拜访接待馈赠礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,无忧,PPT,整理发布,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,造访接待礼仪,有朋自远方来不亦乐乎,第一节 造访礼仪第二节 接待礼仪 第三节 馈赠礼仪,拜访接待馈赠礼仪教材,第1页,第一节,造访礼仪,（一）居室造访礼仪 （二）办公室造访礼仪,拜访接待馈赠礼仪教材,第2页,拂席：,擦去座席上灰尘，请客人就座，以示敬意。,扫榻：,拂去榻上尘垢，表示对客人欢迎。,倒屐：,因为急于要迎接客人，以致把鞋子都穿倒了。,拥彗：,古人迎接尊贵客人，常拿着扫帚表示敬意，,意思是说，扫除清洁招待客人。,拜访接待馈赠礼仪教材,第3页,居室造访应该注意问题：,（1）提前预约。提前三天且到前半小时打电话确认。,（2）携带礼品,（3）准期而至,（4）整理服装仪容,（5）适时告辞,拜访接待馈赠礼仪教材,第4页,办公室造访应该注意问题：,（1）提前预约。提前一天且到前半小时打电话确认。,（2）做好准备。,（3）举止得体。,（4）注意时间。一小时为宜。,（5）,注意仪表,（6）适时告辞,拜访接待馈赠礼仪教材,第5页,第二节,接待礼仪,一、接待性质和要求,1、接待规格,高规格接待：,接待人员比被接待人员地位高。,低规格接待：,接待人员比被接待人员地位低。,等规格接待：,接待人员与被接待人员之间是平级。,拜访接待馈赠礼仪教材,第6页,案例一：,我接待一位老先生，在为他安排住宿时有这么一幕：我笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好吗？”老先生点点头。“安排您住朝南1007房间，这边阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电梯按钮又在最下排，这么方便您起居，您看能够吗？”我半蹲着咨询老先生意见，他点头表示同意。从填写入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。“,每个酒店服务台总是很高，以前每次办理入住手续我都是在仰视中办理，没有多少人能够了解我心啊！不过，今天不一样，不一样。,”,老先生轻轻地拍着我手：,“,小姐，你就象我女儿一样了解我，我就怕他人居高临下眼光。,”,拜访接待馈赠礼仪教材,第7页,案例二：,一次，王军接待上海金山区财政局会议代表团。他看到一位老先生拿着房卡走向安全楼梯，很纳闷，为何他不乘坐电梯呢？于是马上赶过去问询。这才了解到，原来这位老先生患有心脏病，不能乘坐电梯，不过他房间在,11,楼，只好步行。得知这一情况，王军马上为这位客人重新安排到低楼层房间入住。该客人十分感激，并写来了表彰信。,拜访接待馈赠礼仪教材,第8页,案例三：,某日，一位穿着得体男士来到办公室，对文员小高说：,“,你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。,”,这时文员小高起身微笑着说：,“,您好，请问您贵姓，是哪儿？有什么事，我能帮您转达吗？,”“,不行，我姓李，是大野广告企业，有事要同你们陈总亲自说。,”“,哦，好，我帮您联络一下。,”,小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室内线电话，接电话是陈总，小高接通电话后说道：,“,您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告企业李先生找他。,”,陈总一听小高话就说：,“,哦，对不起，陈总外出办事去了。,”,这时小高放下电话，又笑着说：,“,李先生，对不起，陈总不在酒店，他外出办事情去了。,”,客人李先生笑笑说：,“,好，我再同他联络。,”,拜访接待馈赠礼仪教材,第9页,2、接待性质,接待礼仪是指企事业单位迎送客人一整套行为规范。接待按其性质可分为日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。,3、接待人员形象要求,1.仪表端庄，仪容整齐。,2.语言文明，举止优雅。,3.恪守职责，高效稳妥。,4、接待工作普通要求,1.了解客人基本情况。,2.制订接待方案。,拜访接待馈赠礼仪教材,第10页,五、迎送宾客普通程序,1.迎接客人,2.安排食宿,3.协商日程,4.组织活动,5.听取意见,6.安排返程,短片,拜访接待馈赠礼仪教材,第11页,安排食宿,1.要了解宾客生活习惯和饮食习惯。,2.安排食宿细致入微（如在宾馆准备水果、鲜花、洋酒、行程安排表、联络人员信息、宾馆卡、地图等）。