CRM-解决方案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,K/3,产品部,K/3,标准版,V12.1CRM,解决方案,业务场景,解决方案,应用价值,销售对象与方法,提纲,采购,生产制造,销售,客户,企业内部,研发,市场,业务场景,快速响应客户需求，建立以客户为中心的经营理念,在激烈的市场竞争环境中，需要建立以客户为中心的经营理念，快速响应客户需求，加强与客户的协同实现双赢。,销售机构,总部,分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌,谁是我的客户,?,销售部门,的信息,定单输入,生产,/,库存,客户服务,部门,市场部门,的信息,市场环境,社会信息,业务场景,怎样实现对客户的真正的,360,度全方位观察,?,5,Han Consulting,有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？,从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？,有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？,现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？,合同签了，总部生产进度怎么样？能够按时交货？,总部已经发货给客户，销售员怎么跟进收款？,业务场景,销售,-,个性化需求,多头联系,生产,-,进度,发货销售出库,满足个性化需求,销售过程处于不透明状态,易失控，怎么办,?,销售环节与总部订单执行环节怎么协同？,6,Han Consulting,CRM,应用场景,天天疲于奔命处理客户问题，还经常被客户投诉，怎么建立起标准化的服务流程，提高客户满意度？,这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？,为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？,我买的产品坏了，当我打电话把产品不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？,客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？,怎样监督服务工程师处理客户问题的效率和效果？,业务场景,解决方案,应用价值,销售对象与方法,提纲,从产品经营向客户经营转变,工作区,活动,消息,客户,任务,公告,客户,客户隐私,客户,联系人,商机,项目管理,报价,样品,合同,费用管理,商机,产品档案,服务请求,分配,处理,配品配件,服务费用,邮件,短信,用户管理,权限交接,订单,销售发货,销售出库,销售退货,销售发票,收款管理,分析报表,服务,系统支持,销售,拜访现场,服务,现场,电子,邮件,短信,交易客户,小客户,大客户,VIP,潜在客户,上升,客户关系管理,CRM,解决方案,营销副总,/,总监,销售经理,业务主管领导,业务员,/,服务人员,关键场景：,商机过程管理,提供商机评估、报价、协作、阶段处理完整流程，提升销售过程,订单一站式跟踪,商机成单后，订单后续执行与,CRM,无缝集成。,主动服务管理,服务管理提供客户产品档案到售后服务的全生命周期管理，提供服务提醒,费用管理,费用报销、审批、控制。对销售费用、服务费用进行分析控制。,关键特性,/,客户价值：,1,、提供客户集中管理平台，提升客户价值。,2,、企业抓住优质的客户资源，开拓新的客户领域，把潜在客户转变为用户，把用户的潜在需求转化为正式需求，在售前需求挖掘与分析、售中订单跟踪与控制、售后服务处理与反馈全方位的满足客户需求，打造以客户为中心的运营平台，实现对客户的深度持续经营。,客,户,挖,掘,K/3 CRM,整体业务流程,销,售,进,程,正式客户,潜在客户,销售进程推进,商机管理,意向客户,阶段推进,输单,赢单,活动管理,费用管理,任务管理,竞争分析,客户搜集,客户信息,联系人,项目总结,客户报价,客户价值分析,销售漏斗分析,供,应,链,管,理,采购管理,物料需求计划,主生产计划,存货核算,生产任务管理,车间作业,委外加工管理,质量管理,生产数据管理,销售和运作计划,MTO,计划,仓存管理,看板管理,销售发票,公司目标分析,部门目标分析,业务员目标分析,服务监控,客户服务,服务请求,投诉,服务分配,服务处理,处理结果,配品配件,满意度调查,服务关闭,服务流程优化,订单全程跟踪,利润分析,销售出库,销售订单,销售合同,公司销售计划,部门销售计划,业务员销售计划,相关客户,协作员工,商机评估,样品管理,费用统计,生产,&,订单执行管理,售后服务管理,售前管理,销售合同,产品档案,服务计划,服务预警,服务费用,、对于制造业，,CRM,作为企业的前端应用，与,ERP,系统构成完整,的应用流程。