保利物业“大客服”基础服务实操指南.pdf

目录第一章前言.11.1企业简介.11.2企业文化.21.2.1 服务.21.2.2 高效.31.2.3 亲和.41.2.4 分享.41.3企业品牌.41.3.1“亲情和院”的核心理念.51.3.2“亲情和院”品牌的渊源.51.3.3“亲情和院”品牌的内涵.51.4“大客服”产生的背景.8第二章“大客服体系概述.102.1“大客服”的主客体地位.102.2“大客服”的理念与导向.102.2.1“大客服”的理念.102.2.2“大客服”的导向.112.3“大客服”的思维.132.3.1员工层面.142.3.2客户层面.142.3.3企业层面.152.4“大客服”的行为准则.162.4.1仪容仪表.162.4.2岗位禁止行为.162.4.3月艮务忌语.182.5“大客服”的岗位通用规范.212.5.1“五讲四美”.212.5.2“五全四化”.272.5.3“三度服务”.332.6“大客服”的岗位操作规范.362.6.1客服前台.362.6.2客服区管.362.6.3安防卡口.372.6.4安防巡逻.372.6.5监控（消防）中心.382.6.6车辆收费.382.6.7上门维修.392.6.8公共维修.392.7“大客服”的岗位操作指引.402.7.1客服前台操作指引.402.7.2客服区管操作指引.522.7.3安防卡口操作指引.672.7.4安防巡逻操作指引.722.7.5监控（消防）中心操作指引.842.7.6车辆收费操作指引.912.7.7上门维修操作指引.982.7.8公共维修操作指引.1032.7.9绿化养护操作指引.1142.7.10清洁保洁操作指引.1222.7.H项目经理岗位指引.1262.8“大客服”的管控重点.129II第三章“大客服体系的宣贯.1313.1“大客服”理念的上墙.1313.1.1项目经理办公室.1313.1.2服务中心公共区域.1323.1.3服务中心前台、客服部办公室.1383.1.4安防部办公室、宿舍.1393.1.5工程部办公室、宿舍.1403.2“大客服”的培训考核制度.140第四章大客服体系的评价.1454.1“大客服”服务品质检查制度.1454.2“大客服”检查评价制度.1484.3客户投诉处理分析机制.1534.3.1 目的.1534.3.2适用范围.1534.3.3定义与分类.1534.3.4 职责.1544.3.5工作要求.1554.3.6客户投诉处理流程.1574.3.7客户投诉的统计与分析.1594.3.8客户投诉归档.1614.4客户满意度调查评价机制.1614.4.1年度客户满意度调查.1614.4.2日常客户满意度调查.1624.4.3满意度调查结果的评价与运用.163第五章结语.165附录A”大客服品质检查参考表.167A.1客服专业线品质检查参考表.167illA.2安防专业线品质检查参考表.171A.3工程专业线品质检查参考表.178附录B客户满意度调查问卷模板.182B.1年度客户满意度调查问卷.182B.2日常客户满意度调查问卷.188IV第一章前言1.1企业简介保利物业管理有限公司于1996年在广州成立，注册资金5000万元，截至2015年12 月，总资产超15亿，旗下分、子公司26家，业务覆盖北京、上海、广州、三亚等60个 大中城市，承接的物业管理项目350余个，管理面积超9000万平方米，员工总数2.5万 余人。管理的项目涵盖普通住宅、高端住宅、写字楼、商业综合体、公寓、会展场馆、政 府办公楼、学校、医院等各类公共物业，积累了非常丰富的各类物业业态的管理经验，形 成了真正的“全业态”物业管理实力。公司具有国家物业管理一级资质，下属子公司中有六家国家物业管理一级企业、十家 二级企业，湖南、成都和佛山保利物业均为物业管理金钥匙国际联盟成员。目前，公司是 中国物业管理协会常务理事单位、中国物业管理行业养老服务联盟首任主席单位、物业管 理金钥匙国际联盟成员、广东省和湖南省物业管理协会会长单位、长沙市物业管理行业协 会会长单位、四川省房地产业协会副会长单位、沈阳市物业管理行业协会常务副会长单位、广州市、三亚市、遂宁市物业管理行业协会副会长单位、武汉市、沈阳市、合肥市物业管 理行业协会副秘书长单位、成都市物业管理行业协会常务理事单位。2012-2014年，公司荣获“中央企业职工技能大赛先进单位”、国资委“中央企业青 年文明号”称号；2012-2015年，公司连续荣获“中国特色物业服务领先企业一一亲情和 院”、“中国物业服务年度社会责任感企业”称号；2013-2015年，公司连续入选“中国 房地产开发企业500强首选物业管理品牌”排名第二；2015年，公司荣获“2015全国物 业服务企业综合实力百强企业”第三名，品牌市值超过16亿元人民币。