售后服务及维保方案.doc

售后服务及维保方案
我xxxxxxxxxxxxx限公司承诺在xxxxxxxxxxxxxxxxxxx系统改造中的产品：

1、 终验后3年免费维保期
2、 协议签订后完15天内完毕供货及安装、调测
3、 提供热线电话服务（7x24小时）2小时内完毕故障诊断分析
4、试运营 2个月，各项指标均达成技术规范书的规定后方签署终验证书
5、自项目验收合格后计算。质量保证期内，免费对运营中出现的故障进行解决，提供系统的维护。后续技术服务。提供本地化的技术支持服务，运营中出现故障时，由采购人告知供应商。疑难问题（不危及运营）在 24 小时内答复用户。重大问题（危及运营）在 2 小时内到现场解决或通过网络远程解决。特大问题（系统不能正常运营）在 2 小时内恢复系统运营， 并在 24 小时内派技术人员到现场解决。

我公司对参与本次“XXXXXXXXXXXXXX系统改造”项目所提供的货品做如下承诺：
1、我公司保证提供的所有投标产品是符合国家标准的、全新、原产、未使用过的、正宗品牌产品，承诺不用假冒及伪劣产品替代；如出现上述质量问题买方有权退货；如导致直接经济损失，买方可规定我公司给予补偿。我公司所提供的投标产品（涉及所有的零部件）均为各原厂制造的经检查合格证的全新品，否则由我公司承担因此产生的一切后果。
2、在规定的质量保证期内，对由于设计、工艺或材料的缺陷而导致的作保缺陷或故障负责；除协议中另有规定外，出现上述情况，在收到用户告知后30天内，免费负责修理或更换有缺陷的零部件或整机；对导致的损失的，批准按相关规定补偿及负违约责任；
3、我公司承诺不拆换、不调换、不截留产品零部件；不以少充多、不以旧充新，不以劣充优，不以假充真；不提供减少产品等级标准或存在缺陷的产品。
4、我公司保证提供的投标产品的技术性能、综合质量的稳定性和可靠性；保证提供的投标产品符合国家质量、技术、环保、安全、节能、保密等相关法律、法规和政策规定及商检标准和电工标准。
5、我公司承诺提供货品制造厂商的出厂检查报告、合格证书、原产地证书。
6、按协议规定的时限，送货上门，货到采购人指定地点后，由双方共同开箱进行初验收。同时将相关资料(如产品技术说明书、安装手册、操作手册、维修手册、保修单，产品序列号/机号、出厂检查报告、合格证书、原产地证书)及安装和维修所需特殊专用的工具、备件及相关配件(如有)移交给采购人；
7、派专业技术人员对设备进行安装、调试，保证设备正常运营。安装、调试到位后双方共同进行最终的验收,同时签订设备移交书。
8、免费提供所有协议供货设备的操作使用及基础维护的培训。同时为采购人提供长期优良的技术支持。
9、维修响应时间: 1个工作小时内电话响应，2个工作小时内到达，4工作小时内修复;在特殊情况下4小时内无法修复的，我公司提供相应配置的代用设备或更换新设备，以保证磋商人工作生产不中断。特殊情况下,由我公司与磋商人协商,并经磋商人批准后在双方约定的时间内完毕设备的修复及更换。
10、回访及不定期检修:对所有维修服务工作进行定期回访，并根据磋商人的使用情况不定期免费为采购人所有设备进行检修、平常维护及保养服务，以保证磋商人设备的长期正常使用。
11、我公司拥有充足的备品备件，可以保证设备在正常损坏情况下，及时给用户提供保修或更换。
12、保修期后技术服务:承诺对协议供货产品进行终身维护, 为用户提供长期的优质技术服务和技术支持;保修期满后, 设备维修所需的零配件,及时供货,并只收取零配件费用。
专注让我们更了解需求，专心让我们更进一步细节，专注和专心成就了专业。
高效通常与高品质联姻，和低成本结缘。
专业、高效就是我们的追求和优势。
我们不仅提供量身定制的解决方案，还将置身其中，与客户分担应用新产品、新技术带来的压力。
1、直属服务机构
强大的技术力量和用户支持队伍正是公司取得成功的优势所在。而公司完善的服务支持体系是保证用户计算机系统顺利实行和运营的可靠保障。公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。
我们公司为客户提供的服务体系涉及：技术征询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过公司内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。
2、客户服务响应中心
作为公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者及。并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念可以有效的体现和贯彻。
3、服务监督管理机制
服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运营的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件解决、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。
4、项目联系人制度
为了方便用户与公司对每个实行项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。
5、投诉热线
为保证提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，假如用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按协议服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。
6、故障事件分类及响应时间
系统在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则也许导致系统全面瘫痪。因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采用什么样的服务响应速度。
为此对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类，一类事件是严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响了系统的正常运营；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。
7、故障响应时间表
事件分类
响应时间
问题提交最长时间
恢复系统目的
工程师到达现场时间
严重故障
5分钟
立即提交
2小时内
40分钟内
重要故障
10分钟
0.5小时
2小时内
1小时内
一般故障
10分钟
1小时
2小时内
1小时内
非故障
10分钟
1小时
N/A
2小时内
8、响应时间
免费维修与更换缺陷部件的期限为卖方收到买方告知后 2 小时内提出解决问题的办法，如需到现场进行维修， 24 小时内，生产厂家技术人员到设备现场进行维修。
9、问题提交前最长时间
技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方技术人员申报故障开始计算。如本公司技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级技术支持提交。
10、恢复系统时间目的
即从用户方技术人员申报影响业务或功能的严重故障至工程师向用户方技术人员提出可接受的解决方案恢复系统的时间间隔。
11、解决问题时间
即向用户方技术人员提供满意的解决方案，使问题到解决的时间段。从本公司工程师初次与用户方技术人员联系到问题解决为止。
12、网络系统故障报告和系统故障防止措施
我们的工程师将对各系统中发生的故障及解决方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户单位分析系统运营状态，总结问题产生的因素及防止方法。同时运用我公司的网站和电子邮件系统，随时发布对各种故障的解决解决方法与环节，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。
13、远程网络支持
假如用户碰到—些系统出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号或者网络直接登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式达成亲临现场解决问题的效果。
14、现场支持
在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要，公司将指派工程师提供现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。 并承诺尽最大的能力解决网络系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于各系统配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。
15、质量保证体系
技术支持和系统维护的重要目的是为了质量保证体系保障系统正常运营，对于系统维护应以防止为主，在系统的软硬件平台建设完毕之后，我们将根据用户单位的具体情况，共同建立一套完整的规章制度，以保障各系统的正常运营。
在项目的整个实行过程中，我们将有—套完整的分阶段的系统支持维护和项目质量保证体系，涉及支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。参照工程的阶段划分，把支持和维护以及质保工作分为几个阶段，即工程实行(测试)阶段，系统试运营阶段，保修(维护)期阶段以及系统保修(维护)期以后的阶段。
对各个阶段的不同特点我司一方面按照规范进行工程实行和质量保障服务，另一方面将通过系统的培训，帮助建设方建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。

