2025年中职（铁道运输服务）列车乘务服务阶段测试题及答案.doc

2025年中职（铁道运输服务）列车乘务服务阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷
答题要求：（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在每题后面的括号内）

1. 列车乘务员在值乘过程中，首要职责是保障乘客的（ ）。
A. 出行速度 B. 乘车舒适度 C. 人身安全 D. 行李存放便利
2. 当列车遇到紧急情况需要疏散乘客时，乘务员应首先引导乘客前往（ ）。
A. 列车车头 B. 列车车尾 C. 安全通道 D. 餐车区域
3. 对于乘客提出的不合理要求，列车乘务员应采取的正确态度是（ ）。
A. 直接拒绝 B. 耐心解释 C. 不予理会 D. 向上汇报
4. 列车到达终点站后，乘务员需要进行的工作不包括（ ）。
A. 检查车厢卫生 B. 整理备品 C. 迎接新乘客 D. 协助列车检修
5. 在列车运行过程中，乘务员发现乘客突发疾病，应立即（ ）。
A. 进行简单救治 B. 通知列车长 C. 联系前方车站 D. 广播寻找医生
6. 列车乘务员的服务语言应具备的特点不包括（ ）。
A. 礼貌 B. 随意 C. 清晰 D. 简洁
7. 当列车晚点时，乘务员应及时向乘客（ ）。
A. 隐瞒情况 B. 道歉并说明原因 C. 指责调度 D. 承诺尽快提速
8. 对于列车上丢失物品的乘客，乘务员应（ ）。
A. 自行寻找 B. 协助其回忆可能丢失地点 C. 拒绝帮忙 D. 怀疑乘客报假案
9. 列车乘务员在车厢内巡视时，重点关注的区域不包括（ ）。
A. 连接处 B. 厕所 C. 行李架 D. 餐吧厨房
10. 为了保障列车运行安全，乘务员在值乘前不能（ ）。
A. 充分休息 B. 饮酒 C. 熟悉应急流程 D. 检查个人着装

第 II 卷
答题要求：（总共4题，每题10分，请根据题目要求进行作答）

1. 简述列车乘务员在乘客上车时的服务流程及要点。

2. 假设列车上有乘客与他人发生激烈争吵，可能影响车厢秩序，作为乘务员你会如何处理？

3. 请说明列车乘务员如何做好车厢内的安全检查工作，确保乘客安全。

4. 材料：在一趟列车上，一位老年乘客因找不到自己的行李非常着急，称行李中有重要物品。已知该乘客上车后在车厢内活动范围较小，且未离开过车厢。
问题：如果你是列车乘务员，会采取哪些措施帮助老人找到行李？

第 III 卷
答题要求：（总共5题，每题4分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）

1. 列车乘务员只需在列车运行时提供服务，停车时无需工作（ ）
2. 乘客在列车上吸烟，乘务员发现后应立即制止并罚款（ ）
3. 列车晚点是正常现象，乘务员无需向乘客做任何解释（ ）
4. 为了方便工作，乘务员可以在列车行驶中使用乘客的座位休息（ ）
5. 乘客提出的所有要求，乘务员都必须满足（ ）

第 IV 卷
答题要求：（总共2题，每题15分，请阅读材料后回答问题）

材料：在某趟列车上，一位年轻妈妈带着一个小孩。小孩在车厢内跑来跑去，撞到了一位正在休息的乘客。年轻妈妈没有及时道歉，还与被撞乘客发生了几句口角。之后小孩又不小心打翻了旁边乘客的水杯，水洒在了对方的行李上。
问题1：请分析乘务员在处理这一系列情况时应遵循的原则和采取的措施。

问题2：如果你是乘务员，如何引导年轻妈妈做好对小孩的安全教育，避免类似情况再次发生？

第 V 卷
答题要求：（总共2题，每题15分，请阅读材料后回答问题）

材料：一列长途列车即将到达终点站，车厢内出现了一些混乱情况。部分乘客提前收拾行李，过道拥堵；还有乘客因对下车流程不熟悉，询问乘务员时情绪焦急。
问题1：针对车厢内的混乱情况，乘务员应如何进行有效的疏导和安排？

问题2：列车到达终点站后，乘务员需要完成多项工作，请详细说明工作内容及重要性。

答案：
第 I 卷
1. C
2. C
3. B
4. C
5. B
6. B
7. B
8. B
9. D
10. B

第 II 卷
1. 要点：在乘客上车时，乘务员应站在车门附近，面带微笑迎接乘客。仔细观察乘客状态，主动帮助乘客提拿行李。引导乘客按照车厢顺序找到座位，对于特殊乘客如老人、孕妇、残疾人等给予重点关注和帮助，确保乘客顺利上车并安置好个人物品。
2. 首先，立即赶到现场，制止争吵，避免矛盾进一步激化。保持冷静和礼貌，分别倾听双方诉求，了解争吵原因。以公正客观的态度进行调解，引导双方换位思考，互相理解。若无法当场解决，将双方请到列车办公席等相对安静的地方继续协商，避免影响其他乘客。
3. 乘务员应在列车运行的不同时段进行安全检查。包括检查车厢内的消防设备是否完好、紧急制动装置是否正常、行李架上物品是否摆放稳固防止掉落伤人、乘客是否有违规使用电器等行为。对连接处、厕所等重点区域仔细查看，及时发现并排除安全隐患。
4. 首先安抚老人情绪，让其不要着急。然后与老人一起回忆上车后在车厢内的活动轨迹，询问是否在某个座位附近停留过。查看车厢内的监控视频，确定行李可能所在位置。组织列车员在老人可能经过和停留的区域仔细寻找行李。

第 III 卷
1. ×
2. ×
3. ×
4. ×
5. ×

第 IV 卷
问题1：处理原则：公平公正、及时有效、以和为贵。措施：先制止口角，安抚被撞乘客情绪，让年轻妈妈道歉。对于打翻水杯弄湿行李的情况，帮忙清理，协调年轻妈妈对受损行李进行适当赔偿或处理。同时提醒年轻妈妈照看好小孩，维护车厢秩序。
问题2：可以先与年轻妈妈沟通，说明小孩行为可能带来的安全隐患，如摔倒受伤、影响他人等。建议她在列车上多关注小孩动向，通过讲故事等方式引导小孩明白在公共场合要遵守秩序，不能随意跑动打闹。还可以让小孩参与一些简单的安全互动，增强他的安全意识。

第 V 卷
问题1：乘务员应通过广播告知乘客有序收拾行李，不要过早拥堵过道。安排工作人员在车厢过道引导乘客，按照车厢顺序依次下车。对于不熟悉下车流程的乘客，耐心详细地说明，如提前准备好车票、按照指示牌前往出站口等，确保下车过程顺利有序。
问题2：工作内容：检查车厢卫生，清理垃圾，整理备品；协助列车工作人员进行列车检修；与车站工作人员交接相关信息。重要性：保持车厢整洁为下一趟列车服务做准备；协助检修保障列车后续安全运行；与车站交接确保信息准确传递，保障整个运输环节的顺畅衔接。