2025年中职航空服务基础（服务基础理论）试题及答案.doc

2025年中职航空服务基础（服务基础理论）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：本大题共20小题，每小题2分，共40分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。
1. 航空服务中，对旅客的首要服务原则是（ ）
A. 热情周到 B. 安全第一 C. 微笑服务 D. 个性化服务
2. 飞机起飞和降落时，乘客应采取的正确姿势是（ ）
A. 随意放松 B. 系好安全带，身体微微前倾 C. 起身活动 D. 睡觉
3. 航空服务人员的妆容应（ ）
A. 浓妆艳抹 B. 夸张个性 C. 清新自然 D. 素面朝天
4. 以下哪种语言不属于航空服务常用语言（ ）
A. 英语 B. 法语 C. 方言 D. 日语
5. 当航班出现延误时，航空服务人员首先应做的是（ ）
A. 隐瞒情况 B. 及时向旅客通报 C. 自行处理 D. 等待上级指示
6. 航空服务中，为特殊旅客提供服务时要注意（ ）
A. 区别对待 B. 一视同仁 C. 忽视需求 D. 特殊照顾过度
7. 客舱服务中，餐食供应应考虑（ ）
A. 个人喜好 B. 成本高低 C. 多数旅客口味 D. 只提供简单食物
8. 航空服务人员的职业道德不包括（ ）
A. 诚实守信 B. 自私自利 C. 敬业奉献 D. 团结协作
9. 飞机上紧急出口的位置通常用（ ）颜色标识。
A. 红色 B. 绿色 C. 黄色 D. 蓝色
10. 航空服务中，对于旅客投诉应（ ）
A. 推诿责任 B. 及时处理并反馈 C. 拖延不管 D. 指责旅客
11. 空乘人员在客舱中行走时应（ ）
A. 快速奔跑 B. 轻声慢步 C. 大声喧哗 D. 横冲直撞
12. 航空服务中，行李托运的重量限制一般是（ ）
A. 无限制 B. 20公斤 C. 30公斤 D. 50公斤
13. 当旅客提出不合理要求时，航空服务人员应（ ）
A. 直接拒绝 B. 耐心解释 C. 不理不睬 D. 向上级汇报
14. 客舱内的温度一般保持在（ ）
A. 18℃ - 20℃ B. 22℃ - ２4℃ C. 26℃ - 28℃ D. 30℃ - 32℃
15. 航空服务人员的发型应（ ）
A. 怪异夸张 B. 长发披肩 C. 整齐规范 D. 随意凌乱
16. 飞机上的安全演示一般在（ ）进行。
A. 起飞前 B. 飞行中 C. 降落前 D. 随时
17. 航空服务中，对于儿童旅客应（ ）
A. 特殊对待 B. 适当照顾 C. 不管不顾 D. 要求家长全程照顾
18. 客舱服务中，提供饮品时应注意（ ）
A. 动作粗鲁 B. 适量适度 C. 不理会旅客需求 D. 只提供一种饮品
19. 航空服务人员的表情应（ ）
A. 冷漠严肃 B. 微笑友善 C. 愤怒生气 D. 无表情
20. 当航班遭遇恶劣天气时，航空服务人员应（ ）
A. 保持冷静并安抚旅客 B. 惊慌失措 C. 隐瞒情况 D. 自行决定处理方式

第II卷（非选择题 共60分）
21. （共10分）简述航空服务人员在迎接旅客登机时的主要工作内容。
22. （共10分）谈谈航空服务中如何确保旅客行李的安全运输。
23. （共10分）分析航空服务中处理旅客突发疾病的应急措施。
24. （共15分）阅读材料：某航班在飞行途中，一位旅客突然情绪失控，大喊大叫，影响了客舱秩序。航空服务人员小李迅速赶到现场，先安抚旅客情绪，耐心询问情况，得知旅客因工作压力大，此次乘机又遇气流颠簸而紧张过度。小李一边轻声安慰旅客，告知其飞机很安全，一边为旅客倒了杯水，让其放松。在小李的努力下，旅客情绪逐渐稳定。请根据材料，分析小李处理该事件的得当之处及体现的航空服务原则。
25. （共15分）阅读材料：在一次航班上，一位老年旅客行动不便，空乘小王主动上前帮忙，协助其放置行李、就座，并在飞行过程中多次询问老人是否需要帮助，为老人提供了毛毯和靠垫，还特意为老人准备了易消化的餐食。到达目的地后，小王又帮助老人拿行李，引导老人下飞机。请根据材料，阐述小王的服务行为对提升航空服务质量的意义。

答案：1. B 2. B 3. C 4. C 5. B 6. B 7. C 8. B 9. C 10. B 11. B 12. B 13. B 14. B 15. C 16. A 17. B 18. B 19. B 2０. A
21. 航空服务人员在迎接旅客登机时，要站在舱门口微笑欢迎旅客登机，用礼貌用语问候。协助旅客放置行李，引导旅客找到座位。关注旅客需求，及时提供帮助，如为有需要的旅客提供毛毯等。同时，要留意旅客的状态，确保旅客安全登机。
22. 要严格检查行李的包装是否符合要求，防止破损。准确称重，避免超重。对行李进行合理分类存放，防止挤压损坏。在运输过程中，注意保护行李，避免颠簸碰撞。到达目的地后，及时准确地将行李交付给旅客。
23. 首先要保持冷静，立即通知机长并准备必要的急救设备。对旅客进行初步检查，判断病情。根据病情采取相应措施，如进行简单急救、提供药物等。同时，安抚旅客及其周围旅客的情绪，稳定客舱秩序。并及时联系地面医疗急救人员，做好交接准备。
24. 小李处理得当之处在于迅速赶到现场，先安抚旅客情绪，体现了冷静沉着。耐心询问了解情况，展现了对旅客的关注。通过轻声安慰、告知安全及倒水等举动，有效缓解了旅客紧张情绪，稳定了客舱秩序。体现了安全第一、热情周到、耐心细致的航空服务原则。
25. 小王主动协助老年旅客，体现了对特殊旅客的关怀，能让老年旅客感受到温暖和尊重，提升其对航空服务的满意度。多次询问需求并提供周到服务，满足了旅客的实际需要，展现了优质的服务水平。帮助拿行李、引导下飞机，使服务有始有终，给旅客留下良好印象，有助于提升航空公司整体形象，吸引更多旅客选择该航空公司，从而提升航空服务质量。