俊发房地产有限责任公司接待礼仪手册130p.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,俊发房地产有限责任公司,接待礼仪手册,郭璇,E-mail:124155467,礼仪的本质,不仅仅是礼节标准,首要的是发自内心,重在与人互动交流,先入为主，第一印象，一见钟情,举止表情比有声语言更能打动人心,六秒钟印象：60%举止仪容表情,40%声音语气内容,我们的学习目标,待客最开始的地方是接待处，然后延伸到我们的各个面客岗位。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：,1、提高服务人员的个人素质；,2、更好地对服务对象表示尊重；,3、塑造并维护公司的整体形象；,4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,仪态,体现自尊与尊重,视线,目光凝视区域：,A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,站姿,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发,。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间,。,坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,离坐,先有表示；,离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后；,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。,起身缓慢；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。,从左离开。,从坐椅左侧离开。,蹲姿,适用情况,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,动作要领,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,动作要领,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,握手,鞠躬,运用场合,遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；,遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。,动作要领,行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。,弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,鞠躬,鞠躬,鞠躬,注意事项,只弯头的鞠躬,不看对方的鞠,头部左右晃动的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬,驼背式的鞠躬,可以看到后背的鞠躬,鞠躬礼的正确运用,鞠躬礼的正确运用,手式垂手,动作要领,双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,手式桌上,身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；,但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,手式递物,动作要领,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,手式展示,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,手式指引,动作要领,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,行走,动作要领,要求注意稳重与干炼,。,头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,注意：有急事不要跑可小步快走,上下车,乘车礼仪,上下车的基本礼仪原则是“方便领导，突出领导”。一般是让领导和客人先上，自己后上。下车时，我们先下，领导和客人后下。上车时，为领导和客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿（左侧下车相反），防止客人或领导碰到头部，确认,领导,和客人身体安全进车后轻轻关上车门。下车时，方法相同。如果很多人坐一辆车，那么谁最方便下车谁先下车。,乘车礼仪,1.小轿车,a.,小轿车,的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,b.如果由主人亲自,驾驶,，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。,c.主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,d.如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。,g.主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,e.女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,2.吉普车,上座是副驾驶座。,3.面包车,乘坐原则是：司机后排为尊，由前向后，由左而右排列。也就是说司机后面靠窗的位子为主座。安全原则优先考虑。,4.商务车,乘坐原则是：司机后排为尊，离门近者为主座（司机后排右边靠门的座位为主座），由前向后，由右往左，离门越近，位置越高。,5.其他车辆。,如果是,中巴,、,大巴,，中间是过道，那座次原则是离门近者为主座，由前向后，由右往左，离门越近，位置越高，也就是说，司机后排靠门的位子是主座，这个位子前面通常有扶手，领导上下车也方便，安全、方便兼顾。