“云智一体”技术与应用解析系列白皮书——智能对话篇.pdf
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1、目 录CONTENTSCONTENTS一、云智一体,促进数字化转型与智能化升级一步到位.021.1 产业智能化,数字经济发展新阶段 .031.2 百度智能云战略 .031.3 云智一体的百度智能云架构2.0,加速产业智能化 .03二、UNIT 7.0,助力企业应用全面迈入“智能对话+”时代.052.1 对话式AI成为企业智能化升级的首选批产品 .062.2 顺势而为,UNIT 7.0全新发布.07 2.2.1 跨模态对话引擎 .08 2.2.2 知识引擎.11 2.2.3 洞察引擎.13三、UNIT 7.0背后的核心技术.153.1 自然语言处理 .16 3.1.1 百度PLATO-XL对话大
2、模型 .163.2 智能语音技术 .18 3.2.1 智能语音技术的挑战.18 3.2.2 SMLTA 2 语音识别模型 .19 3.2.3 方言大一统模型 .20四、智能对话场景化产品与方案.214.1 企业对客服务的演变趋势.224.2 三大产品应用 .23 4.2.1 智能视频客服 .23 4.2.2 智能培训.24 4.2.3 智能客服一体机 .254.3 五大场景化方案 .25 4.3.1 全渠道智能客服.25 4.3.2 数字理专 .27 4.3.3 电力调度机器人.28 4.3.4 客户之声VoC.29 4.3.5 智能公众服务热线 .30五、百度智能对话的成功实践.315.1“
3、智能对话+金融”场景.32 5.1.1 浦发与百度的智能金融创新硕果 .325.2“智能对话+运营商”场景.34 5.2.1 业务痛点.35 5.2.2 解决方案与效果 .355.3“智能对话+能源”场景 .36 5.3.1 业务痛点.37 5.3.2 解决方案与效果 .37 5.3.3 合作模式推广.39六、共生共赢的智能对话生态体系.406.1 生态伙伴优选供应商合力亿捷.42七、更多行业案例参考.44八、关于本报告.45云智一体,促进数字化转型与智能化升级一步到位“云智一体”技术与应用解析系列白皮书 【智能对话篇】02云智一体,促进数字化转型与智能化升级一步到位1.1 产业智能化,数字经
4、济发展新阶段当前,我们正处在科技创新和产业发展最好的时代,以人工智能、大数据、云计算、5G等为代表的新一代信息技术蓬勃发展,驱动新一轮科技革命和产业变革。在产业应用新兴技术和数据资源转型升级的过程中,数字化是基础;而随着人工智能等新一代信息技术的发展,以及数据的爆发式增长,产业加快应用智能技术,从海量数据中发现规律、训练模型、提炼知识,促进产出增加和效率提升,实现企业生产经营的智能化,进而实现整个产业的智能化升级。因此,数字经济既包括数字化转型,也包括智能化升级,产业智能化是数字经济发展的新阶段。1.2 百度智能云战略百度是拥有强大互联网基础的领先AI公司。从成立的第一天起,百度搜索引擎就与人
5、工智能、云计算等技术息息相关。经过多年的技术积累和产业实践,百度已形成了全面布局,从基础的算力和数据技术、深度学习算法及框架,到语音、视觉、自然语言处理、知识图谱等感知、认知技术,以及飞桨深度学习开源开放平台等。云智一体是百度智能云的独特优势。“适合跑AI的云”为数字化转型提供安全、稳定、灵活的数字化底座,“智能化引擎”为智能化升级提供领先的创新技术和平台,云智一体助力企业数字化转型与智能化升级一步到位。“适合跑AI的云”和“懂场景的AI”共同构成智能时代基础设施。同时,如果客户只做数字化转型,我们有丰富的云计算产品可以支持;或者客户已经有了数字化基础,我们的智能化引擎也可以助力智能化应用。百