自九六年发展至今，公司已经建立一整套的有自己特色的管理制度和服务标准体系，坚持严谨的工作作风，实行规范化管理和标准化服务，致力为每一位客户提供满意的服务,1努力满足客户的每一项需求。作为央企保利地产的下属企业，公司在发展和为客户提供服 务过程中，始终不忘企业的社会责任，不忘回馈社会，与客户共创和谐社区；坚持诚信服 务，维护客户利益，为客户创造更大价值。1.2企业文化保利物业经过多年的发展历程，造就了一个专业经验丰富、专业技能过硬、富有团队 意识和坚韧开拓精神的管理服务团队。“成长比成功更重要”，是保利的核心企业文化理 念，“服务、高效、亲和、分享”，是保利物业的核心企业精神。1.2.1服务“服务”代表了保利物业对全体员工意识的要求，服务意识是保利物业要求每一位员 工必须具备的基础意识，保利物业倡导的服务精神核心是“服务为本”和“全员服务”。1.2.1.1“服务为本”保利物业作为服务型企业，服务是公司生存和发展的根本所在。为员工和客户做好服 务，是公司的基本使命。对于保利物业而言，将坚持“客户至上”和“员工本位”的基本 原则，将永远坚持和追求更好的服务，以此赢得员工和赢得客户，从而赢得企业的可持续 发展。在管理与服务两者的关系上，坚持以服务为目的，管理为手段，寓管理于服务之中 的基本态度，通过柔性服务实现规范管理。1.2.1.2“全员服务”每一个员工必须具备良好的服务意识，树立“我为人人服务”的服务观念，对待客户,不管职位高低、工种分工，每个人应该把自己当作一名服务者，自觉按照公司标准为客户 做好服务，让客户满意；对待同事，不管职位高低，不管上下级之间，还是平级之间，彼 2此相互善待对方，把对方当作自己的客户、伙伴，用尊重、理解、合作、服务的态度，相 互帮助、相互扶持，协同完成共同的工作，让同事满意。1.2.2高效“高效”是保利物业对企业发展和做事情的效率及质量的基本态度，企业发展和做任 何事情首先应当追求高效率，但同时必须保证高质量。高质量的高效率才是“高效”。没 有质量的高效率是无用的高效率；没有效率的高质量是低效的高质量。效率和质量两者是 辩证统一、不可分割的关系。“高效管理”的基本标准是“决策果断、执行有力、管控有效”。保利物业要求各级 管理人员在充分调研分析的前提下，必须果断决策；决策一经做出、制度标准一经发布，必须得到坚决执行；决策、制度标准在执行过程中，始终保持积极主动的过程监控，实现 对执行质量和风险的有效管控。“高效服务”的基本标准是“快速响应、快速处理、客户满意”。“快速响应”包括 两个方面：一方面是公司必须坚持以客户需求为中心，重视客户需求变化的跟踪和研究，能够对客户新的需求快速做出响应，快速调整和创新服务产品；另一方面是公司要求每一 位员工重视每一位客户提出的任何一个服务需求，不管是否合理、是否有能力满足，都必 须快速做出响应，明确告诉客户，他（她）的需求，已经得到我们的重视。“快速处理”是要求以最快速度处理客户提出的要求。“客户满意”是公司对服务的质量要求，“快速 服务”本身就有助于提高客户的满意度，但在保证速度的同时，必须保证服务质量。实现高效的主要手段是推行“管理和服务的全面规范化与标准化”，制度化和规范化 是公司“高效”的根本保障。公司要高效发展，实现高效管理和高效服务，必须重视制度 和标准建设，建立一套成体系的科学可行的管理制度和可衡量、具体可行的标准，并且坚 持持续改进制度和标准，使之总处于适用状态，树立全员规范化和标准化意识，要求全体 员工尊重制度和标准，形成按制度办事、自觉执行标准的良好氛围，用制度管人和事，用 标准评价人和事，规范化管理和标准化服务。31.2.3亲和“亲和”是保利物业每一位员工必须具备的最起码的个人素养，是每一位员工待人处 事的基本态度。“亲和”就是要求每一位保利物业人在任何时候为人处事都应保持一份谦 逊，善待他人，倡导低调做人、踏实做事的为人风格。对待自己应当保持律己之心，时刻提醒和约束自己的言行，勿以恶小而为之，勿以善 小而不为，严以律己，不居功、不骄傲，对自己的成绩和进步始终保持清醒的头脑。对待他人应当保持以宽容之心，用心善待他人，关爱他人，让对方感受到自己由心而 发的如同家人般的亲近与和善。1.2.4分享唯有分享，方有共赢，方有同心；唯有同心，方可同行。志同道合，方得久远。公司 将与员工、客户和伙伴分享企业发展成果，追求与员工、客户、伙伴的可持续的共同发展。分享精神要求每一位保利物业人应当保持一种开放的胸襟，乐于且善于与公司、伙伴、客户分享自己的成果，以实现个人与企业、个人与团队的共同提高。