,拜访接待馈赠礼仪教材,第12页,5、接待礼仪中礼遇客户：,（1）礼遇客户,相距约2米处，点头致意，问候对方,（2）引领客户,走在客户左前方约1.5米处，随客户步子,轻松前进，碰到台阶或者转弯时用手,示意并使用敬语。,（3）主陪客户,两人并行，主居左，客居右。,（4）超越客户,走在客户左后方约1.5米处，致意说：,“对不起，打搅您了，谢谢。”,拜访接待馈赠礼仪教材,第13页,二、商务接待礼仪,一、迎宾,1.依据迎送规格，确定迎送人员,组织方主要迎接人员普通应与宾客身份相当，但碰到特殊情况（如当事人不在当地、身体不适不能出面），不能完全与宾客身份相当初，则能够由职位相当人员或副职出面迎接，但要注意不能与对方身分相差太大，“,门当户对,”是一规矩。,2.掌握宾客抵离时间,注意接机牌设计,拜访接待馈赠礼仪教材,第14页,3.基本见面礼,与客人见面时，首先问候握手，表示欢迎再相互介绍。,4.献花,拜访接待馈赠礼仪教材,第15页,接待三声：,来有迎声：,是主动热情而友善和接待客人,打招呼、问候,问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦,去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。,拜访接待馈赠礼仪教材,第16页,二、入室,通常分预约和没预约两种情况。不论哪种，对待来访者都要热情有礼。当客人来到时，接待人员应马上放下手中工作（即使是在打电话也要对来客点头示意），马上起立，走到客人面前，亲切问候，主动握手，然后问明来意和身份（,确认访客所在单位、姓名、造访对象、造访事宜和目标,），并向来客做自我介绍。,三、看座,引导或陪同客人去面见领导时，抵达接待室后应将客人引至上座位置上。就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高座椅优于较低座椅，距离门远面门为上座。,拜访接待馈赠礼仪教材,第17页,开门次序,1、向,外,开门时,A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。,B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。,C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候”等语言。,2、向,内,开门时,A、敲门后，自己先进入房间。,B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。,C、轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。,拜访接待馈赠礼仪教材,第18页,上座,面门为上，离门远为上,拜访接待馈赠礼仪教材,第19页,四、奉茶,待客时，通常以茶待客方式较多。掌握必要敬茶礼仪。,1.奉茶方法。,上茶应在主客未正式交谈前：双手端茶从客人右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人茶几上，然后一手拿着茶杯中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”（见图）。,拜访接待馈赠礼仪教材,第20页,2.奉茶次序,先客后主，先女后男，先长后幼。当宾客多时，且彼此差异不大时，可采取以下三种次序上茶：,以上茶者为起点，由近而远；,以门为起点，按顺时针方向；,以客人先来后到为序；,3.奉茶禁忌,忌用不清洁或有破损茶具；,尽可能不要用一只手上茶，尤其不能用,左手,；,切勿让手指碰到杯口；,茶水通常以七分满为佳（尤其是第一杯）;,把握好续水时机，以不妨碍宾客交谈为佳。,拜访接待馈赠礼仪教材,第21页,五、,行走,1.与长辈、上司同行时标准上在其左边或后面走，有急事超越要先道歉。,2.男性与女性同行，应迁就女性步伐。马路上男性应走在女性左边，一位男性与两位女性同行，不要走在中间，应该在最外侧。,3.假如三人并行，通常中间为上，右侧次之，左侧再次之。,4.引导客人时最好走在客人左前方，与客人保持一两步距离，与客人大约是130度角度。切忌独自在前，不与客人交流。,当代社交礼仪录像,拜访接待馈赠礼仪教材,第22页,上下楼梯：,1.普通上楼梯时尊者在前，下楼梯时尊者在后。男女上下楼梯时，男士均在前更适宜。,2.引领人员不论上下楼梯都在前，途中要注意引导提醒客人（拐弯或有楼梯台阶）,拜访接待馈赠礼仪教材,第23页,与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里；,与尊长、宾客、客人或上级乘电梯时，标准上客人和上级,先进先出,；如进入无人管理电梯，客人和上级人数较多，则自己首先进入电梯按住电钮“开”方便客人或上级从容进入电梯。