,、售前管理,+,销售过程,+,生产过程的一体化应用,提高企业整体协同。,典型应用模式,(,复杂的项目式销售）,应用场景：,产品销售过程周期长，产品按单定制，涉及报价、样品流程，销售过程需要内部工程、技术等团体协同，或者销售过程中涉及相关客户的复杂项目式销售行业。,客户,1,客户需求,销售人员,客户,工作日志,联系人,应用介绍,客户资源集中管理,销售周期长,销售人员根据客户要求进行打样、报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护,销售人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度；,销售经理需要管理部门的营销费用,目标客户：按单生产模式下强调客户管理、商机管理的制造业。,客户交易信息,接触信息,联系人信息,商机,报价,打样,合同,出货,商务洽谈,协作员工,相关客户,费用,项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售,阶段控制,客户管理,典型应用模式（标准销售过程）,客户,1,客户需求,销售人员,客户,商机推进,联系人,应用介绍,客户资源集中管理,上报的商机经确认后，销售人员进行跟进,各地的销售人员在销售过程中，需要向总部申请参观、培训安排；,需要知识库，对客户的问题进行解答,送到客户处的产品，需要派人安装,客户请求，需要根据问题性质进行解答、定期维修等；,需要对配品配件进行管理,需要对服务费用进行管理,定期客户回访及满意度调查,代表客户：京山、卡斯卡特、川仪,客户交易信息,接触信息；,待处理信息,联系人信息,商机,合同,出货,3,服务人员,安装申请,安装调试,产品档案,服务请求,维修,配件更换,满意度调查,产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。,报价,费用,维修计划,客户反馈,应用介绍：,一般为标准化产品,。,销售产品周期较长、金额较大，后续要提供售后服务。,典型应用模式（配套销售）,应用介绍：,为大企业配套配套型供应商企业，关注主要客户的经营、关系维护、业务协同。,客户管理,客户,1,客户需求,销售人员,跟单人员,客户,工作日志,联系人,应用介绍,客户生命周期管理,销售人员查看客户信息，进行客户关怀，制定拜访计划,销售人员对商机进行跟进，根据客户要求进行报价、打样、商务洽谈，从而取得某个部件的供应合同,客户的合同根据需要下达给业务跟单，安排生产、出货,需要对产品质量反馈快速处理。,客户交易信息,接触信息；,联系人信息,商机,报价,打样,合同,出货,商务洽谈,客户管理模式：供应链上下游配套企业，关注客户关系维护以及客户协同,费用,服务请求,业务场景,解决方案,应用价值,销售对象与方法,提纲,应用价值,客户管理,客户档案管理,客户接触信息管理,客户交易信息管理,客户日常管理,客户价值分析,关键要点,客户价值,提供统一的客户管理平台。将公司客户资源纳入统一的管理,从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。,提供,360,度客户全貌信息，提高信息集中度。,应用价值,客户管理,客户档案管理,客户接触信息管理,客户交易信息管理,客户日常管理,客户价值分析,与,ERP,完全集成,关键要点,客户价值,提供统一的客户管理平台。将公司客户资源纳入统一的管理,从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。,提供,360,度客户全貌信息，提高信息集中度。,提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。,价值分析模型支持自定义，可以按照企业需求设置,优势,提供了统一的客户管理平台，,ERP/CRM,客户资料库实现了统一。,提供各种预警信息，自动提醒相关业务,完善的信息集成，,360,度客户全貌信息包括客户所有交易资料,客户价值分析模型可以根据企业需要自定义，满足不同客户需求。,应用价值,销售过程管理,支持制造业的复杂销售过程,支持多客户销售过程管理,支持部门、多员工协作销售,销售过程的报价、样品管理,销售商家的多级评估管理,费用处理,商机与,ERP,的集成,关键要点,客户价值,通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、,SWOT,分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理。,实现商机的过程控制。促进营销过程的标准化、制度化,为制造业复杂销售业务提供完整解决方案。