对待客户，员工还需 要学会如何分享客户的欢乐，同时更要学会如何与客户分忧，让客户真正感受到我们与他 在一起。1.3企业品牌保利物业秉承保利地产的“和”文化理念，在管理和服务中始终坚持“和谐”文化，从“满足需求、诚信服务”“务实创新、追求卓越”“用心服务、追求更好”一“超 越期望，共建和谐”一“守护您的幸福”-“相伴一生的幸福”，形成了有深厚底蕴、有鲜明保利特色的品牌文化。2010年，为了践行保利地产“和者筑善”的品牌理念，公 4司提出了在全国保利社区倡导亲情回归生活，牵手保利业主共建“亲情和院”，实现“打 造最具人情味物业服务品牌”的企业愿景。亲情和院，保利物业的企业品牌。它根植中国传统的院落文化，以人文、亲和、高效、专业的服务，建立和谐的关系，给予业主舒适的居住感受，从而实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想目标，守护保利社区每一位居者的幸福。1.3.1“亲情和院”的核心理念保利物业“亲情和院”品牌以“相伴一生的幸福”为核心理念，保利物业将如同家人 般用心善待每一个客户，永远与客户相伴相随，让更多的亲情回归生活，让幸福相伴客户 的一生。保利物业将坚持和践行“和文化”，一方面通过亲情服务，要求物业服务人员如同对 待自己家人一般，用心善待每一位客户，做好每一次的服务，让每一位客户在服务中能够 深刻体验到来自保利物业的亲情与关爱；一方面通过国学进社区、和乐中国、我爱我家、家有好邻、情满和院、保利志愿者公益、保利长者学院、万家灯火等具有保利特色的社区 文化主题活动，与客户一道倡导和践行保利“和文化”，共同建设一个和谐幸福的和院，让保利社区的每一位居者，都时刻沐浴着亲如一家般的温情光辉。L3.2“亲情和院”品牌的渊源保利物业“亲情和院”的企业品牌以及“相伴一生的幸福”的核心理念源自对中华五 千年优秀文化中“亲”、“善”、“和”、“礼”与“信”的一种传承，也是对中国传统 居住文化一一院落文化的一种传承，以亲情服务让更多的亲情回归社会、回归我们居住的 每一个保利社区、回归每一个家庭、每个人的生活。1.3.3“亲情和院”品牌的内涵保利物业“亲情和院”特色服务要提供的不仅仅是一种物业服务，更是为业主创造出 一种生活方式，一种独特的居住文化：保利物业“亲情和院”特色服务以家庭、邻里、社 5区三层关系为基础，通过亲情服务和亲情文化共建，达成“家庭和美，邻里和睦、社区和 谐”的三大目标：尊崇孝敬父母、关爱子女、家庭和美的家庭观念；倡导亲仁善邻的道德 态度，邻里间相处敦厚美善；创造良好的居住环境和生活态度，营造和谐如家的社区氛围。保利物业“亲情和院”特色物业服务坚持以客户需求为中心、以客户满意为目标的客 户导向，具有人文、亲和、高效、专业、和谐五大特征。首先，保利“亲情和院”特色物业服务是一种“人文”的服务。服务的对象是人、服 务的最终提供者也是人，保利物业倡导和践行人文精神。保利物业的服务文化是重视人、尊重人的文化。保利物业将作为服务提供者的员工和作为服务消费者的客户放在同等重要 的地位，作为企业，保利物业首先将员工作为企业最重要的服务对象，重视员工、尊重员 工、关爱员工，让员工时时处处感受到被尊重、被关爱的亲情；然后，引导每一位员工时 时处处尊重客户和重视客户，如同对待自己家里人一般用心对待每一位客户，尽心尽力做 好客户托付的每一件事情，将企业给员工的尊重、关爱和亲情传递给每一位客户，让每一 位客户时时处处能够感受到被尊重、被重视和如同家人般的亲情，对物业人员产生一种如 同家人般的信赖。第二，保利物业“亲情和院”特色物业服务是一种“亲和”的服务。“亲和”是保利 物业的公司精神核心内容质疑。“亲情和院”特色物业服务要求员工作为服务者。任何时 候面对客户都应该保持一份谦逊和涵养，保持并表现出对客户的敬重，以热情、亲切的态 度和良好的职业形象，礼遇每一位客户，让客户感受到被尊重的同时，还感受到来自家人 般的一种亲近。、贴心、关爱。公司将推行有保利特色的亲情管家服务，将依据物业项目档次、收费水平和客户需求 特点，制定不同项目的亲情管家配备标准。保利物业将在为客户提供专业、规范、高品质 的公共管理服务的同时，将通过亲情管家、依托企业强大的服务体系，为客户提供各类延 伸服务，最大程度地满足客户的个性化服务需求。第三，保利物业“亲情和院”特色物业服务是一种“高效”的服务。为了达成客户满 意的服务目标，“亲情和院”特色物业服务要求为客户提供高效的服务，不仅要对客户提 6出的每一个服务诉求，做到快速响应、快速处理、快速回复，更要重视对内客户需求变化 趋势的跟踪，及时掌握客户需求新变化，对客户需求快速做出反应，通过创新，快速开发 新的服务产品，及时满足客户新的服务需求，引领行业服务创新。