如何避免护患纠纷1.rar.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前篇,随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷，因此，如何正确防范纠纷是每位护理人员十分关心的问题，我们作为护理工作者如何在工作中严于律己，尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。,一常见护患纠纷原因,1主动服务意识不强，缺乏沟通技巧,2工作责任心不强,3缺乏法律知识,4业务技术水平不过硬,5医疗费用加大病人经济压力,6病人保护意识增强,二避免护患纠纷的防范措施,1.转变服务观念，和谐护患关系,2 健全并严格执行各项规章制度,3 加强法律观念教育，增强法律意识,4 加强业务学习及护理操作技术的培训、考核,5 规范护理文件书写,6 规范收费、提供一日清单,7 控制情绪，保持良好的心态,8培养慎独精神,在护理工作中，未按等级护理要求主动巡视病房，没有及时发现患者的病情变化；对危重患者的生活护理不到位，或者因为工作忙而让家属代做了部分护理工作；在处置、执行医嘱及进行各治疗后不认真执行三查七对，凭经验、印象匆忙行事；未认真填写输液巡视卡，致使患者和家属对输液瓶有争议。如果工作稍有松懈或漫不经心,或谈天说笑,都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如工作繁忙时，容易产生焦虑和烦躁,当病人有疑问时,表现出不屑一顾的神情,致使病人和家属的反感,在情绪上与护士对立。,现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多,内容也趋向复杂化，护理人员法制观念淡薄,缺乏法律常识,存在侥幸心理,对医院的规章制度视而不见,工作马虎,平时不注重业务学习和知识更新,导致卷入护患纠纷，不认真执行规章制度,医疗保护意识不强,对着病人随便说话。执行医嘱不严格,对可疑医嘱不问清,没有认真执行“三查七对”。为患者做备皮、导尿、灌肠等操作时，没有用屏风遮挡，在不适的场合谈论患者的隐私；该告知患者的没有告知，该向患者解释的没有解释清楚，从而忽视患者知情同意及隐私权等权利。,静脉注射未能一针见血或插胃管、导尿管时没有一次成功而增加了病人的痛苦；年轻护士临床工作经验不足，对患者的病情变化不能及时做出正确判断；不能熟练掌握功能监护仪、呼吸机等设备的操作，以致抢救病人时手忙脚乱。有的病人对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练。要求护士输液要一针见血,不得失误。但医疗护理不同消费服务,不可能达到白分百的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力,加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教,如果护士不能正确全面回答病人,解释不到位,造成病人对护士的不信任，持怀疑态度,期望变失望,不能达到病人的要求。,随着医学的不断发达,新业务,新技术的不断开展,各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力,医保制度的实行也产生了利益的冲突,病人对收费相当敏感,住院常常需要复查,做各项检查治疗,这样就会增加费用,病人常常会觉得是乱收费,没有必要产生的费用。对所收费用不能圆满解释，未提供一日清单或催交住院费用时语气或方式的不妥都会导致护患纠纷。如果治疗效果再不好,病程较长,不满情绪就会向护理人员发泄出来。,随着法制建设的发展,人们法律知识的普及,文化水平的提高,社会上普遍开展的保护消费者权益的活动,使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则,对医疗护理工作有一种戒备心理,对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法,以求得心理上的平衡，同时患者家属希望医生能尽快找出患者病因并能得到及时有效的救治,由于现有医疗水平的局限，一些疾病目前还无法治愈，一旦出现医疗费用昂贵而治疗效果不佳时，患者和家属往往心存不满，当护士语言不妥或出现操作失误时，他们就借题发挥，迁怒于护士。,要求全体护士树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，开展语言规范，沟通技巧，健康教育知识等培训。