16、技术支持承诺
在系统开始实行和质保期内，为本项目成立专门的维护服务和技术支持小组，提供到达现场免费维护和技术支持，涉及以下服务内容：
1、 快速响应服务：对于紧急的问题在 2 小时内到达现场，当天解决
2、 系统管理员的响应服务： 在维护期内对于在使用过程中XXXXXXXXXXXXXXXXXXX及常驻技术人员无法解决的紧急问题，此外派出技术人员赶到用户现场，排除故障；对于一般性的问题，通过电话、传真或电子邮件方式为XXXXXXXXXXXXXXXXXXX提供技术支持。
3、 定期环境检修服务：在系统投入运营后，在维护期内，派出技术人员实行定期现场例行巡检服务。解答用户疑难，通报开发方近期相关项目的应用经验等工作，并将结果及时反馈管理部门。
4、 热线技术支持服务：系统投入运营后，为系统管理员建立热线技术支持服务。对于用户在使用方面的疑难，以及系统方面的疑难将由成交供应商专项技术人员，建立专门的在线支持和问题解答。提供热线电话支持，传真和邮件响应(邮件回复时间不超过八小时)

17、责任及承诺
通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，可以承诺如下按原厂商提供的保修期(维护期)进行。日期自系统验收报告签字之日起计算。
在保修期内出现任何由设备和软件的缺陷导致的故障，公司给予下列响应承诺：对所有设备及软件系统，当用户提出规定后，我们响应时间表规定的时间内赶赴现场。对于硬件故障，在公司工程师的确认下，及时向原厂商提出更换请求，并立即提供替换设备，不收取额外费用。
由于设备维修和更换有一定期间周期，为了不影响用户的系统的运营和业务的正常开展，切实保障用户的利益，公司将为用户提供临时替代设备而不影响用户的使用。
对于公司实行的网络布线系统、自主开发的网站和软件应用系统的服务，我公司将提供终身的维护。提供升级服务的同时，我公司将做好充足的事前准备工作，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证用户在实际应用环境中可以正常使用。
品质和信誉是公司形象价值的重要部分，公司坚持以技术和产品为依托、以服务为后盾，在不断为用户提供高品质解决方案的同时，更以完善的全程服务确立了服务的新标准，让用户永无后顾之忧！

