电子商务服务管理ppt课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,8,章 电子商务服务管理,一、对服务的理解,二、电子商务与服务的关系,三、改进电子商务服务的措施,四、电子化服务,五、电子商务发展中的服务创新,1,一、,对服务的理解,1、服务的含义,服务是企业为了使客户感到满意，并为了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立客户忠诚的一系列活动。,2,一、,对服务的理解,1、服务的含义,服务的内涵：,（1）服务是一种满足感；,（2）服务是一系列行为的集合；,（3）服务是一种尊重；,（4）服务是一种沟通。,3,一、,对服务的理解,2、服务的特点,（1）无形性；,（2）不可分性；,（3）不可储存性；,（4）易变性；,（5）易替代性。,4,二、电子商务与服务的关系,1、服务是电子商务的基石,（1）电子商务的机遇需要靠优质的服务去把握；,（2）客户的选择标准将会集中于服务；,（3）电子化交易呼唤人性化服务；,（4）服务是维护客户忠诚度的基本条件；,（5）服务是增强员工凝聚力的重要因素。,5,二、电子商务与服务的关系,2、适应电子商务发展的服务要求,（1）在客户需要的时候，满足客户的需要；,（2）使响应内容和响应机制更容易发现和方便使用；,（3）遵从,“,80/20,”,规则；,6,二、电子商务与服务的关系,2、适应电子商务发展的服务要求,（4）主动出击，快速响应；,（,5,）诚恳的态度，贴心的服务；,（,6,）独特的网站设计；,（,7,）一流的客户服务提供者,。,7,三、改进电子商务服务的措施,1、加强员工培训，重视向员工授权,高素质的员工必须依靠系统、全面的培训；,正确的授权是在坚持“最大限度地让客户满意”的原则下，规定员工具体的工作权限和相应的责任，保证权力的正确运用。,8,三、改进电子商务服务的措施,2、想方设法留住老客户,（1）不断提高产品和服务的质量；,（2）提供优惠价格；,（3）适当的感情投资；,（4）提供人性化的服务。,9,三、改进电子商务服务的措施,3、正确对待客户的投诉,应注意的问题,（1）应把客户的投诉看作争取留住更多客户的机会；,（2）虚心倾听客户的抱怨，发现问题的症结所在，及时给出满意的处理办法；,（3）真诚地向客户道歉，请求客户的谅解；,10,三、改进电子商务服务的措施,3、正确对待客户的投诉,应注意的问题,（4）牢记,“,客户不一定是正确的，但你最好当他们是正确的,”,；,（5）不要随意责怪员工。,11,三、改进电子商务服务的措施,4、营建客户服务文化,（1）满意的客户是企业生命力的源泉；,（2）满意的利润来自于满意的客户；,（3）要真心诚意成为客户的朋友；,（4）员工是公司的内部客户；,（5）要培养员工的团队精神，提倡相互信任、相互合作、互帮互助互学；,12,三、改进电子商务服务的措施,4、营建客户服务文化,（6）不要过分去关注竞争；,（7）要与顾客分享成本降低、速度提高带来的好处，要与客户,“,双赢,”,；,（8）企业成功的关键并不是销售商品，而是通过出色的服务赢得客户的信赖，建立起牢固的感情。,13,四、,电子化服务,1、电子化服务的优势,（1）方便客户享受服务；,（2）降低服务成本；,（3）提高客户服务水平。,14,四、,电子化服务,2、电子化服务的实现方式,（1）自建方式；,适用于知名度较高，资金实力雄厚、现实客户数量较多的企业,（2）外包方式。,适用于大量的中小企业,15,四、,电子化服务,3、电子化服务策略,（1）提高网站的有效性；,（2）为访问者提供及时、个性化的信息服务；,（3）运用,“,80/20,”,法则；,（4）及时跟踪；,（5）合理使用自动化技术。,16,五、,电子商务发展中的服务创新,1,、服务观念创新,牢固树立,“,客户至上,”,的思想,牢固树立,“,用心服务,”,的思想,牢固树立,“,全员服务,”,的思想,牢固树立,“,服务就是效益,”,的观念,17,五、,电子商务发展中的服务创新,2、服务机制创新,服务运作机制创新,服务监督机制创新,服务激励机制创新,18,五、,电子商务发展中的服务创新,3,、服务特色化创新,判断一项特色化的服务是否可行可参照三个标准：是否有利于维护客户的利益；是否有利于企业的发展；是否有利于员工服务水平的提高。,如果符合其中一条及以上，在条件允许的情况下，就要大胆地尝试。,19,六 案例：美国航空公司电子化服务案例,1,、公司概况,美国航空公司（,American Airlines,）是全球最大的航空公司，简称美航，运营飞往全世界近,200,个城市的定期航班，它由,AMR,集团,100,控股，在阿根廷航空公司持股,10%,、在加拿大航空公司持股,33%,，子公司是美利坚鹰航空公司，联盟公司遍及世界，我国的中国东方航空公司是其在中国的联盟公司。,美国航空公司是由一个大约,82,家小航空公司组合通过一系列整合和改革发展而来的：最初，许多飞机都可以自由使用,“,American Airways,”,这个名字作为共有品牌。,20,六 案例：美国航空公司电子化服务案例,2,、案例背景,John Samuel,设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用于网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回收将会远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。,21,六 案例：美国航空公司电子化服务案例,3,、电子化服务内容,第一步，美国航空公司推出了一项新的服务,每周三定期给愿意接收的会员订户发送电子邮件，提供,“,本周特惠,”,促销活动服务。,第二步，美国航空公司又发布了新网站，新网站改善了浏览界面，功能变得更加强大。,第三步，美国航空公司推出了电子机票的服务，真正实现了无纸化操作,22,六 案例：美国航空公司电子化服务案例,4,、案例评析,启示之一：电子化服务是电子商务成功的关键环节。,启示之二：在电子化服务中，要充分发挥网络的作用。,启示之三：通过网络提供个性化服务尤其重要。,23,第八章,END,24,