保利物业“亲情和院”特色物业服务，将紧跟科技与管理服务发展潮流，积极主动引 入先进的管理和服务的新模式、新手段，导入互联网思维，借助信息化等科技手段，让“亲情和院”更有效率，让客户体验更美好，更好地适应客户需求的变化，适应社会科技 的发展，让客户享受到科技进步带来的改变与便捷。第四，保利物业“亲情和院”特色物业服务是一种“专业”的服务。专业是保利物业“亲情和院”特色物业服务的基础。保利物业“亲情和院”特色物业服务坚持推行管理规 范化和服务标准化，通过建立完善科学的管理体系和制度标准，通过强有力的制度标准执 行和有效内部管控，确保完全符合企业与客户约定的服务内容与标准以及国家、政府和行 业全部相关法律规范与技术标准，对项目实施专业的物业管理。通过专业的公共安全防范 服务，为客户提供一个安全的居住环境和充足的居住安全感；通过对公共设备设施的专业 维护管理，发挥公共设施设备的最大效用，保障客户的安全、方便使用；通过对公共环境 的专业维护管理，为客户创造一个整洁、优美的自然环境。保利物业将致力于成为行业遗 留的安全防范专家、设备设施的管理专家、环境管理专家。第五，保利物业“亲情和院”特色物业服务是一种“和谐”的服务。“和谐”是保利 和院最重要的特征，也是保利“和”文化在保利社区的体现。保利物业亲情和院特色服务 队“和谐”的坚守与追求通过三个方面来实现：首先,保利物业倡导和践行环保理念，以IS014000环境管理体系为支撑，在物业管 理活动中积极参与环境保护，如协同社区推行垃圾分类和每年的环保主题宣传月活动等，努力实现人与环境的和谐；其次，保利物业倡导家庭亲情，倡导亲情回归生活，通过“漂亮妈妈”、“妈妈，您 好！”母亲节活动、“今天我为她做饭三八妇女节、“微笑吧，爸爸”父亲节、“我给 7妈妈洗洗脚”留意儿童节等以倡导家庭亲情的“我爱我家”系列主题活动和家庭亲情文化 引导客户更多关注家庭、关爱家人，实现更多家庭的和谐；保利物业这些“和谐”服务深入演绎保利物业亲情服务的品牌特色，营造出晚辈孝敬 长辈，长辈关爱晚辈的亲情气息，并把和谐融洽的氛围传递到每家每户，真正实现家庭和 美、邻里和睦、社区和谐的服务目标。1.4“大客服”产生的背景抓好基础对客服务工作，是物业服务企业的主业和核心。“满意度”和“收费率”是 衡量客户服务水平的关键指标，而基础服务是满意度、收费率攀升的前提。对于物业企业 而言，服务有多好，就能走多远。物业基础管理和服务工作的好坏，不仅决定了客户满意 度的高低，更是物业服务企业品牌建设的基础、持续发展的保障。对于保利物业来说，要 想实现“亲情和院”企业品牌的具体落地，做好基础对客服务工作是关键。基于提升物业 基础服务水平的“大客服”体系，从“导向深化、员工感化、标准简化、服务强化和岗位 表现常态化”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作 为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要 素，着力解决各服务岗位“标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低”等问题，从而实 现保利物业基础对客服务工作的“五全”目标：全员为您、全力为您、全周期管理（设施 设备的生命周期管理）、全需求保障、全方位体验。注：保利业主的“八大”居住体验：舒适体验 干净、整洁、美观、实用、安全、有序；方便体验一一联接顺畅，有需求就有帮助；快捷体验有对接就有回应，“5分钟响应”；实效体验一一有效解决问题，“全力为您”；8荣誉体验一一以买保利房产为荣，以住保利楼盘为荣;面子体验一一懂得给面子，让业主有面子；尊重体验一一微笑无处不在，亲情到处流淌;价值体验一一管旧如新，房产增值。9第二章 大客服体系概述2.1“大客服”的主客体地位构成物业基础服务的三大主体分别是：基层员工、服务导向和岗位标准，其中，基层 员工是核心主体。员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造 者，利润的创造者。作为服务提供者的一线员工，受其态度、情绪、心理感受控制的一言 一行对服务产品质量起到了决定性的作用。员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力 的挖掘，是服务质量稳步提升的关键。客户是一个企业存在的理由。为业主服务是物业企业的主业和核心，服务就是物业企 业的产品，我们提供的“产品”质量好不好，用户满不满意，直接关系到企业的生存与发 展。