2025年中职航空服务（地勤服务规范）试题及答案.doc

2025年中职航空服务（地勤服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）
1. 在地勤服务中，对于航班信息的及时准确传达至关重要。以下关于航班信息传达的说法，正确的是（ ）
A. 只需要传达给乘客
B. 传达给相关部门和工作人员即可
C. 要确保乘客、机组人员、相关部门和工作人员都能及时准确获取
D. 不用特别关注传达的准确性
2. 机场地勤人员在引导乘客登机时，应遵循的原则是（ ）
A. 先头等舱乘客，再经济舱乘客
B. 随意引导，没有固定原则
C. 按照登机牌顺序有序引导
D. 先老弱病残乘客
3. 地勤服务中，处理乘客行李托运时，对于超重行李的处理方式是（ ）
A. 直接拒绝托运
B. 收取高额超重费用后托运
C. 要求乘客重新整理行李
D. 给予一定的超重额度免费托运
4. 当航班出现延误情况时，地勤人员首要的工作是（ ）
A. 安抚乘客情绪
B. 自行决定延误原因
C. 继续进行正常服务流程
D. 催促航班尽快起飞
5. 地勤人员在值机柜台为乘客办理手续时，应保持的态度是（ ）
A. 冷漠
B. 热情、耐心、专业
C. 不耐烦
D. 随意应付
6. 对于机场内的安全检查工作，地勤人员的职责是（ ）
A. 协助安检人员进行检查
B. 完全替代安检人员检查
C. 对安检工作不闻不问
D. 阻止乘客接受安检
7. 在地勤服务中，为乘客提供餐饮服务时，要考虑的因素不包括（ ）
A. 乘客的口味偏好
B. 航班的飞行时长
C. 餐饮成本
D. 机场的位置
8. 地勤人员在协助乘客转机时，需要做的工作是（ ）
A. 只告知转机时间
B. 帮助乘客办理转机手续、引导前往登机口等
C. 让乘客自己去处理转机事宜
D. 拖延乘客转机时间
9. 机场地勤服务中，对于特殊乘客（如孕妇、残疾人等）的服务重点是（ ）
A. 区别对待，给予较差服务
B. 提供额外的便利和照顾
C. 忽视他们的特殊需求
D. 让他们自己克服困难
10. 地勤人员在维护机场秩序时，对于乘客插队行为应（ ）
A. 视而不见
B. 严厉批评并制止
C. 自己也插队
D. 只提醒一次

第II卷
一、填空题（总共5题，每题4分，请将正确答案填写在横线上）
1. 地勤服务包括航班______、乘客______、行李______、安全______等多个环节。
2. 机场地勤人员应具备良好的______能力，能够及时处理各种突发情况。
3. 在值机柜台办理手续时，地勤人员要仔细核对乘客的______、______等信息。
4. 为了保障航班的正常运行，地勤人员需要提前做好______、______等准备工作。
5. 地勤服务中，与乘客沟通时要注意语言______、______和肢体语言的运用。

二、简答题（总共2题，每题10分）
1. 简述地勤人员在航班到达时需要做的主要工作。
2. 说明地勤人员如何确保行李的安全运输。

三、案例分析题（总共1题，每题20分）
某天，一架航班因天气原因延误。地勤人员小张在处理乘客问题时，态度恶劣，与乘客发生了争吵，导致现场秩序混乱。请分析小张的行为存在哪些问题，并提出正确的处理方式。

四、材料分析题（总共1题，每题20分）
材料：在一次航班服务中，地勤人员小李发现一位老年乘客行动不便。小李主动上前询问需求，帮助老人拿行李、办理手续，并引导老人到候机区休息，还为老人提供了一杯热水。在航班登机时，小李又细心地搀扶老人登机，并协助安排座位。整个过程中，老人及其家属都非常满意。
问题：请分析小李的行为体现了哪些地勤服务规范？并说明这些规范对提升地勤服务质量的重要性。

五、论述题（总共1题，每题20分）
论述如何提高地勤服务的整体水平，以满足乘客日益增长的需求。

答案：
第I卷：1.C 2.C 3.B 4.A 5.B 6.A 7.D 8.B 9.B 10.B
第II卷：
一、1. 保障、服务、托运、检查 2. 应急处理 3. 身份信息、航班信息 4. 航班准备、设备检查 5. 文明、礼貌
二、1. 航班到达时，地勤人员要及时引导乘客下飞机，协助乘客提取行李。检查飞机状况，为后续航班做准备。安排乘客前往候机区或办理出站手续，解答乘客疑问，处理突发情况等。2. 地勤人员要对行李进行严格的安检，确保无违禁物品。正确分类、标记行李，按照规定的流程进行托运。在运输过程中，做好行李的保管和监控，防止丢失、损坏等情况发生。
三、小张行为存在的问题：态度恶劣，没有以良好的服务态度对待乘客；与乘客争吵，导致现场秩序混乱，没有有效处理突发情况。正确处理方式：应保持冷静和耐心，以温和的态度倾听乘客的诉求，向乘客解释延误原因并表达歉意。积极协调解决问题，如提供餐饮、安排休息等，安抚乘客情绪，维护好现场秩序。
四、小李的行为体现了主动服务、关心特殊乘客需求、细心周到等服务规范。主动服务能让乘客感受到关怀，提升满意度；关心特殊乘客需求体现了对乘客的尊重，有助于树立良好形象；细心周到的服务能为乘客提供便利，增强乘客对服务的信任。这些规范有助于提升地勤服务质量，吸引更多乘客选择该航空公司。
五、提高地勤服务整体水平，要加强人员培训，提升专业素养和服务意识。优化服务流程，提高工作效率，减少乘客等待时间。关注乘客需求，提供个性化服务，满足不同乘客的特殊要求。加强各部门之间的协作沟通，确保服务环节紧密衔接。利用科技手段，如智能化设备等，提升服务的精准度和便捷性。建立有效的服务质量监督机制，及时发现问题并改进。