2025年高职航空服务（民航服务礼仪）试题及答案.doc

2025年高职航空服务（民航服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 民航服务中，微笑的基本要求是
A. 露出上排牙齿
B. 露出6-8颗牙齿
C. 露出下排牙齿
D. 随意微笑

2. 与乘客交流时，目光注视对方的时间应占整个交流时间的
A. 1/2左右
B. 1/3左右
C. 2/3左右
D. 全部

3. 标准的站姿要求双脚
A. 脚尖并拢
B. 脚跟并拢
C. 双脚分开与肩同宽
D. 随意站立

4. 引领乘客时，应走在乘客的
A. 正前方
B. 左前方
C. 右前方
D. 后方

5. 递接物品时，应该
A. 单手递接
B. 双手递接
C. 随意递接
D. 看心情

6. 民航服务人员在佩戴首饰时，最多不超过
A. 一种
B. 两种
C. 三种
D. 四种

7. 当乘客提出不合理要求时，服务人员应
A. 直接拒绝
B. 耐心解释并委婉拒绝
C. 不理会
D. 满足要求

8. 参加民航服务工作，女士妆容应
A. 浓妆艳抹
B. 清新自然
C. 不化妆
D. 随意化

9. 与乘客交谈时，合适的距离是
A. 亲密距离
B. 个人距离
C. 社交距离
D. 公众距离

10. 飞机起飞和降落时，服务人员应提醒乘客
A. 随意活动
B. 系好安全带
C. 打开手机
D. 大声喧哗

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）
1. 民航服务礼仪的核心是________________。
2. 鞠躬礼中，度数为15度表示________________。
3. 民航服务人员的发型应保持________________。
4. 与乘客交流时，语言要________________、________________、________________。
5. 入座时，一般应从________________入座。

三、简答题（每题10分，共20分）
1. 简述民航服务人员着装规范。
2. 说明在民航服务中如何正确使用手势。

四、案例分析题（每题15分，共15分）
材料：在一次航班飞行中，一位乘客对服务人员态度恶劣，不断提出不合理要求。服务人员小李始终保持微笑，耐心倾听乘客诉求，详细解释无法满足要求的原因，最终乘客态度缓和。
问题：请分析小李的做法体现了哪些民航服务礼仪要点？

五、实践操作题（15分）
请描述一次你在模拟民航服务场景中，如何运用礼仪规范为乘客提供优质服务的过程。

答案：
一、1. B 2. B 3. C 4. B 5. B 6. C 7. B 8. B 9. C l0. B
二、1. 尊重乘客 2. 问候 3. 整洁大方 4. 礼貌、清晰、温和 5. 左侧
三、1. 着装应符合职业身份，整洁得体。制服应合身、干净、无褶皱。颜色搭配协调，一般以简洁大方的色系为主。配饰要简约，不夸张。鞋子要干净、光亮，款式与整体着装相匹配。
2. 指示方向时，手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上。引导乘客时，走在适当位置，用手势示意方向。与乘客交谈时，适度运用手势辅助表达，但动作幅度不宜过大，避免过于夸张或频繁的手势。
四、小李保持微笑体现了微笑服务的礼仪要点，能给乘客良好的第一印象，缓解紧张气氛。耐心倾听和详细解释体现了尊重乘客、注重沟通的礼仪，让乘客感受到被重视，从而缓和态度。整个过程展现了民航服务人员应具备的良好态度和沟通技巧等礼仪规范。
五、在模拟场景中，我首先以微笑和热情的问候迎接乘客。引导乘客入座时，步伐轻盈，用规范手势示意方向。在服务过程中，语言礼貌温和，耐心解答乘客问题。当乘客有需求时，迅速响应，递接物品时双手奉上。始终保持良好姿态，展现出专业、热情、周到的服务形象，让乘客感受到舒适和满意。