呼叫中心标准方案建议课件.ppt
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 呼叫 中心 标准 方案 建议 课件
- 资源描述:
-
单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,上海声通信息技术有限公司,文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,上海声通信息技术有限公司,文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,项目实施,公司简介,公司分布:,总部:上海,分公司:杭州,办事处:北京、广州、湖南、湖北,公司业务,产品研发,系统集成,IT,咨询,呼叫运营,公司产品,CTI,中间件,IVR,录音系统,坐席软件,统计报表,系统监控,客户信息管理,知识库,计费系统,典型客户Avaya篇,海富通基金,Avaya,G3si,40,座席,上海机场集团,Avaya,8700,60,座席,阳利生物,Avaya,8700,270,座席,活网,Avaya,8500,250,座席,Avaya,8400,40,座席,康宝莱,Avaya,8400,30,座席,新康辉,Avaya,8400,60,座席,上海环卫,Avaya,IP,Office,10,座席,典型客户Alcatel篇,盛大车险超市,Alcatel,OXE,224,座席(,600,),湖南电子报税,Alcatel,OXE,60,座席(,180,),上海绿地汽车,Alcatel,OXE,50,座席,伊码士条形码,Alcatel,OXE,50,座席,新疆全省电力客服,Alcatel,OXO,156,座席,上海激动网,Alcatel,OXO,20,座席,上海电信,Alcatel,OXO,10,座席,北京瑞利商务,Alcatel,OXO,180,个端口监控,典型客户(知名企业、广电、运营商),典型客户(政府),典型客户(金融、保险、电子商务),典型客户(汽车、旅游、烟草),易商旅,上海东立商务有限公司(票务),Atahotel Contessa Jolanda Executive Center,(德士),典型客户(教育、其他等),上海美灯照明,易 触 网,上海萨德帕迪,上海萨德帕迪,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,客户端软件,工作流平台,项目实施,整合服务流程,需求提交,审核,职能部门,执行,业务实现模块,呼叫处理模块,客户回访,反馈信息,客户来电,数据分析模块,来电弹屏,工单受理一览表,工单查看,知识库查询,顾客满意度调查,电话留言,传真处理,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,51.Com,案例,工作流平台,项目实施,功能列表,客户信息管理,报表统计,知识库管理,任务单管理,自定义任务单内容,定义服务流程,定义路由策略,定义节点类型,工作流执行,工作流批注,自动提醒,流程监控和追溯,流程授权,客户信息管理,基于人员组织和角色设计工作流,流程节点和多路由设置,主动提醒,超时溢出,表单定义,工作流信息归并,知识库,自定义统计报表,报表显示形式,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,建设要点,总体架构,项目实施,各模块介绍,企业信息系统架构,呼叫中心 服务渠道,数据分析,事务处理,电话,邮件,传真,短信,数据,中心,CRM,DB,数据,仓库,办公系统,交易系统,资讯系统,任务流转,会员系统,其他系统,呼叫中心产品组成,CTI,中间件,自动语音应答系统,录音系统,外拨系统,平台管理,呼叫中心平台,人工坐席,呼叫中心硬件平台,IP PBX,(交换机),语音卡,其他如耳机等,CTI,接口,呼叫中心业务应用模块,知识库,客户信息,CRM,ERP,其他等,呼叫中心物理部署,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,建设要点,总体架构,项目实施,各模块介绍,系统建设要点,选择接入号码,选择中继线路及运营商,呼叫中心平台方案选择,接入号码选择,号码选择要点,有助于提升公司的形象,能够适应呼叫服务扩张、搬迁等,400,号码,电信的为,4008,,网通为,4006,通过,400,呼入电话,每分钟,0.1,元,400,号码使用费,如果是长途,由企业承担每分钟,0.6,元长途话费,800,号码,手机无法拨打,企业承担所有电话费用和,800,使用费,建议:采用,400,中继线及运营商选择,模拟中继线,接线速度慢,不稳定,每条线路每月,100,元月租费,来电显示不准确,数字中继线,(30B+D,支持并发,30,路电话呼入呼出,),电信初装费,3W,,月租费,3K,网通初装费,1W,,月租费,3K,建议 选择数字线路,呼叫中心方案选择对比,推荐:融合通信呼叫中心方案,对比项,板卡式呼叫中心,IP,通信设备,IP PBX,融合通信设备,中继线路,模拟中继、数字中继,模拟中继、数字中继、,IP,中继,模拟中继、数字中继、,IP,中继,内部分机,模拟话机、数字话机,IP,话机,模拟话机、数字话机、,IP,话机,组网方案,E1,组网,IP,组网,E1,组网、,IP,组网,功能,提供电话接听、转移、三方等基本功能。