2025年中职铁道运输服务（列车服务规范）试题及答案.doc

2025年中职铁道运输服务（列车服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 列车服务中，对于重点旅客的服务应做到
A. 视而不见 B. 一般性照顾 C. 给予特别关注和帮助 D. 区别对待
2. 列车运行过程中，车厢温度应保持在
A. 16 - 18℃ B. 18 - 20℃ C. 20 - 24℃ D. 24 - 26℃
3. 列车上的餐饮供应应保证
A. 种类单一 B. 质量合格 C. 价格昂贵 D. 供应不及时
4. 列车员整理行李架时，应做到
A. 随意摆放旅客行李 B. 按照旅客要求摆放 C. 整齐、安全、方便旅客取用 D. 只整理自己负责区域
5. 遇到列车晚点时，列车服务人员应
A. 隐瞒消息 B. 及时向旅客通报 C. 自己猜测晚点原因告知旅客 D. 不做任何解释
6. 列车卫生间的清洁频率应是
A. 每半天清洁一次 B. 每趟列车清洁一次 C. 随时保持清洁 D. 一天清洁一次
7. 列车服务人员与旅客沟通时，应使用
A. 方言 B. 不文明用语 C. 礼貌、规范用语 D. 随意的语言
8. 列车上发现旅客突发疾病，应首先
A. 等待医生到来 B. 提供基本的急救措施 C. 联系家属 D. 转移到其他车厢
9. 对于列车上的设施设备，服务人员应
A. 不了解其使用方法 B. 定期检查维护 C. 坏了才修理 D. 只使用不维护
10. 列车到达终点站后，服务人员应
A. 立即下班 B. 协助旅客有序下车，检查车厢设施 C. 自行离开 D. 等待下一趟列车任务

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（共15分）
答题要求：本大题共5小题，每空3分。请将正确答案填写在相应的横线上。

1. 列车服务的宗旨是______。
2. 列车上应配备的应急药品有______、______等。
3. 列车员在车厢内应做到______、______、______。
4. 对于特殊需求的旅客，如孕妇、残疾人等，列车服务应提供______。
5. 列车运行中，服务人员要注意观察旅客的______，及时提供相应服务。

三、简答题（共20分）
答题要求：简要回答下列问题。

1. 简述列车服务人员在接待旅客投诉时应遵循的原则。（10分）
2. 列车上如何做好消防安全工作？（10分）

四、材料分析题（共15分）
答题要求：阅读以下材料，回答问题。

材料：在一趟列车上，一位老年旅客上车后发现自己的座位被占。列车员小李接到求助后，迅速赶到现场。经了解，占座的是一位年轻旅客，他表示自己没注意座位信息。小李先安抚了老年旅客的情绪，然后耐心地向年轻旅客解释座位规定。年轻旅客认识到自己的错误，主动让出了座位。

问题：
1. 小李在处理这一事件时，哪些做法值得肯定？（7分）
留出3行空白作答区域

2. 从这一事件中，列车服务人员应吸取什么经验教训？（8分）
留出3行空白作答区域

五、案例分析题（共20分）
答题要求：阅读以下案例，回答问题。

案例：某列车在行驶途中遭遇恶劣天气，导致部分设施损坏。列车长小张及时组织人员进行抢修，并向旅客通报情况，安排人员照顾重点旅客。同时，小张通过广播向旅客表达歉意，告知旅客列车会尽快恢复正常运行。最终，列车安全抵达终点站，旅客对列车服务表示满意。

问题：
1. 请分析小张在处理该事件中的成功之处。（10分）
留出3行空白作答区域

2. 假如你是列车长，遇到类似情况会如何处理？（10分）
留出3行空白作答区域

答案：
一、1. C 2. C 3. B 4. C 5. B 6. C 7. C 8. B 9. B 10. B
二、1. 以人为本，旅客至上 2. 感冒药、创可贴等 3. 举止文明、服务热情、解答耐心 4. 针对性服务 5. 需求
三、1. 答：接待旅客投诉时应遵循热情耐心原则，认真倾听旅客诉求；客观公正原则，不偏袒任何一方；及时处理原则，尽快解决问题；记录详细原则，做好投诉记录以便后续跟进。 2. 答：列车上要定期检查消防设施设备是否完好；向旅客宣传消防安全知识；严禁在车厢内吸烟及违规使用电器；发生火灾时，及时报警并组织旅客疏散，使用正确的灭火方法灭火。
四、1. 答：小李接到求助迅速赶到现场值得肯定，体现了对旅客问题的重视。安抚老年旅客情绪，耐心向年轻旅客解释座位规定，处理方式得当，既解决了问题又避免了冲突升级。 2. 答：列车服务人员应加强对旅客的宣传引导，让旅客清楚了解座位信息等规定。在处理问题时要保持耐心和冷静，及时有效地解决旅客遇到的困难。
五、1. 答：小张及时组织抢修，保障列车设施尽快恢复正常，体现了对列车运行安全的负责。向旅客通报情况，安排照顾重点旅客，让旅客了解状况并感受到关怀。通过广播表达歉意，展现了良好的服务态度，最终获得旅客满意，成功维护了列车服务形象。 2. 答：我会第一时间组织人员抢修损坏设施，确保列车运行安全。及时、准确地向旅客通报情况，让旅客了解列车状态。重点关注老弱病残等重点旅客，提供必要帮助。通过广播等方式诚恳向旅客表达歉意，承诺尽快恢复正常运行，全程密切关注旅客需求，及时调整服务措施。