,与,ERP,有效集成，解决售前与售中信息集成的需求,客户管理,商机过程管理,订单执行与跟踪,应用价值,销售过程管理,支持制造业的复杂销售过程,支持多客户销售过程管理,支持部门、多员工协作销售,销售过程的报价、样品管理,销售商家的多级评估管理,费用处理,商机与,ERP,的集成,关键要点,客户价值,通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、,SWOT,分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理。,实现商机的过程控制。促进营销过程的标准化、制度化,为制造业复杂销售业务提供完整解决方案。,与,ERP,有效集成，解决售前与售中信息集成的需求。,应用价值,销售过程管理,支持制造业的复杂销售过程,支持多客户销售过程管理,支持部门、多员工协作销售,销售过程的报价、样品管理,销售商家的多级评估管理,费用处理,商机与,ERP,的集成,关键要点,客户价值,通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、,SWOT,分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理。,实现商机的过程控制。促进营销过程的标准化、制度化,为制造业复杂销售业务提供完整解决方案。,与,ERP,有效集成，解决售前与售中信息集成的需求。,解决方案,目标：,支持企业复杂审批流程,提高企业日常工作效率,流程运营保障,解决方案：,提供顺签,+,会签复杂业务流程设置,以任务而不仅仅是消息提醒，通过任务完成状态提示最终用户显示当前未完成工作,支持,Outlook,审批以及领导出差授权,客户价值,：,支持多部门协同业务审批,事找人,领导外出工作授权,工作流及,Outlook,审批,商机管理,-,优势,适应制造业销售模式，支持销售周期长、复杂销售过程。,提供商机评估功能，满足对商机的有效性管理。,支持涉及多种客户、多人、跨部门协作复杂销售过程,与,ERP,集成，,CRM,与,K/3,有效衔接。,应用价值,服务管理,对于售后服务，完整地记录客户的服务记录。,提供标准化服务流程，服务全过程清晰可见,提供服务费用,/,收入管理。,服务配件管理与库存集成。,关键要点,客户价值,提供产品全生命周期管理。,标准化的服务流程，提高服务效率。,为建立规范化的服务体系的提供信息保障。,通过高效、快速的反应，提高客户满意度和忠诚度。,应用价值,服务管理,对于售后服务，完整地记录客户的服务记录。,提供标准化服务流程，服务全过程清晰可见,提供服务费用,/,收入管理。,服务配件管理与库存集成。,关键要点,提供产品全生命周期管理。,标准化的服务流程，提高服务效率。,为建立规范化的服务体系的提供信息保障。,通过高效、快速的反应，提高客户满意度和忠诚度。,客户价值,业务场景,解决方案,应用价值,销售对象与方法,提纲,K/3CRM,产品定位,找准客户,目标客户,与,K/3,产品目标客户一致,为制造企业；,目标客户群为,:,机械、设备、电子、五金等制造企业；,面向制造企业,CRM,关注企业客户资源管理,产供销一体化企业的销售全过程管理,集成性,扩展性,完整性,核心需求,全方位的客户管理；,售前、售中、售后的销售全过程管理；,销售部门事务管理,销售过程业务协同,根据以上市场分析，,K/3CRM,定位与,K/3,目标客户一致，为中小制造型企业为主要目标客户。,CRM,与,K/3,形成完整解决方案。,K/3 CRM,目标客户分析,制造业客户,CRM,特征,面对众多的客户和销售人员，需要统一的平台来管理客户，强调客户集中管理和业务员日常工作管理。,客户的日常关系维护。,强调销售过程控制、销售过程的协作，同时关注订单后续执行跟踪。,产品需要提供售后服务，强调服务的质量、快速反应。,核心需求,主要特征,以产供销一体化中小制造型企业为主，产品都需要提供售后服务。,客户重复购买意愿强，需要通过加强客户关系和提高服务管理来提高企业竞争力。,单笔合同金额大，销售周期比较长，销售过程需要监控。,关注订单后续执行，需要与,ERP,集成与信息共享。,目标客户,产供销一体化制造型企业。,销售周期较长，需要监控销售过程。,典型行业：机械、电子电器、设备制造、金属五金加工、汽配等行业。,目标客户：湖北京山机械、厦门卡斯卡特、深圳大族激光、衡阳华意机械、佛山东方纸箱、重庆川仪仪器、坚朗五金,K/3 CRM,整体优势,扬长避短发挥优势,集成性,:,与,ERP,完全集成，提供客户管理，售前,+,售中,+,售后一体化的完整解决方案。,业务完整性；,支持项目式、长周期、涉及相关客户的团体,协作复杂销售模式。,服务提供完整的服务流程,与,K/3,集成。,产品定位,:,主要面向销售周期长的产品销售、项目式销售模式的制造型产供销一体化企业。,K/3,在客户定位、业务支持上优于对手，能够对目标客户提供完整的解决方案。,灵活性；,开放的,E-BOS,平台，支持灵活的二次开发。,谢谢,!,