通风等；提升服务界面友好性，包括线上平台和线下指引标识等。w12.图书馆可通过提供优质高效的服务，如简化借阅流程、提高资源获取便利性等；打造特色服务，满足不同用户群体个性化需求；加强与用户互动，及时了解反馈并改进；提升服务人员素质，以热情专业态度服务用户等方式提升用户忠诚度。w13.改进措施合理之处在于：增加自助借还设备减少人工操作压力，提高效率；加强培训提升工作人员服务态度。可进一步优化方向：根据高峰低谷时段合理安排工作人员；持续收集用户反馈，不断完善服务流程和设备功能。w14.图书馆应加强线上服务操作指南宣传，提供详细教程；优化电子资源分类与检索系统，方便用户查找；设置在线客服及时解答疑问；定期收集用户意见，对线上服务进行针对性优化。w15.这些特色活动丰富了图书馆服务内容，吸引更多用户，尤其是特定群体，增加了用户粘性；提升了图书馆社会影响力和知名度；促进了不同年龄段用户对图书馆功能的新认知，有利于图书馆拓展服务领域，推动自身可持续发展。