《社交礼仪》项目四1.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目四 接待礼仪,任务,1,前台接待,社 交 仪,一、能力目标,1.能针对不同类型的来访者，礼貌规范地接待来客。,2.能针对不同的电话内容，恰当地进行电话接待。,二、任务情境,江河企业的营销部经理李刚去拜访一家私营企业的董事长，到了企业才得知董事长在外地开会，前台接待员何青热情周到地接待了李刚，虽然没有能够见到董事长，但是李刚却有宾至如归的感觉。,学习要求：,如果你是何青，你该如何接待？先请同学分组讨论并模拟表演，然后在全班展开讨论，看看哪一种接待方法更好。,三、相关案例,【案例1】,南方公司的王萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小李和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。王萌马上通知人力资源部，被告知说部长正在接待一位重要的客人，请对方稍等。王萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，王萌匆匆用手指了一下椅子后，赶快去接电话。客人面有不悦。小李接完电话，赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。,讨论：,请针对以上案例评价王萌的接待工作做得怎样？,三、相关案例,【案例2】,有一个宾馆客人在前台结账后，突然想起还有一个很重要的外线电话没打，就要求前台服务人员再次为他开通房间的外线电话，遭到前台接待员的严词拒绝，这位客人非常生气，在前台愤怒地指责接待员，引来了不少客人和员工围观，前台接待员也因此受到大堂经理的责罚。接待员觉得很委屈，不知道什么地方做得不妥。,讨论：,请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的前台接待礼仪行为。,四、知识链接,(一)前台接待概述,1.前台接待的含义,2.前台接待的分类,3.前台接待的基本内容,(二)前台接待的礼仪要求,1.基本仪态及形象要求,2.迎送客人和同事上下班,3.来访者接待,4.电话接待,(三)前台接待的禁忌,1.仪表仪态,2.日常工作,（一）前台接待概述,1.前台接待的含义,前台接待是指当来客踏入单位第一步时，便有以主人的身份存在的人员招待来访者，从而达到某种目的的社会交往方式。,（一）前台接待概述,2.前台接待的分类,(1)酒店前台接待(宾馆前台接待),(2)公司前台接待,(3)餐馆前台接待,除此之外常见的还有写字楼前台接待、银行前台接待、医院前台接待、行政机关前台接待等。,（一）前台接待概述,3.前台接待的基本内容,(1)迎送客人和同事上下班。,(2)接待来访者。,(3)接听电话。,（二）前台接待的礼仪要求,基本仪态及形象要求,(1),前台接待员应具备优雅、得体、自然的举止，坐、立、行都要保持良好的仪态。,(2),前台接待员始终要保持良好的精神面貌，妆容以淡妆为适宜，服饰注重大方得体或按单位具体要求穿着，面对来访者或接听电话，都应保持微笑服务，把热情传递给对方。,（二）前台接待的礼仪要求,2.迎送客人和同事上下班,接待人员应着装整齐、面带微笑地以礼貌规范的站姿在前台向客人和上下班同事主动问候、送别，可行注目礼或点头礼。,（二）前台接待的礼仪要求,3.来访者接待,（1）问候客人,（2）接待客人,（3）送别客人,（二）前台接待的礼仪要求,4.电话接待,接听电话的基本要求,2),电话接转礼仪,3),电话接待的注意事项,(三)前台接待的禁忌,1.仪表仪态,(1)不能穿着休闲装，如吊带背心、短裤等非正式服装在前台进行接待，这是非常不庄重、不礼貌的行为。,(2)前台接待员不允许在前台岗位上随意化妆，修剪指甲。,(3)不能在没有接待的情况随意伏趴在前台桌子上或倚靠在椅背上。,(4)不能满脸愁容、无精打采地工作。,(5)不能在前台吃零食或用餐，更不能一边接听电话一边吃食物。,(三)前台接待的禁忌,2.日常工作,前台人员禁忌因私离岗和外出。,前台人员忌将私人情绪带入接待工作中。,前台人员忌不遵守工作时间。,前台人员忌在工作岗位上随意与同事闲聊。,前台人员忌占用工作电话长时间地拨打私人电话。,(6),前台人员忌对来访者视而不见或对来访者的要求生硬拒绝。,(7),前台人员忌擅自对来访者或来电话者告知虚假信息或作出虚假承诺。,五、模拟任务训练,1.杜敏是一家酒店的前台接待员，在前台经常会遇到这样一种情况：一边正在接听酒店预订的电话，一边又有客人来到面前。杜敏每次都能处理得很好，既不耽误电话，又未怠慢来客。她是如何处理的？,2.佳丽文具公司的销售经理赵兵与尚可公司经理张中预约下午到尚可公司商谈购买办公室用品事宜，赵兵准时赴约，却从前台得知张中经理临时有要事需耽误半小时再回公司，无奈赵兵只有等待，作为前台接待员，应如何接待赵兵？,五、模拟任务训练,3.一家企业招聘前台接待员，薪水颇丰，前来应聘者不少。经过初试，挑选出了四位容貌气质不错的应聘者，企业决定试用上岗。一号应聘者上岗日，为了让自己始终保持较好的肤色，一有空就悄悄拿出镜子来补妆；二号应聘者上岗日，恰巧遇到电话和来访者都很多，实在忙不过来了，就直接将电话扣一旁；三号应聘者做事非常认真，但因为初来，午餐时间没找着合适的地方休息，想想反正是休息时间，就将午餐拿到前台来吃了；四号应聘者长得特别标志，工作也很细致，但下班后喜欢在背后评论来访者的长相、衣着。如果你是这家企业人事部的，你会选择哪位作为前台接待员？,