6、度智能云的“云”,不仅为数字化转型提供安全稳定、弹性灵活的云计算服务,同时也是适合跑AI的云,我们称之为“AI原生云”,继承云原生的优势,面向AI场景,提供极致弹性的高性能异构算力,打造简洁、高效的AI应用开发架构。“云智一体”的智,是百度将深耕十余年的AI技术,以及AI赋能产业的实践经验,沉淀为助力产业智能化升级的技术、平台及方法论,是以加速产业智能化升级为己任、懂场景的AI。1.3 云智一体的百度智能云架构2.0,加速产业智能化云智一体的百度智能云架构2.0包含数字化底座、智能化引擎和全场景应用(如图1.3-1所示)。03“云智一体”技术与应用解析系列白皮书 【智能对话篇】04数字化底座,
7、包括基础云、数据库、物联网、边缘计算、区块链等基础平台,以及视频云、大数据、云原生开发和地图服务等;同时还有安全模块,为技术创新和产业转型升级保驾护航。在数字化底座之上是智能化引擎,百度自主研发的飞桨深度学习平台为核心,软硬一体AI大生产平台-百度大脑为支撑,包括AI中台和知识中台等。智能化引擎与行业深度融合,帮助企业建设自己的智能化中台,助力智能化升级。基于数字化底座和智能化引擎,百度智能云深入行业场景,打造智能应用,同时与生态伙伴一起,在制造、能源、城市、金融、医疗、媒体等领域,助力数字化转型和智能化升级一步到位。(图1.3-1 百度智能云架构2.0)百度智能云:架构2.0云为底座 飞桨为
8、核 生态为翼全场景应用智能化引擎数字化底座智慧城市智能客服视频云数据库计算存储网络安全基础云物联网区块链大数据服务云原生开发服务地图服务边缘计算智能推荐智能办公企业搜索工业质检智能创作智能制造智慧金融智慧交通智慧能源智慧医疗智慧媒体AI中台知识中台软硬一体AI大生产平台产业级深度学习开源开放平台我们希望以百度智能云为纽带,联合技术和产业生态伙伴,通过开源开放平台降低AI开发的门槛,加快人工智能融入传统产业,帮助越来越多的行业大步快跑,加入产业智能化的大潮。UNIT 7.0,助力企业应用全面迈入“智能对话+”时代UNIT 7.0,助力企业应用全面迈入“智能对话+”时代05“云智一体”技术与应用解
9、析系列白皮书 【智能对话篇】06在产业数字化、智能化进程提速的大背景下,人工智能成为驱动数字经济高质量发展的新动能。人工智能与产业发展的深度融合,可以充分释放技术进步带来的红利与叠加效应。随着语音、自然语言处理等人工智能技术的不断进化,作为人工智能产业落地的重要先行场景,“智能对话”在业务经营中的应用价值正在被越来越多的企业和组织认可与接受,全场景、多模态、拟人化的技术应用趋势也越来越清晰。如何正确认知“智能对话”的应用价值及技术发展趋势,确保核心竞争优势,是当前企业和组织关注的重点问题。2.1 对话式 AI 成为企业智能化升级的首选批产品麦肯锡 2021 年 AI 市场调研显示,AI 在企业
10、中的应用场景已十分广泛,覆盖服务运营、产品开发、营销和销售、供应链管理、人力资源管理等场景。其中,应用案例最为普遍且增长显著的领域是服务运营,包括服务运营优化和客服中心自动化。在服务运营领域的 AI 应用中,对话式 AI 是企业智能化升级的首选批产品,这是因为:降本增效收益明显:企业客服人员流动频繁,培训成本高,服务质量因人而异;人工服务成本与效率的业务痛点由来已久,优化效果易量化、可衡量。(图2.1-1 AI在服务运营领域广泛应用)AI 在服务运营领域广泛应用并快速增长服务运营优化客服中心自动化基于AI产品增强新特性产品特征优化客户服务分析客户细分物流网络优化销售&需求预测预测性维护产量、能