,乘车礼仪,问候与基本用语,问候的重要性,礼节礼貌是人的最基本素质要求,打招呼是有礼貌的一种外在表现,打招呼代表我们对别人表示关注和尊重,打招呼是我们的工作职责与工作内容,打招呼是对客人尊重的外在表现,2、问候的必备要素,点头,微笑,注视对方,挥手,停下或放慢脚步,基本用语,“您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。,“对不起，请问”,向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。,。,基本用语,“让您久等了”,无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意,“不好意思，打扰一下”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,基本用语,“谢谢”或“非常感谢”,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,“再见”或“欢迎下次再来”,客人告辞或离开时使用。,搭乘电梯,1、电梯没有其他人的情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,2、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先,搭乘电梯,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他 人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,交谈的技巧,使其乐于交谈：,不使对方等待,怀着对方同样的心情倾听,不批评对方的言行，不说教，不过多评论。,谈话不中途走开,不急于提出自己的意见,对方话未说完不可表示已领会其意,其他应该注意的举止,避免在客人面前与同事说客人不懂的方言。,在客人面前不要有挠头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等不雅举止，不得敲打桌子或把玩其他物品。,不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人。,不得在工作场所哼歌曲、吹口哨或跺脚。,不得随意吐痰，乱丢杂物。,不得当众整理个人衣物、化妆等。,昆明,地处云贵高原中部，具有两千四百多年的历史，市中心海拔 1,891米。南濒滇池，三面环山。属于低纬度高原山地季风气候，日照长、霜期短、年平均气温15摄氏度。气候温和，夏无酷暑，冬不严寒，四季如春，气侯宜人，是极负盛名的“春城”。为此前人有诗描写它的特点是：昆明腊月可无裘，三伏轻棉汗不流，梅绽隆冬香放满，柳舒新岁叶将稠。每年的12月到来年的3月，一群群躲避北方海域寒风的红嘴鸥，万里迢迢地从远方飞来，落栖在昆明城中,。,游山玩水,石林,云南石林世界地质公园冬无严寒、夏无酷暑、四季如春”，是世界唯一位于亚热带高原地区的喀斯特地貌风景区，素有“天下第一奇观”“石林博物馆”的美誉，是首批中国国家重点风景名胜区、中国国家地质公园、世界地质公园，与北京故宫、西安兵马俑、桂林山水齐名，成为中国四大旅游胜地之一。,九乡,九乡是云南省新兴的以溶洞景观为主、溶洞外自然风光、人文景观、民族风情为一体的综合性风景名胜区。气候温和，年平均气温14.6C，冬无严寒、夏无酷暑。景区内植被覆盖率高，品种较多，林海雾阵，变幻莫测，九乡距石林仅22公里，与石林景区共同形成“地上看石林，地下游九乡”的喀斯特立体景观。九乡拥有上百座大小溶洞，为国内规模最大、数量最多的洞穴群落体系之一。,九乡,一泓碧水，清幽迷人,神田天造奇观。神田是大型边石湖群，因为傍岩层层收缩，波光粼粼，酷似梯田，故名神田。被国际洞穴专家誉为世界之最。,神田,雌雄飞瀑惊天动地。为地下双飞瀑。那雄浑壮丽的气势惊天动地，犹如两位浪漫的情侣难舍难分，为国内洞穴中仅有的一大奇观。曾被电影神话选作外景场地,雄雌飞瀑,滇池,素有“高原明珠”之称的滇池，是昆明风景名胜的中心。游览内容丰富，既可环湖探访石器时代的遗址，追寻古滇王墓的踪迹，探索云南文化摇篮的奥秘；又可在岸上游览西山、白鱼口、郑和故里、盘龙古寺、官渡金刚塔等十数处名胜古迹；还可以深入环湖海口、昆阳、晋宁、呈贡、官渡、黑林铺等大小城镇考察风俗民情。五百里滇池的岸边，游览胜景甚多：海埂湖滨公园、西园别墅、龙门村、观音山、白鱼口,波光粼粼,沙鸥翔集,滇池，湖光山色十分壮丽，水面宽阔。站在龙门上，居高临下，滇池尽收眼底，有“高原明珠”之称。其迷人之处更在于它一日之内，随着天际日色、云彩的变化而变幻无穷。滇池水面宽阔，不但是旅游的好去处，还极有经济价值，航运、渔业、灌溉、供水等。,食尚盛宴,Food is still feast,介绍Introduction,云南特色小吃,Yunnan specialties,云南特产,Yunnan specialty,过桥米线Bridge Rice Noodles,过桥米线的起源,过桥米线的传说,汽锅鸡Qi Guoji,各种小吃,铜锅饭,葱花饼,宣威火腿,菠萝饭,乳,烧烤,扇,野山菌Wild mushroom,云南山珍,云南菌子种类,牛肝菌,干巴菌,鲜花Flowers,大丽花,恨天高,童子面,朱砂紫袍,雪皎,玫瑰,黄玫瑰,蝴蝶兰,蝴蝶兰,兰花,大花蕙兰,普洱茶Puer tea,普洱茶的渊源历史,普洱茶的种类,普洱茶的功效,石屏会馆,特色篇,什锦粗粮,石屏豆腐,烤乳鸽,什锦粗粮,石屏豆腐,石屏会馆,地址:,五华区,翠湖南路中和巷24号,电话:,0871-36274443627222,分数详情,口味,22,环境,29,服务,18,人均,￥,71,翠湖1923,特色篇,酸菜炖乌鱼,番茄牛肉煲,酸辣金针菇,翠湖1923,地址:,五华区,翠湖北路3号,电话：[phone],分数详情,口味20环境23 服务21人均￥70,云南人家,过桥米线的底料,云南人家,地址:,官渡区,宝海路146号,分数详情,口味,17,环境,22,服务,18,人均￥,85,电话:,0871-3545971,七彩云南,吉鑫园,吉鑫园,服务员MM,舞蹈时间,特色篇,明火竹筒香烤饭,左彩椒银芽虎掌菌,赠送的蝴蝶饰品,吉鑫园,地址:,盘龙区,白龙路431号,电话:,0871-5013777,口味16环境24 服务21人均￥160,分数详情,滇菌王,特色篇,蜂蛹,竹虫,滇菌王,电话:[phone],地址:,官渡区,关兴路173号,分数详情,口味25环境20 