产品不合格，用户不满意，再大的企业，也会被市场所淘汰。基础服务是满意率、收 费率攀升的前提，是物业服务品牌成长的根基。因此，各职能、各专业都必须聚焦到为业 主提供“称心如意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。2.2“大客服”的理念与导向2.2.1“大客服”的理念“人人是客服，人人为业主”，所有保利物业员工（包括外包单位员工）从上到下都 是对客服务人员，每一个员工在小区内不分职责、不论岗位，都代表保利物业，以同一的 服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提供帮助。能解决的马上解决，不能解决的立即按流程上报。10部门与部门之间、领导与员工之间只有业务职责区分，没有服务界线。按照“外是窗 口，内分业务”的原则开展工作，对外是同一个窗口，对内业务分流，实行业务联动，严 禁推诿扯皮，推倒部门“隔墙”。在已知、遇见或目及范围内，所有员工(包括各级管理层)都能够自觉、主动为业主 提供全方位、全时段、全过程、及时、得体、有效的服务和帮助。每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一 台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理。2.2.2“大客服”的导向2.2.2.1管理导向(1)员工第一，业主至上。员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创 造者O(2)对业主好，按标准做，就是好员工。为业主服务好，就是对领导、对品牌、对公司最好的服务，就是好员工。(3)尊重员工从领导做起。员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴，让业主满意。尊重员工、关 心员工，降低员工在岗的压力和不良行为，让员工有更多的精力和更好的状态为业主提供 服务。2.2.2.2服务导向11（1）业主满意是对我们最好的奖赏。每一个员工在每一个岗位都应发挥作用，关注到职责范围内的每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理。（2）切实有效服务业主，时时处处尊重业主。保利物业员工都是对客服务人员，每一个员工都代表保利物业，以同一的服务礼貌对 待业主，接受业主诉求，及时发现问题、及时提供帮助。（3）事事帮业主着想，人人为业主服务。“外是窗口，内分业务”，对外是同一品牌窗口，对内业务分流，实行业务联动，没 有部门隔墙。（4）有对接就有回应，有需要就有帮助。在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助。（5）排忧解难，贴心服务。熟悉业主、亲近业主、帮助业主，替业主着想，为业主分忧，是“亲情和院”品牌的 基本要求。（6）微笑是最好的服务、礼貌是最好的沟通、行动是最好的解释。微笑、热情、礼貌是人对人服务中最传统、最管用、最廉价也是最起码的服务方法。见面问好，是打开人与人心门的钥匙，主动赢十分，被动亏百分。（7）用“更好的服务”解决问题。为业主提供称心如意的服务，是解决管理服务过程中所有问题的关键手法，服务中的 问题只能用更好的服务去解决，用真诚、持续、体贴的服务去缓解、去感化，获得理解和 12支持。(8)微笑服务、主动服务、快速服务、专业服务。“态度、速度、专业度”是实现保利物业优质服务的基本保障。(9)把“对”留给业主，把“错”留给自己。业主不是永远都对的，但和业主争论对与错，本身就是不对的，换位思考，对与错已 经不重要。(10)全员学绿化、全员做清洁、全员保平安。服务业主，不分你我。遇到见到，必定管到；对内讲流程，对外重服务；对内分专业,对外是窗口，我们都是保利物业品牌的一员。(11)“您好”、“谢谢”挂嘴边，服务业主记心间。微笑问好、热情礼貌、遇事沉着、体贴周到，时刻铭记为业主提供满意的服务是我们 的宗旨。(12)让标准成为习惯，让服务成为美德。保利物业人要具有“亲情进万家、善爱传天下”的高尚情怀，要认同并遵循“家庭和 美、邻里和睦、社区和谐”理念，为广大业主提供“安全、便捷、融洽、舒适”的服务。2.3“大客服”的思维“大客服”思维是解决对客服务过程中各种问题的思维方法，主要分成员工、客户和 企业三个层面。