11、量和/或吞吐量风险建模&分析欺诈&债务分析资本配置资金管理人才管理优化绩效管理27%22%22%20%11%12%11%11%8%8%17%16%16%14%7%6%服务运营产品&/OR开发市场和销售供应链管理人力资源制造战略和公司财务风控UNIT 7.0,助力企业应用全面迈入“智能对话+”时代07技术与产品成熟度高:智能语音、智能对话等技术发展并应用了 6 年以上,在金融、运营商、电商等行业广泛落地,因此对话式 AI 产品具有较高的落地场景成熟度。用户接受度高:“机器人 24 小时服务+人机协同”的服务模式,在自动通知、远程服务等场景具有良好的用户体验,被用户广泛接受。综上,从市场需求、技术
12、可行性,用户接受度等方面综合考虑,对话式AI已具备更大规模应用的前提条件。2.2 顺势而为,UNIT 7.0 全新发布作为拥有强大互联网基础的领先 AI 公司,百度 2017 年推出了智能对话平台 UNIT(Understanding and Interaction Technology),坚持秉承更先进、更开放、更低门槛的理念,在对话任务类型的丰富性、对话理解和生成的核心算法效果、低成本训练工具、闭环运营工具等方面开展持续建设,并广泛应用在多种企业级和消费级场景中。在人工智能技术与产业深度融合发展的大潮下,为助力企业应用全面迈入“智能对话+”时代,百度智能云在 2022 年 5 月全新发布了
13、智能对话平台 UNIT 7.0,以及基于 UNIT 7.0 的对话类应用产品矩阵、行业场景化方案。百度智能对话平台UNIT发展历程(图2.2-1 百度智能对话平台UNIT发展历程)对话管理 任务式对话全链路对话定制系统 任务对话/FAQ/文档问答 预置技能 对话流编辑器 语音语义一体化丰富对话任务类型 任务式对话 FAQ问答问话强化对话能力 PLATO开放域对话 表格问答/图谱问答 全平台对话管理API闭环运营工具 冷启动数据模板/扩展/推荐/测试 运营阶段问题定位、优化工具低成本训练工具 高精度小样本学习技术 FAQ自动挖掘、泛化 预置行业领域机器人跨模态对话+跨模态对话引擎 知识引擎 洞察
14、引擎2.02018-071.02017-073.02019-055.02020-127.02022-054.02020-026.02021-09更先进更开放更低门槛“云智一体”技术与应用解析系列白皮书 【智能对话篇】08百度智能对话平台 UNIT 7.0 的技术底座由全新升级的跨模态对话引擎、基于对话场景的知识引擎、助力企业经营的洞察引擎等三大引擎组成,重点解决企业面临的对话场景复杂化、多轮交互常态化、信息量大且形式不一、数据资产无法有效利用等业务痛点。(图2.2-2 百度智能对话平台产品方案全景图)智能对话平台UNITAI能力场景方案全渠道智能客服解决方案预置行业模型用户洞察服务洞察营销洞察
15、知识生产知识组织知识应用多维分析模型数据富集工具效果优化工具跨模态理解(语言/情感/行为)任务式对话问答对话开放域对话对话流管理跨模态对话生成数字人驱动语音语言与知识视觉应用语音导航在线客服视频客服智能外呼智能质检客服助手智能培训来电秘书智能家居智能车载智能硬件数字理财专员电力调度机器人客户之声VoC智能公众服务热线企业级应用跨模态对话引擎对话管理对话能力知识引擎消费级应用金融能源能源城市运营工具洞察引擎百度智能对话平台产品方案全景图2.2.1 跨模态对话引擎UNIT 对话引擎本身可以支持不同对话能力,如任务式对话、FAQ 表格等问答对话、开放域对话,同时还具备对话管理与运营等功能。在全新发布