,到目标楼层后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。,乘电梯,拜访接待馈赠礼仪教材,第24页,（1）“男女有别，长幼有序”；,（2）上车时，男士（主人）要站在女士或长辈后方，左手开车门扶持女士或长者先上；,（3）下车时，则应男士（主人）先下，然后左手开车门扶女士或长者下车；,（4）女士乘车方法：背入式乘车方法,（5）注意座次尊卑。,六、乘车,当代社交礼仪录像,国际礼仪录像,拜访接待馈赠礼仪教材,第25页,双排五座轿车,1.主人驾车，排位高低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。,2.专职司机，排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（见下列图）。,3.只有专职司机驾车，副驾位置能够空着。,4.后座客人一律自右门上车，男士坐右面。,主人驾驶 专职司机驾驶,位低者后上先下,拜访接待馈赠礼仪教材,第26页,双排六座轿车,座次安排。见图。,主人驾驶 专职司机驾驶,主人驾驶,专职司机驾驶,拜访接待馈赠礼仪教材,第27页,三排七座轿车,座次安排见图（后排尊于中排）。,专职司机驾驶,主人驾驶,拜访接待馈赠礼仪教材,第28页,三排九座轿车,座次安排见图（中排尊于后排）。,专职司机驾驶,主人驾驶,2,1,5,4,3,8,7,6,8,7,3,2,1,6,5,4,拜访接待馈赠礼仪教材,第29页,吉普车,座次安排。见图。,位低者,先上后下,拜访接待馈赠礼仪教材,第30页,多排座位轿车,座次安排见图。,以前为尊,以右为尊,位低者,先上后下,拜访接待馈赠礼仪教材,第31页,经典案例,一次某企业秘书李涵代表他上司到机场迎接外地某企业考查团一行。双方见面之后，李涵安排考查团团长王经理做小车，当他拉开后排右门时，王经理却执意要坐到司机旁边位置。几番争让后，王经理很不情愿坐在了后排右座，一路无话。看出王经理一脸不高兴，李涵非常尴尬，心想：后排右座是上座，我是按礼宾次序做，他为何不高兴呢？,拜访接待馈赠礼仪教材,第32页,三、居家接待礼仪,居家迎访包含迎客、待客、送客三个方面。,1、迎访前准备,2、热情迎客,3、,礼节周全,4、礼貌送客,拜访接待馈赠礼仪教材,第33页,接待工作面面俱到,1、应马上招呼来访客人。接待人员应该认识到，大部分来访客人都是主要，要表示出热情友好和愿意提供服务态度。假如你正在打字应马上停顿，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也无须与来客握手。,2、主动热情问候客人。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已经认识客人，称呼要显得比较亲切。,3、陌生客人光暂时，务必问清其姓名及企业或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家企业？,拜访接待馈赠礼仪教材,第34页,4、郑重接过对方名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、企业名称等。如见到不易拼读姓，不要随便乱念，必须问询对方。,5、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。”同时婉转地问询对方来意：“请问您找他有什么事？”假如对方没有通报姓名则必须问明，尽可能从客人回答中，充分判断能否让他与上司见面。,拜访接待馈赠礼仪教材,第35页,6、判断来客身份与种类，方便决定是否引见，何者优先等等。要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，普通能够未来客分为几个种类：,（1）客户；,（2）工作上搭档，搭档；,（3）家眷，亲戚；,（4）私人朋友；,（5）其它。,在没有预约情况下，通常可按照以上次序来决定何者为先。假如来客非常主要，就不要私自挡驾。,拜访接待馈赠礼仪教材,第36页,7、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得上司同意以前就确认你另定约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间？”但假如是前来无理取闹，胁迫上司来客，则应断然挡驾。