132.3.1员工层面员工思维：“大客服”体系提出“员工第一”的导向，就是要求管理层人员树立“以 人为本”的理念，以“理解人、尊重人、信任人、依靠人、关心人、爱护人、培养人、教 育人”为原则，围绕激发和调动人的积极性、主动性、创造性开展工作，收其心，矫其形,发其力，从而最大限度地去实现工作目标。联动思维：“大客服”体系提出“部门联动、外是窗口、内分业务”的工作原则，每 一位员工都是品牌的一份子，每一个岗位都是优质服务的展示点，每一个触点都是“亲情 和院”的联结点。部门之间要联得通、动得快、整体联动、一致服务，严禁推诿扯皮，推 倒部门“隔墙”。四美思维：“大客服”体系要求物业人员在对客服务过程中做到：亲和之美、分寸之 美、自然之美和持久之美。三度思维：“大客服”体系要求物业人员在对客服务过程要注意服务的态度、提升服 务的速度、加强服务的专业度。尊严思维：“大客服”体系要求管理层人员在管理过程中要顾及员工的情感和面子，要尊重员工的人格，同时强调员工要有尊严、不卑不亢地为业主提供服务。2.3.2客户层面客户思维：“大客服”体系提出“业主至上”的服务导向，强调物业企业必须要摆正 位置，理顺关系，业主是主人，物业服务企业是生意人。物业服务设计必须要站在客户的 的角度去思考问题，以客户的“需求、感知、体验和满意”为原点，为出发点，要增加客 户的参与感，让客户参与到管理服务中来。适度思维：“大客服”体系要求在对客服务过程中要把握好“度”，要控制好业主的 期望值，避免业主期望无限扩大，出现“怎么做都是应该的”、“怎么做都不满意”的反 14常现象。该收的钱，要大胆地去收，要合理合法地去收，可送可不送的，尽量不要送，不 提倡“免费过度、礼节过度、热情过度”的超值服务。人为地拔高业主的期望，只会让物 业企业的生存陷入困境。扎扎实实把该做的基础服务做好，把“大客服”贯彻好，不但满 意度会有提升，还会自然而然地形成企业的品牌尊严和品牌自信。同一思维：“大客服”体系要求在对客服务过程中要统一标准，不要人为地将客户进 行等级的划分，不要给客户贴标签，物业服务企业的客户不仅包括业户，而且包括业户的 亲戚朋友、外来装修工人等所有与物业发生联系的人员，只要是客户，都要采取同一的服 务标准，这将有利于物业服务企业形成良好的品牌与口碑。谦让思维：“大客服”体系提出“把对让给业主，把错留给自己”的导向，强调“低调不是卑微，而是一种态度；谦让不是无能，而是一种美德”。要求在对客服务 以及与客户的日常交往过程中，学会换位思考，学会谦让，尽量避免与业主发生正面冲突。2.3.3企业层面简化思维：“大客服”体系提倡“标准和流程简化”，强调“简单才能放松，自信才 能自然”，服务动作越简单，越能够做到，越能够形成习惯，要求过高、过于复杂，难以 做到或坚持。支持思维：在以往的管理过程中，管理层人员常容易出现“重行为管控，轻岗位支持”的现象，关注要求，忽视必要的支持，影响了标准的落地与稳定。“大客服”体系指出，要想把基础服务工作抓好，企业不仅要建立标准化的管理流程，同时还必须要给予员工一 定的支持，既包括给予员工工作岗位上的支持，例如装备配置和培训支持，也包括给予员 工基本生活的支持以及情感上的支持。管理层人员在分解目标任务给一线员工后，转变成 一线员工的支持者，必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达到服务目标。问题思维：“大客服”体系要求物业人员在对客服务过程中必须具备问题意识，对问 题不藏、不掩、不漏，及时发现，认真解决，防止出现“意识不到问题、掩盖问题、对问 15题麻木、问题成为常态化”等现象。标准思维：“大客服”体系要求在对客服务过程中必须要建立一套完善的服务标准，标准一经发布，必须得到坚决地执行，标准在执行过程中，必须始终保持过程的监控，以 实现对执行质量的有效管控。2.4“大客服”的行为准则2.4.1仪容仪表（1）干净、整洁，精神饱满；（2）举止大方、自然、得体；（3）男员工不留胡须，女员工宜化淡妆；（4）常洗发，无头屑，定期剪；男员工头发前不及眉，侧不掩耳，后不触领，庄重干练;女员工刘海不遮眼，长发扎辫不散披，染发适度不鲜艳；（5）勤洗手，勤剪指甲，指甲缝不留污垢；女员工可涂无色、淡色指甲油，美甲不夸张;（6）着装统一规范，干净、平整，无污迹、无破损；（7）黑色皮鞋配深色袜（男士）；黑色皮鞋配黑色丝袜，鞋跟不宜过高（女士）；（8）不坦胸露背，不挽袖卷裤。