16、的UNIT 7.0中,对话引擎更是全新升级为“跨模态对话引擎”,在原有任务式对话、开放域对话等对话能力基础上进一步升级。UNIT 7.0,助力企业应用全面迈入“智能对话+”时代09 传统对话全流程:跨模态对话:从语言理解到跨模态理解,从语言生成到跨模态对话生成,同时融合数字人提供视觉、语音、语言一体化机器人构建能力从理解到对话生成,全链路升级为跨模态对话引擎在传统对话技术处理流程中,用户是以语音、文字的方式进行交流,经过语音识别、文本理解、对话管理等环节流转,再基于文本进行语言生成,通过 TTS 技术反馈给用户。跨模态对话引擎则将全链路进行了升级:用户可以输入语音、文字、图片、视频等多模态内容
17、,机器人则综合图片、视频及文字等输入内容综合理解用户意图(不再是基于文本简单理解用户),然后基于对话管理与跨模态对话生成等技术,为最终用户输出富媒体形式的、AI 辅助生成的内容,并驱动数字人跟用户完成多轮交流。(图2.2.1-1 全链路升级为跨模态对话引擎)在跨模态对话引擎的加持下,机器人对于富媒体形式的内容理解更聪明;支持的对话类型从文本对话、语音对话扩展至视频对话、数字人等新交互形态;内容呈现更丰富多元,不仅具备声音和大脑,还具备形象、表情与动作,与用户的交互内容也支持富文本形态,极大提升了服务效率与用户体验。在需要确认用户身份信息、产品故障排查等复杂业务场景中,跨模态对话引擎可以显著提升
18、对话沟通效率,对话轮次可降低 15%。语音/文字输入语音/文字输出语言理解语言生成对话管理多媒体输入跨模态理解对话管理多媒体答复跨模态对话生成 语音 文字 图片 视频ASR&意图理解多模识别&标签 跨引擎分发中控 对话流编排Taskflow语音富文本视频控制指令+数 字 人 富文本答复配置 AIGC(文本风格变更/文档片段自动提取)数字人驱动(唇动、表情及动作自动驱动)ASRTTS“云智一体”技术与应用解析系列白皮书 【智能对话篇】10 任务式对话自学习能力跨模态对话引擎除了全链路升级外,还具备任务式对话的自学习能力。构建智能对话服务的传统方式,主要依赖于人工和专家经验,如人工标注意图与实体、
19、设计对话流程及训练机器人等,大型业务的冷启动周期一般至少一个月起。通过任务式对话的自学习能力,将历史沉淀的对话业务数据作为学习语料,机器人即可自动生成潜在的意图与实体、对话流程等,人工只需做好筛选和修正即可。整个过程的冷启动难度和周期大幅降低,成本降低 50%;同时,相对于人工经验,任务式对话的自学习能力可以基于实际业务场景实现更广泛的意图覆盖。(图2.2.1-2跨模态对话综合提升服务效率与用户体验)跨模态对话综合提升服务效率与用户体验理解更聪明车报警声音很大覆盖更全面呈现更多元产品营销咨询产品故障排查卡证信息收集主要特征Before:与用户文字交流,读懂文字含义After:读懂用户发来的文字
20、+图片、视频、手势仪表盘显示您发动机冷却液温度过高,请立即靠边停车并关闭发动机覆盖文字对话、语音对话、视频对话等多场景多渠道,支持不同种类的对话能力,具备统一且强大的对话流管理能力文本对话语音对话视频对话数字人交互机器人不仅具备声音和大脑,还具备形象,表情,动作,与用户交互的答复内容支持富文本的形态核心价值可承接复杂场景提升对话沟通的效率平均通话轮次下降15%全面提升用户体验文字客服场景:文字交流-多模态信息交流电话客服场景:语音电话呼叫-5G VoLTE呼叫支持 数字人视频呼叫支持UNIT 7.0,助力企业应用全面迈入“智能对话+”时代11任务式对话支持流程自学习,显著降低冷启动难度2.2.