,8、未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约来客光临，也要先通报上司（用电话联络或亲自前往汇报），等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司必定会接见客人，也不可私自引见。,9,、如上司不在或一时联络不上，应该向主要来客说明原因，表示将主动联络或帮助安排另一约会时间。假如对方表示同意，应向对方探询其通讯方式以及联络时间。,拜访接待馈赠礼仪教材,第37页,10、让来客等候时要注意照料并表示歉意。假如你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。请对方在适当位置坐下，接待室日常要准备些报刊杂志，最好备有团体机构、历史、宗旨和服务范围等资料宣传品，供来访客人阅读。企业在涉外交往中，接待人员举止仪表对创造良好团体形象至关主要，因为他们通常是外界接触和了解团体第一渠道，直接影响外界对其整个组织第一印象。接待人员对来客接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。,拜访接待馈赠礼仪教材,第38页,11,、带路时走在客人左前方,2-3,步远位置，靠边引导。带路时要边留心客人步伐，边引导。可说：,“,请往这边走。,”,走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：,“,请这边走。,”,在乘坐电梯时，按下电钮后示意客人先进先出：,“,请上电梯。,”“,请下电梯。,”,开门关门时留心手把在右侧门用左手开，在左侧用右手开，这么姿势会更优美。若是向内开门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：,“,请进。,”；,若是向外开门，则应客人先进。,拜访接待馈赠礼仪教材,第39页,12、首次与上司见面来客，你要代为介绍。普通应该先把来客介绍给上司，但有时假如来客身份较高，则最好先向来客介绍上司。引见后除非上司要你留下，不然做介绍之后即要退出上司办公室。,13,、用饮料招待客人时，最好主随客便。因为许多西方人不爱喝某种饮料，或对饮料配兑有某种习惯兴趣，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：,“,您喝咖啡还是品茗？,”“,您喜欢咖啡怎样泡法？,”,拜访接待馈赠礼仪教材,第40页,14、上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打搅了。”,15、客人离去时，别忘了郑重道别。即使你再忙，也别忘了最终道别，称呼对方名字将造成好印象，所以记住来访者脸型与姓名是很主要。,16,、制作来访登记卡。在天天上班时要查看当日约见来访者名单。必要时应事先将约见相关资料准备好，制成写有姓名、职位、企业、访问日期、求见人等等卡片。,拜访接待馈赠礼仪教材,第41页,十种令人不悦接待表现,1 当访客到来时，假装没看见继续忙于自己工作；,2 一副爱理不理甚至厌烦应对态度；,3 以貌取人，依客人外表而改变态度；,4 言谈措词语气过快，缺乏耐心；,5 身体背对着访客，只有脸向着访客；,6 未停顿与同事聊天或嬉闹动作；,7 看报纸杂志，无精打采打哈欠；,8 继续电话聊天；,9 双手抱胸迎宾；,10,长时间端详访客。,拜访接待馈赠礼仪教材,第42页,指双方或多方就一些政治、军事、经济、文化问题以及其它共同关心问题交换意见。普通来说，会谈内容较为正式，政治性或专业性较强。,会谈方式有双边会谈和多边会谈。,会谈安排普通是：双边会谈普通采取长方形、椭圆形桌子，多边会谈普通采取圆形或方形桌子。,七、会谈,拜访接待馈赠礼仪教材,第43页,社交礼仪电子教材,会谈准备工作,1.依据会谈议题组成会谈班子，确定主谈人；,2.准备会谈资料（,双语,），确定会谈提要；,3.会谈时间安排要计划好，并留有余地；,4.事先确定座位图，准备好桌签卡等必备用具。,5.准备饮料（如咖啡、可乐、茶、矿泉水）等。,拜访接待馈赠礼仪教材,第44页,会谈座次礼仪,面门为上、,以右为上,拜访接待馈赠礼仪教材,第45页,以右为上,拜访接待馈赠礼仪教材,第46页,以右为上,拜访接待馈赠礼仪教材,第47页,以右为上,拜访接待馈赠礼仪教材,第48页,观景面为上,拜访接待馈赠礼仪教材,第49页,若为椭圆形桌子会谈，见下列图。,译员 主宾,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,主人 译员,拜访接待馈赠礼仪教材,第50页,多边会谈时，座位能够摆为圆形、方形等(见下列图)。,拜访接待馈赠礼仪教材,第51页,社交礼仪电子教材,会谈要求,1.