18、培训计划
培训形式
我们为XXXXXXXXXXXXXXXXXXX提供的培训分为集中培训、现场培训两种形式。
集中培训
集中培训中由XXXXXXXXXXXXXXXXXXX负责组织培训人员并提供培训场地，由我公司提供培训教师和教材。
在集中培训过程中，我公司将采用投影仪、教学软件等培训设备，以幻灯片讲义投影的形式进行培训教学。在培训中，我公司会针对本次XXXXXXXXXXXXXXXXXXX显示系统改造的技术特点进行重点分析和讲解，为培训学员提供直观形象的培训内容。我们将通过特殊案例的分析和操作，使学员掌握实际调试和操作的方法。
现场培训
由我公司及厂家工程师采用讲解和交流相结合的方式，运用本次工程使用的设备进行现场演示和讲解。
培训时间、地点
协议签定之后，我公司将立即准备安排针对XXXXXXXXXXXXXXXXXXX显示系统改造用户的个性化培训教材，准备培训所需的环境，我公司将准时制定所有培训资料，所有培训讲义和资料将使用中文，便于培训人员阅读。随后我公司将按照计划完毕培训工作，具体的培训时间和地点安排如下：
培训分类
时间安排
培训地点
培训天数
集中培训
双方协商
待定
双方协商决定
现场培训
现场施工过程中
施工现场
双方协商决定

培训对象
我公司为XXXXXXXXXXXXXXXXXXX显示系统改造项目使用技术人员提供集中培训和现场的培训对象为客户和本次项目链路建设涉及的节点的各系统维护等技术人员。

培训方式
培训次数
每次培训参与人数
集中培训
双方协商决定
双方协商决定
现场培训
双方协商决定
不限
培训内容
集中培训安排
集中培训的重要内容涉及：
本次建设各系统的设计与实行方式、方法；
各个系统的安装与维护；
各系统后台设备的安装与维护；
各系统平常运营操作规程；
常见故障及诊断；
每个系统的应用与管理。
现场培训内容
现场培训是为XXXXXXXXXXXXXXXXXXX显示系统改造维护工程师与技术人员而定制的。现场培训的内容如下：
各系统方案介绍；
各系统设备介绍和使用情况介绍；

18.1、系统实行调试方案
调试过程中调试人员都要严格执行相应的规范和标准。保证线路敷设，设备安装完毕并经质量检查，消除所有缺陷后方进行调试。系统调试工作流程如下：
1.1调试前准备
施工图准备（系统图、接线图、安装图等）；
设计更改的文字记录、施工记录（隐蔽工程验收记录、中间验收检查记录、）；
各种登记表格和调试设备、仪表；
调试人员培训。
1.2单元设备的调试
单项设备调试一般应在设备安装之前进行。通常是对一些重要设备进行外观及配套附件的检查、设备自身的通电观测、设备单项电气参数的测试、安装前的初调、同类设备的性能对比等。
1.3各子系统调试
拟定安装接线的对的性，调试时一是按其功能或作用划分；另一是按所在的部位或区域划分。传输系统问题较多，必须测量线路的通、断，有无短路并作好标记，并要解决好线路的干扰和阻抗匹配问题。
本项目各子系统调试的内容涉及：
设备、器件的硬件连接，单体/分项性能测试；
系统功能调试；
系统性能调试
对控制中心的中央设备进行调试；
程序演示；
系统运营。
1.4系统联调
系统联调必须具有的条件是，在单项设备和分系统设备调试完后进行，调试过程中要解决好线路的电源的对的性、线路连接的对的性、极性的对的性、相应关系的对的性。系统调试按按调试程序：
待所有安装完毕，线路敷设和按线所有符合设计图纸规定；
本系统与其他各系统的联动、信息与传输和线路敷设等满足设计规定；
调试程序：
调试前准备――>设备外观和安装工程质量检查――>供电源检查――>接地系统的检查――>系统设备连接线的检查――>单体设备的检查和测试――>控制单元功能测试――>受控设备单体动作和功能测试――>系统调试（涉及软件功能测试）――>系统验收.
1.5内部调实验收
为保证提供最终产品符合质量标准规定，满足工程施工协议及顾客的使用需要。项目工程完毕后，竣工交付使用以前进行。最终检查和实验由项目经理组织自检合格后上报公司总工室、工程总监，由总工室组织进行最终评估。
工程项目安装检查完毕后，进行最终系统调试，由专业技术人员负责质检人员、施工人员配合，按专业标准、协议规定、调试细则进行调试，并做好调试记录，调试完后填写有关的质量表格，并履行有关人员的签字手续。
系统调试完毕后，进行可靠性运营，运营时间由设计细则上规定，并作好运营记录。
项目负责人按照标准和协议规定，组织最终检查评估工作，评估内容涉及：观感质量、保证资料的质量、最终调试、运营质量等，重点是原始资料和质量记录为依据，进行检查和评估。合格后填写“最终检查评估表”工程质量资料核查表“报公司总监处。
公司工程总监组织最终检复验合格后，填写《工程质量观感评估表》报总工程师和总经理签字确认。
18.2、应急服务方案
在技术支持与售后服务领导小组的统一巡考下，保证突发事件发生时，可以迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；
接到用户系统故障报告电话时，一方面询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以运用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务五个小组的责任分工，统一巡考，协调行动，需要时带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；
我公司与设备厂商有良好的合作关系，我们将充足运用厂商的技术优势及各地的服务机构，充足运用厂商的零备件中心和保税仓库；
派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师