以及语音信箱、欢迎词、等待音乐、,CTI,接口等功能,提供基本电话功能,类同传统,PBX,,不提供数据通信层功能,融合数据通信和语音通信双重功能,除了提供类同传统,PBX,电话语音功能,还支持,VPN,、,FTP,、,IP,路由等数据服务功能,安全稳定性,稳定性差,不能提供,IP,分布式的解决方案。,系统安全稳定性受数据网络本身安全稳定性的限制,整合前两者优点,可根据不同的环境及要求,进行部署,确保系统安全稳定,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,建设要点,总体架构,项目实施,各模块介绍,IVR,功能,完备的自动语音服务,7x24,语音导航,提高企业形象,企业简介,产品广告,坐席忙闲提示,自助业务,交易业务,电华委托交易,帐单、价格查询等等,身份验证,验证用户的身份、密码,自动留言,自动投诉,定时任务,自动呼出,呼出接通后可以转接到人工台或播放语音,可以根据不同的接入号,提供个性化的语音流程,一台系统提供多个业务,自动语音的合理使用大大提高企业的生产效率,IVR,可扩展成传真功能,强大的自动传真服务,传真模块可以和自动语音系统集成在一台服务器上,无须独立服务器,自动接收传真,可以转发到,Email,帐号上,传真发送,客户可以自动下载资料或表格,主动发送传真,可以跟自动语音配合,如将客户详细帐单发给客户,独立做企业传真服务器,可以代替传真机,提高劳动效率,IVR,特点,支持,VXML,支持,B/S,的业务开发模式,无限层次的业务菜单,支持传真和留言,人工坐席界面,坐席,状态,地址栏,软电话,队列,信息,浏览区,坐席主要功能,人工坐席系统:电话,+,坐席软件,软电话功能(用软件拨打、接听电话),同实际电话保持状态一致,主、被叫号码显示,排队队列信息显示,呼出功能,三方会议,帮助普通话务员进行业务处理,坐席状态设置和显示(准备接听、话后处理、离席等等状态),班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态,提供,2,种形式同后台业务系统通信:,AgentBrowser,(坐席浏览器),稳定运行的现有产品平台,屏蔽了所有的,CTI,底层开发,提供了基于,HTTP,的,Web,开发接口,内嵌浏览器,支持,IE,所有功能,CS/BS,混合模式,最新技术人工坐席软件,BS,架构的业务软件直接可以集成到系统中,无须修改,ActiveX,控件,供,Delphi,、,VB,、,PB,等数据库开发工具进行业务开发,可以和客户,CS,结构的系统进行整合,录音质检功能,丰富的管理工具和报表,提高管理水平,便于业务分析,全程录音系统,对坐席的通话进行全程录音,便于日后查询和存档,实时监听,查询回放,通过电话打入监听,同,CTI,集成,获取更多的呼叫信息,如:主、被叫号码等,备份到光盘,实时监控系统,实时显示坐席和,IVR,自动语音模块线路状态,实时显示排队队列状态,丰富的报表系统,对,IVR,、坐席进行统计报表,特色报表,如:排行榜、同一号码多次拨入统计,报表导出到,EXCEL,和,TXT,格式,各种图形报表,如饼状或柱状图报表,录音查听,质检打分,报表界面,呼叫中心技术优势,IVR,和坐席均支持,B/S,的开发架构,各模块统一监控、统一管理、统一分析,稳定安全的系统架构,主要模块均支持双机冗余功能,自主研发,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,项目实施,实施方法论,实现呼叫中心的 运营目标,提供以管理体系为灵魂,信息系统为骨架的,全面解决方案,确保实现呼叫中心的运营目标。,管理体系,根据营运目标,明确管理理念,确定管理体系,信息系统,根据运营目标,结合管理体系,构建信息系统,仅有理念无法实施,仅有系统缺乏思想,项目实施阶段,整体服务,大型客户项目,设计,实施,运营,整体服务,系统规划,方案设计,号码申请,产品提供,业务开发,系统集成,管理培训,日常维护,系统优化,值得您信赖的合作伙伴,展开阅读全文
咨信网温馨提示:1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前可先查看【教您几个在下载文档中可以更好的避免被坑】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时联系平台进行协调解决,联系【微信客服】、【QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【版权申诉】”,意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:0574-28810668;投诉电话:18658249818。




呼叫中心标准方案建议课件.ppt



实名认证













自信AI助手
















微信客服
客服QQ
发送邮件
意见反馈



链接地址:https://www.zixin.com.cn/doc/12793774.html