会谈由主谈人主持，其它人员未经主谈人许可，不得随便发表意见；,2.会谈后，要依据会谈情况，写出会谈简报，报,送相关领导和部门阅示、审批；,3.双方应按会谈关键点，及时开展工作；,4.会谈统计及相关材料搜集、整理和归档。,拜访接待馈赠礼仪教材,第52页,会谈注意事项,接见方应主动将会谈时间、地点、主方出席人、详细安排事项及时通知客方。,准确掌握会谈时间、地点和双方参加人员名单，及早通知相关部门做好对应物资准备。,3制作摆放座位签。,拜访接待馈赠礼仪教材,第53页,4客人抵达时，主人在大门口或会客厅门口迎接，并将宾客引入会客厅。如有合影普通安排在宾主见面握手后，合影完成双方再入座。,5会谈结束后，主人应将客人送至门前或车前握手告别，目送客人离去后返回室内。,拜访接待馈赠礼仪教材,第54页,八、签字仪式,在涉外活动中，经过双边或多边会谈、磋商、谈判，就政治、军事、经济、贸易、科技、文化等领域内共同关心问题达成协议，缔结协议，普通都要举行签字仪式。,签字仪式礼仪是指在签字仪式过程中，签字各方应遵照礼仪。,拜访接待馈赠礼仪教材,第55页,社交礼仪电子教材,（一）签字仪式准备工作,1.做好对文本定稿、翻译、校对、印刷和装钉等准备工作；,2.准备好签字仪式上所需文具、国旗等物品；,3.安排好场地、桌椅、桌布（深色）等；,4.双方约定好助签人员，并协商签字仪式详细细节。,拜访接待馈赠礼仪教材,第56页,社交礼仪电子教材,5.出席签字仪式人员，是双方或多方参加谈判全体人员；,6.签字场所应协商选择在会议室、会客厅、新闻公布中心，或某个主要场所。,拜访接待馈赠礼仪教材,第57页,社交礼仪电子教材,签字场所布置,签 字 桌,客方签字人,主方签字人,客方国旗,主方国旗,客方参加签字,仪式人员席位,主方参加签字,仪式人员席位,拜访接待馈赠礼仪教材,第58页,社交礼仪电子教材,悬挂双方国旗，按国际通例，以右为上、左为下（以旗面为准）:,客方国旗,主方国旗,拜访接待馈赠礼仪教材,第59页,社交礼仪电子教材,（二）签字仪式,1.双方参加签字仪式人员进入签字厅；签字人入座，其它人员分别于各自签字人一侧按身份次序就坐或就位；,2.签字人签字时，双方助签人员分别站于各自签字人外侧，帮助签字人翻揭文本，指明签字处；,拜访接待馈赠礼仪教材,第60页,社交礼仪电子教材,3.各签字方首先在本国保留文本上签字，再由助签人员相互交换文本，请签字人在对方保留文本上签字；然后，由签字人交换文本，并握手致谢；,4在签字人交换签字文本后，出席签字仪式全体人员举杯庆贺。,拜访接待馈赠礼仪教材,第61页,九、摄影,合影留念时，普通由主人居中，主人右侧为第一主宾位置，左侧为第二主宾，双方其它人员相间排列，两端位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员安排既要考虑人员身份，又要考虑场地大小，能否摄入镜头。人数多时还应准备阶梯架（见图）。,主,4,宾,3,主,2,宾,1,主,1,宾,2,主,3,宾,4,主,5,拜访接待馈赠礼仪教材,第62页,十、参观游览,在接待宾客过程中，在条件允许情况下，应尽可能为宾客安排好参观游览，并为其提供方便。,1.选定观览项目,2.落实观览日程,3.陪同参观游览,4.确保观览安全,拜访接待馈赠礼仪教材,第63页,十一、舞会,重视仪表优雅,邀请舞伴,第一支舞曲，男士要邀请与自己同来女士。,第二支舞曲，男主人应邀请男主宾女伴，而男主宾则应回请女主人共舞。,男士邀请女士，女士能够拒绝。女士不应无故拒绝男士邀请，拒绝要委婉。一曲未终，不要与别男士共舞。,女士邀请男士，男士不能拒绝。,同性不要相邀共舞。,男士应防止全场只同一位女士共舞。,重视举止得体,拜访接待馈赠礼仪教材,第64页,十二、送行,1.注意以礼相送：适宜送含有中国特色、便于携带、不易碎礼品（如印章、中国结、刺绣、工艺品等）。,2.知道送客礼节：主人应送客人至车前或门口握别，目送客人离去后再退回室内。对于外地客人，应提前为之预订返程车、船票或机票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别，或应依据情况安排车辆把客人送到车站、码头或机场，待客人登上车、船、飞机与客人告别后方可离去。,拜访接待馈赠礼仪教材,第65页,第三节 馈赠礼仪,礼品选择，有7个主意事项：,第一纪念性。,第二宣传性。,第三便携性。,第四独特征。,第五时尚性。,第六呢习俗性。,第七实用性。,拜访接待馈赠礼仪教材,第66页,综合礼仪训练：,站、坐、走、微笑、眼神、致意、称呼、问候、握手、指导、座次、介绍、名片、馈赠、交谈、接待（迎宾、上座、奉茶、乘车、乘电梯）,拜访接待馈赠礼仪教材,第67页,