2.4.2岗位禁止行为2.4.2.1不良习惯16(1)精神萎靡、身体歪斜、倚墙而立；(2)剔牙、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、掏耳朵、修指甲、抓耳挠腮、搓泥垢;(3)跷二郎腿、玩手机、聊天嬉戏；(4)抽烟、喝酒，吃零食、嚼口香糖；(5)听音乐、吹口哨、哼歌唱曲；(6)乱丢杂物、随地吐痰；(7)在岗亭或周围吃饭、吃夜宵；2.4.2.2对客服务(1)鄙视、斜视、扫视、窥视；(2)使用不良口头禅，刻意使用方言、俚语和行话；(3)人员进出不理不睬、不闻不问；(4)业户求助，视而不见；(5)电话沟通，不耐烦、不礼貌，率先挂机；(6)遇到公司领导鞠躬、敬礼，喊“领导好”；(7)值班期间脱岗、睡岗、串岗；(8)推诿、拖延、拒绝接单；(9)不守时，故意拖延时间；2.4.2.3作风品行17（1）背后谈论是非、议论业户;（2）逢年过节向业户讨要红包；（3）向业主借用物品、车辆；（4）接私活，工作时间做与工作无关事情；（5）接受业主馈赠或吃请，收受业户贿赂；（6）参与业户私人活动，聚众打牌赌博；（7）未经允许，随意带外人进入办公区；（8）带外人在宿舍留宿，乱搞男女关系。2.4.3服务忌语2.4.3.1推责式（1）“不知道。/不清楚。/别问我。”（2）“我是新来的，我不懂（不知道）。”（3）“这事不归我管/这事找我也没用”（4）“这事别找我！找我也没用！”（5）“这事不是我受理的，我不清楚，你还是找别人去吧。”（6）“我刚接班，不知道！/我接班的时候就是这样的，我不知道！”2.4.3.2埋怨式18(1)“你问我，我问谁去/你找我，我找谁(2)“这根本就不是我们的事情”(3)“这是XX部门/XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。”(4)“刚才不是跟你说了吗，怎么又问？/我已经讲了这么多遍了，你怎么还没听懂？”2.4.3.3厌恶式(1)“自己去联系吧。/我们帮不了你”(2)“喂，你找谁。/喂，干什么的？”(3)“你反映的这些小事，很常见，不用担心啦。”(4)“本来就是这样的。”(5)“说那么多干嘛？”(6)“我就这样，你想能怎么样？/你有意见投诉我呀。”(7)“你叫什么名字，你有什么事，把证件拿出来看看。”2.4.3.4指责式(1)“你怎么搞的？这么点事都做不好”(2)“是听我的还是听你的，叫你怎么办你就怎么办，罗嗦什么？”(3)“谁让这么干的？！”(4)“你错了，不是这样的。”2.4.3.5责怪式19(1)“这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。”(2)“这不关我的事，是你自己没搞清楚。”2.4.3.6教训式(1)“我说不行就不行/我就不让”(2)“公司规定的/领导规定的”(3)“xxx的手机号码，我不能给你。”(4)“这件事今天办不了，你明天才来/改天再来。”(5)“我们已经下班了，你明天再来吧。/现在是休息时间，上班后再来吧。”(6)“不能办就是不能办，你急也没有用/这事办不了，我也没有办法”(7)“有没有搞错，懂不懂啊？”(8)“喂、哎、怎么啦”等不礼貌用词和其它粗话、脏话、人身攻击、宗教民族禁忌以 及可能引起来者生气、尴尬的语言。2.4.3.7挑衅式(1)“你想怎么样？”(2)“我就这样，你能把我怎么样？”(3)“有本事你去告啊，去投诉啊！”202.5“大客服”的岗位通用规范2.5.1“五讲四美”“五讲”：讲形象、讲礼节、讲态度、讲规范、讲效果“四美”：亲和之美、分寸之美、自然之美、持久之美2.5.1.1讲形象：以个人素养为核心的职业形象，以员工亲和为核心的品牌形象，以专业 着装、专业规程、专业手法为核心的专业形象。（1）职业形象表现在：a）仪容仪表：1）仪容：容貌、外表干净、整洁；2）仪表：着装、佩饰规范、得体；3）肢体语言：舒服、适当、大方。b）个人素养：1）与人为善，能和睦相处；2）乐于助人，富有同情心；3）彬彬有礼，能以客为先；4）善于思考，能解决问题；5）诚实守信，敢于担当。21（2）品牌形象表现在:所有物业人员要有亲和力，要尊重业主，关爱业主，主动、热忱、微笑地为业主提供 服务。（3）专业形象表现在：a）专业规程：1）清楚服务事项，能从容应对；2）掌握服务流程，能熟练操作。b）专业手法：1）熟悉服务标准，懂得逐项检查，无遗漏；2）做法专业，自然、流畅；3）快速、准确。2.5.1.2 讲礼节：“关注、微笑、问好、尊重、帮助”是物业服务对待业主的基本要求。员工对业主必须100%做到“关注到、礼节到、有需要帮到”。（1）对客服务关注的接触点：业主报事、园区巡查、安防门岗、安防巡逻、上门维修、清洁保洁。（2）微笑的基本要求：a）微笑要发自内心；b）养成保持微笑的习惯。22(3)问好的基本要求：a)用恰当的方式问好；b)使用规范服务用语。(4)尊重体现在：a)时时处处以客为先；b)尊重客户的选择与意见。