中职第一学年（轨道交通运营管理）车站客运组织2026年阶段测试题.doc

中职第一学年（轨道交通运营管理）车站客运组织2026年阶段测试题

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1. 以下关于车站客运组织原则的说法，错误的是（ ）
A. 合理安排售检票位置、出入口、楼梯及通道，行人流动路线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流
B. 乘客换乘其他交通工具之间的衔接顺畅，人流与车流的行驶路线严格分开，以保证行人的安全和车辆行驶不受干扰
C. 完善车站内外客运设施的功能，满足客流需要，避免乘客滞留、拥挤现象的发生，但可以适当延长乘客的换乘时间
D. 车站的售检票位置、出入口、楼梯及通道等的通过能力应满足客流高峰的需要，防止乘客过度拥挤

2. 车站大客流组织时，对于进站客流的控制措施不包括（ ）
A. 在站厅与站台的楼梯、自动扶梯连接处设置控制点
B. 限制进站乘客人数
C. 引导乘客快速通过闸机
D. 关闭部分进站通道

3. 当车站发生火灾时，客运组织的首要任务是（ ）
A. 组织乘客疏散
B. 扑救火灾
C. 保护车站设备
D. 通知上级部门

4. 关于车站导向标识的设置，不正确的是（ ）
A. 应清晰、醒目，易于识别
B. 应设置在乘客容易看到的位置
C. 可以使用多种语言标识
D. 标识内容可以随意更改

5. 车站客运服务人员在与乘客沟通时，应避免（ ）
A. 使用礼貌用语
B. 耐心倾听乘客需求
C. 与乘客发生争执
D. 及时回应乘客问题

6. 对于车站突发大客流，以下应急处理流程正确的是（ ）
A. 发现大客流 - 报告上级 - 启动应急预案 - 采取控制措施 - 组织疏散
B. 发现大客流 - 采取控制措施 - 报告上级 - 启动应急预案 - 组织疏散
C. 发现大客流 - 启动应急预案 - 报告上级 - 采取控制措施 - 组织疏散
D. 发现大客流 - 报告上级 - 采取控制措施 - 启动应急预案 - 组织疏散

7. 车站自动售检票系统的主要功能不包括（ ）
A. 售票
B. 检票
C. 统计分析
D. 车辆调度

8. 当车站发生设备故障影响客运服务时，应首先（ ）
A. 维修设备
B. 向乘客说明情况并致歉
C. 设置临时替代设备
D. 等待厂家技术人员

9. 车站客运组织中，对于特殊乘客群体（如老人、儿童、残疾人等）的服务措施不包括（ ）
A. 提供优先服务
B. 协助其购票、乘车
C. 忽视他们的需求
D. 给予必要的照顾

10. 以下关于车站客流组织的说法，正确的是（ ）
A. 客流组织只需要考虑高峰时段
B. 不同车站的客流组织方式都相同
C. 应根据客流变化及时调整组织措施
D. 客流组织不需要与其他部门协作

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得1分）
1. 车站客运组织的主要内容包括（ ）
A. 车站客流组织
B. 车站售检票组织
C. 车站导向标识设置
D. 车站客运服务
E. 车站行车组织

2. 车站大客流的成因有（ ）
A. 大型活动
B. 节假日
C. 天气因素
D. 设备故障
E.. 新线路开通

3. 车站客运服务人员的基本素质要求包括（ ）
A. 良好的沟通能力
B. 较强的服务意识
C. 熟练掌握业务知识
D. 具备应急处理能力
E. 较高的学历水平

4. 车站自动售检票系统的组成部分有（ ）
A. 自动售票机
B. 半自动售票机
C. 闸机
D. 票务处理机
E. 清分系统

5. 当车站发生突发事件时，客运组织应遵循的原则有（ ）
A. 以人为本
B. 快速反应
C. 统一指挥
D. 分工负责
E. 安全第一

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 车站客运组织的目的是为了确保乘客安全、快速、便捷地进出车站，有序地乘降列车。（ ）
2. 大客流组织时，应优先控制出站客流，以缓解站厅压力。（ ）
3. 车站导向标识只需设置在入口处即可。（ ）
4. 客运服务人员在服务过程中可以根据自己的心情决定是否提供优质服务。（ ）
5. 自动售检票系统可以完全替代人工售检票。（ ）
6. 车站发生火灾时，应先关闭通风系统。（ ）
7. 对于乘客提出的不合理要求，客运服务人员可以直接拒绝。（ ）
8. 客流组织应根据车站的实际情况和客流特点进行灵活调整。（ ）
9. 车站客运组织不需要考虑与周边交通的衔接。（ ）
10. 特殊乘客群体在车站可以享受特殊的优惠政策。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）
1. 简述车站客流组织的一般程序。

2. 说明车站大客流组织的主要措施。

3. 阐述车站客运服务人员应如何处理乘客投诉。

五、案例分析题（总共1题，每题20分，阅读案例，回答问题）
某地铁站在周末高峰时段，由于周边商场举办大型促销活动，大量乘客涌入车站，导致站厅和站台出现严重拥挤。车站工作人员立即启动大客流应急预案。
1. 请分析该车站在大客流情况下可能面临的问题。
2. 针对这些问题，车站应采取哪些具体的客运组织措施？

答案：
一、单项选择题
1. C
2. C
3. A
4. D
5. C
6. A
7. D
8. B
9. C
10. C

二、多项选择题
1. ABCD
2. ABCDE
3. ABCD
4. ABCDE
5. ABCDE

三、判断题
1. √
2. ×
3. ×
4. ×
5. ×
6. ×
7. ×
8. √
9. ×
10. √

四、简答题
1. 车站客流组织的一般程序：首先进行客流调查与预测，了解客流规律；然后根据客流情况合理安排售检票设备及人员；接着引导乘客有序购票、进站、乘车、出站；最后对客流进行实时监控与调整。
2. 车站大客流组织的主要措施：在进站口设置限流设施，控制进站速度；合理安排工作人员，加强引导；利用广播、显示屏等及时发布客流信息；开放全部售检票通道；加强与周边交通的协调，疏散客流。
3. 车站客运服务人员处理乘客投诉时，应保持冷静、耐心倾听，让乘客充分表达诉求；诚恳道歉，承认工作中的不足；详细记录投诉内容；及时调查核实情况；给出合理解决方案，并跟踪反馈处理结果，确保乘客满意。

五、案例分析题
1. 该车站在大客流情况下可能面临的问题：站厅和站台拥挤，乘客行动不便，存在安全隐患；售检票设备压力增大，可能出现故障；乘客等待时间延长，易引发不满；工作人员工作量剧增，可能出现服务不到位情况。
2. 针对这些问题，车站应采取的具体客运组织措施：在进站口设置限流栏杆，控制进站人数；增开临时售票窗口和检票通道；安排工作人员在站厅和站台加强引导，维持秩序；通过广播向乘客说明情况，安抚情绪；及时检查售检票设备，确保正常运行；与商场沟通协调，采取措施分散客流。