服务21人均￥80,SPA(温泉之旅),昆明柏联SPA温泉Brilliant Resort&Spa,距市区约50公里，50分钟车程,亚洲最好的SPA温泉,包含26个露天温泉池,客房,属昆明柏联集团下属全资公司,昆明柏联SPA温泉Brilliant Resort&Spa,平日,10人以内：,370元/人,10人以上：,290元/人,包括25个露天园林式火山温泉、地热熏蒸房、（休息区免费提供每人/次茶点）,Weekdays,Within 10 pax：,RMB370/pax,More than 10 pax：,RMB290/pax,昆明柏联SPA温泉Brilliant Resort&Spa,假日,10人以内：,370元/人,10人以上：,320元/人,包括25个露天园林式火山温泉、地热熏蒸房、（休息区免费提供每人/次茶点）,Weekends,Within 10 pax,：,RMB370/pax,More than 10 pax：,RMB320/pax,滇池春天温泉会馆Dianchi Spring SPA Resort,距市区约12公里、30分钟车程,周边环境,各功能区,系云南承龙投资集团有限公司投资注册成立,滇池春天温泉会馆Dianchi Spring SPA Resort,10人以内,178元/人,10人50人,145元/人,50100人,135元/人,包含一个价值28元/人的简餐,Within 10 pax:,RMB178/pax,10pax50pax：,RMB145/pax,50pax100pax：,RMB135/pax,Including a meal,安宁金方森林温泉Anning Jinfang Forest,距昆明约45公里、50分钟车程,属碳酸泉类,占地60多亩、有37个泡池,治疗作用,泡温泉所含项目,安宁金方森林温泉Anning Jinfang Forest,泡温泉+擦背+双足按摩,208元/人,泡温泉+擦背+中式按摩,238元/人,泡温泉+擦背+风情推油,278元/人,SPA+Foot Massage,RMB208/pax,SPA+Chinese style Massage,RMB238/pax,SPA+Massage,RMB278/pax,温泉心景花园Spring Soul Garden SPA&Resort,45公里，50分钟车程,地理位置,有171个房间,属云南大朝房地产公司,温泉心景花园Spring Soul Garden SPA&Resort,价格,198元/人,包含一个养生自助餐,Price,RMB198/pax,Including a meal,玉溪映月潭休闲文化中心Moon Lake Cultivating and Cultural Center,120公里，70分钟车程,云南玉溪水松纸厂下属企业,组成部分,28个温泉池,玉溪映月潭休闲文化中心Moon Lake Cultivating and Cultural Center,10人以内：,206元/人,10人以上：,136元/人,Within 10 pax:,RMB206/pax,More than 10 pax：,RMB136/pax,弥勒湖泉生态园 Huquan Hotel SPA Center,平日 Weekdays,RMB40/人/pax,假日 Weekends,RMB60/人/pax,*报价只含温泉费用,*Spa costs only with quote,寻甸星河温泉SPAXinhe Hot Spring SPA&Resort,RMB128/人/pax,*报价只含温泉费用,*Spa costs only with quote,温馨小贴士TIPS,了解温泉的种类,避免空腹、饭后、酒后泡温泉,不宜长时间浸泡,过烫、过酸的温泉不泡,不能泡澡的几种人,演 出 篇,The Show,云南印象,艺术总监：杨丽萍,The art director：Yangliping,请欣赏部分精彩镜头,Please enjoy part highlights,混沌初开,Chaos open,开启了神秘之旅,Open the mysterious trip.,女儿国（新平县花腰傣）,Girl country(XinPingXian HuaYaoDai),“孔雀”的灵与肉的交融、呈现,Peacock of the spirit and the flesh,present.,震撼的场面，视觉盛宴,The aftershock,visual regale.,民族的就是世界的,Nation is the worlds,值得您欣赏,Worthy of you to enjoy,VIP：400元/人,甲票：300元/人,乙票：220元/人,丙票：140元/人,VIP:400 yuan per person,A:300 yuan per person,B:220 yuan per person,C:140 yuan per person,香格里拉记忆,神奇的藏密之旅从此拉开神秘的面纱,Magical journey from opened Tibetan esoteric Buddhism mystery,亲自体验最原生态的滇西北.,VIP：380元/人,甲票：300元/人,乙票：220元/人,丙票：140元/人,VIP:380yuan per person,A:300 yuan per person,B:220 yuan per person,C:140 yuan per person,云南还有很多值得您欣赏的演出,昆明吉鑫宴舞,China Yunnan Jixin Banquet Dancing,表演时间：每晚18:3020:00,可以容纳 人同时就餐,1500,可边看表演边用餐的大型宴会大厅,You can see the show edge of large banquet hall meal,主桌：568元/人贵包：468元/人,商务桌：268/人普通桌：238/人,卡座：198/人,地址：昆明白龙路431号世博吉鑫园二楼国宴大厅,用餐标准,丽江,：丽水金沙每日19：3021：00A票：180元/位,B票：160元/位,C票：140元/位,纳西古乐每日19：3021：00A票：160元/位,B票：140元/位,C票：120元/位,印象.丽江每日13：3014：30票价：190元/位,