(5)帮助体现在：a)能够为业主“排忧解难”；b)能够用“更好地服务”解决问题。2.5.1.3 讲态度：热忱、真诚、积极、主动，一切替业主着想，尽全力让业主满意一一技 术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。(1)受理业户报事或意见时要热情；(2)跟踪业户需要时要真诚，要及时给予业主反馈，有无结果都应告知业主，要告知业 主我们下一步准备怎么做，而不是一味强调我们做了什么；(3)处理事务时要积极，要坚信“行动是最好的解释”，面对业户提出的问题，要想办 法去解决，并且要让业户参与到解决问题当中去；(4)回访业户要主动，首先要对业户表示感谢，然后询问业户还有什么需求，对服务是 否满意，最后再次对业户表示感谢。232.5.L4讲规范：内部管控讲规范，对外服务重灵活，按照“先服务”原则，应对服务过 程中的规范冲突。(1)内部管控需要强调流程的完整性，体现服务的标准化；(2)对外服务要以顾客为关注焦点，以业户需求为导向，以业户满意为目标。2.5.1.5 讲效果：面对业主开展的一切服务活动必须注重三个效果：为业主解决问题的效 果，让业主认可、满意的效果，为保利物业品牌加分增值的效果。(1)为业主解决问题、让业主认可、满意的效果体现在：a)为业主解决问题要在规定的时限内，要在业主可接受的范围内；b)问题要按照业主的合理意愿得到解决，不合理的情绪得到缓解；c)处理问题的物业人员要专业；d)处理问题的方式要人性化。(2)为品牌加分增值的效果体现在：a)业主对服务人员很满意；b)业主认可保利物业的品牌；c)业主愿意支持保利物业的工作。2.5.1.6 亲和之美：用我们亲切的微笑、真诚的态度、积极的行动，让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情、温暖、体贴和照顾。24(1)亲切的微笑要发自内心，要能够感染业主;(2)真诚的态度体现在：面对业主报事时要耐心倾听、认真记录、适度反应、共同确认;(3)积极的行动体现在：面对业主提出的问题，要敢于担责，立即行动，强调我能做什 么，而不是我不能做什么。2.5.1.7 分寸之美：遇事沉稳、不急不燥、言行得体、热情有度；有规范、有自信、有尊 严地提供服务。(1)做人要自信、做事要规范，在业主面前才能被尊重，才会有尊严；(2)遇事沉着、不急不躁，杜绝“是是是是、好好好，什么都不知道”或“行行行，什么都干或什么都没干”的慌忙表态；(3)言行举止得体，注重职业形象；(4)与业主交往适可而止，注重服务礼仪。2.5.1.8 自然之美：岗位用语平实，动作自然流畅，追求生活场景，减少舞台动作，员工 容易做到，业主感觉舒服。寒暄中有情感交融，关注中有责任闪现，交往中有制度相伴。(1)服务用语：a)使用礼貌服务用语：“您好！”“谢谢！”；b)称呼业主时要记住业户姓氏：“张先生、李小姐、王阿姨、赵叔”；c)服务意图、请求用语简洁、明确：“请喝茶！”“请坐！”“这边请！”“小心台阶、小心地滑！”。25（2）服务动作：a）打招呼：点头、抬手，自然流畅；b）服务指引：引路、示意停车、示意放行，意图明确、干净利落。（3）追求场景：a）早送晚迎1）环境卫生勤打扫，设施状态保障好；2）业户沟通礼节到，业户需求要帮到；3）不主张佩带彩带、列队欢迎、喊口号、行鞠躬礼等。b）安防卡口1）随时关注岗位动态，随时提供服务；2）不主张立岗，只敬礼不服务（特殊场合可以敬礼，如销售现场）。2.5.1.9 持久之美：物业服务天长日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做 好、天天做好。要让服务导向成为思维定势，让服务行为成为个人习惯，岗位上无须外力 强求和刻意监管，一切行为都是服务习惯的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一 种境界，持久之美是物业服务的大美。（1）把服务做好：a）人人做好1）全员客服，所有人员都是对客服务人员；262）每个人都要把事情做正确，做到位。b）事事做好1）服务无小事，每一件事都关乎业主切身利益；2）客户体验是从每个细节获得的感受的叠加；c）天天做好1）做一件好事容易，做好一件事也容易，天天做好不容易；2）不容易才能体现坚持的价值。（2）养成习惯：a）思维定势：“让标准成为习惯，让服务成为美德”；b）个人习惯：用好的习惯替换不好的习惯；c）倾注情感：做一件事，做好一件事，最大的动力就是倾注情感，愿意去做。2.5.2“五全四化”“五全”：全员微笑问好、全员做清洁、全员学绿化、