21、2 知识引擎如企业产品会持续更新换代,企业服务的内容和标准也会不断演进。因此,该类型知识的有效组织、利用与迭代更新,对于保证企业服务的有效性和高质量起着至关重要的作用。但在实际业务中,如培训资料、优质服务话术等大量数据并没有被有效组织与利用;知识的生产、组织及应用环节还存在着大量人工作业。基于百度知识中台构建的知识引擎,利用先进的人工智能技术大幅提升企业知识生产、组织和应用的效率,为企业挖掘数据资产价值打好坚实基础。具体如下:首先,基于对话场景的知识引擎,大幅提升知识生产、组织和应用的效率,自动形成文档、FAQ、图谱等有组织的、多模态的知识内容,并在对话类场景中得到高效应用。其次,人工采编、审
22、核等成本显著下降。举例来说,一篇三万字的文档,人工采编需约 3 小时,需经过文本内容理解、结构化与口语化处理、内容检查等多个环节;而基于知识引擎的自动化 FAQ 挖掘、自动纠错等能力,平均可缩短到 2 小时,采编周期缩短 20%以上。(图2.2.1-3 任务式对话支持自学习,显著降低冷启动难度)意图及实体自动检测 对话流程自动构建 百度沉淀任务式对话知识 大规模预训练模型行业意图数据集行业实体数据集行业对话流程集意图筛选实体筛选对话流程修正系统集成机器人训练对话流程自学习人工构建全面提效对话数据任务式对话检测模型任务式对话大模型对话数据自动生成 意图 实体 对话流程冷启动阶段成本降低50%基于
23、实际业务数据用户意图挖掘高频场景覆盖100%全新冷启动方案传统冷启动方案“云智一体”技术与应用解析系列白皮书 【智能对话篇】12此外,以往为了保障采编质量并降低服务风险,处理后的知识要成为企业对外服务的基础,还要经过审核流程甚至反复修订。基于知识引擎的“文档比对”功能,可快速定位差异内容、支持审核流程的灵活配置,大幅提升审核效率。最后,企业还可以基于知识引擎构建统一的对话场景知识中心,对知识集中管理与运营,汇聚海量的多元异构数据知识,还支持复杂的组织权限及审批流等。可以支持人机对话、人人对话辅助应用等,保障服务内容的统一性、知识及时性与更新效率。(图2.2.2-1 知识引擎全流程智能化提升运营
24、效率)UNIT知识引擎全流程智能化提升运营效率FAQ挖掘智能摘要相似问推荐文档智能解析图谱自动构建知识查重知识纠错敏感词识别文档版本比对审核工作流一键发布多版本管理快速查找数据分析看板知识分析看板语义纠错补全多模态搜索图谱检索相关推荐知识图谱视图个人收藏管理公文公告规章制度产品介绍操作指引服务流程解释口径培训资料对话记录工单小结活动说明文档知识FAQ知识图谱知识多模态知识百度知识中台多源异构数据全流程生产后台知识全流程智能采编知识加工智能审核知识运营个性化知识门户知识浏览知识检索特色智能化价值提升采编周期审核周期减少20%减少30%提升20%知识查找首条满足率与此同时,在场景化知识利用方面,百
25、度智能对话平台将知识引擎与对话引擎紧密结合,让整个对话过程随时参照 FAQ 问答对、数据表、业务文档等业务知识。以表格问答为例,平台支持基于知识引擎构建的数据表,一键导入到对话系统当中,并且通过预置的语义解析能力,去承接用户对于结构化知识的典型问法,如属性值查询、限定条件下的实体查询、最值与比较查询等。UNIT 7.0,助力企业应用全面迈入“智能对话+”时代13客户服务智能化进入业务价值发掘的新阶段对于更加原始的业务数据如对话日志,百度智能对话平台也提出了意图、实体、对话流程等要素的自动挖掘机制。基于深度模型的文本分析、聚类及交叉验证,为开发者提供高质量的对话知识候选。同时,还在探索如何基于更
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