（1）重视患者入院后的首次沟通：对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药、职业、经济状况等做到心中有数，进行换位思考，对患者提出的合理要求应尽可能满足。（2）在各项操作护理前,都应给病人讲解治疗的目的,药物的作用及注意事项,做好健康指导，而对有关患者病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及结果、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。对病人的病情变化互通信息。医护之间要取得一致意见，做到记录一致，解释一致，医护间良好的协作关系，才能取得患者及家属的充分信任。（3）维护病人的人格和尊严,不歧视任何病人,尤其注意对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等特殊病人的尊重,要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。让病人了解和参与医护的有关过程,承认和维护病人合理的知情权和自主选择权，让病人感觉到有护理人员的关心和爱护。,（1）三查七对制度、危重患者床头交接班制度、抢救工作制度等，都是保证患者医疗护理安全行之有效的制度。要严格按等级护理要求主动巡视病房，并应健全输液巡视卡制度，要求护士在操作前、中、后都要认真做好三查七对，特别强调的是三查七对制度的执行，绝不能因为疏忽和精减步骤而导致差错的发生及护理纠纷的出现。(2)要严格按照医疗事故处理条例第二章第十七条规定要求保存实物，确保在法律面前的有效性，符合法律程序，这样才能起到其应有的法律证据效用，否则即使所保存的是原始实物，但由于取证或保管的方式不符合法律要求，所保存的证据将失去其法律效用，不被法律所承认，这就将被认为是举证无效或不能。,对护理人员进行经常性的法制教育，牢固树立“安全第一、质量第一”的观念（1）认真贯彻医疗事故处理条例（以下简称条例），明确护士责任，利用一切可以利用的时机、题材，随时进行法律教育。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然，自觉地用法律自我约束，通过加强法律意识来维护好护患双方的权益，并从法律角度审视日常工作，在思想上牢固树立依法、守法、护法的新观念。（2）护理人员应自己主动学习与护理工作有关的法律法规。如中华人民共和国刑法中有关医疗责任的内容;民法通则中有关公民法人权利、侵权行为及民事责任的内容;消费者权益保护法中消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利等内容;医疗事故处理条例、中华人民共和国护士管理办法、护士条例等。,护士在熟练掌握常规技术和基础上，要加强专科理论和技能、新技术、新业务等业务素质培训，鼓励护士自学或参加各种学术活动，以充实和更新知识，特别加强低年资护士的业务学习和技术操作能力的培训和考核，要求护士熟练掌握各项操作规程，优化知识能力。由于护理工作范围拓展，护士将广泛地参与到社会卫生保健服务工作中，独立地做出疾病的诊断、治疗、预防、护理及康复计划，及时准确地处理健康和疾病中有关问题，这一切对护理工作提出了更新的挑战。当今社会已步入信息时代，各门学科相互联系，相互沟通。护理学作为现代医学领域的一门专门学科，其理论体系、功能任务、工作内容、活动空间等各方面都在发生重大变化。这就要求我们不但要有护理技能，还要有语言技巧、综合分析、病房管理等方面的能力。因此除了接受医学和护理学的教育，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科。,规范化的护理文件既是患者获得救治的真实反应又是医疗护理中的法律依据，针对临床护理文件方面普遍存在的缺陷，如字迹潦草或涂改，护理记录过于简单未能体现观察护理内容，记录与医生记录不相符或记录不及时等现象，科室经常利用晨会、业务学习等形式，反复强调护理文件在举证倒置中的重要性，要求护士严格按照“病历书写规范”的要求认真书写，准确、真实、客观、及时、完整地记录观察到的病人病情、为病人实施的具体护理活动及护理效果，不得为迎合病历书写规范而随意填补缺漏，并注意要与医生病历记载相吻合。并要求护士长对每一份出科病历进行检查，发现问题及时纠正。,为增加医疗服务透明度，对常用药物及一般诊疗项目的收费标准进行公示，严格按标准收费、实行微机联网和一日清单制，及时向患者提供当日用药及各种费用的信息，一旦发现多收费，一定要如实退还，并向病人或家属道歉，真正做到让患者明明白白地消费，减少因帐目不清而引起的护患纠纷。在通知病人欠费时，语言表达清楚，态度要温和，并将诊疗计划告知病人，同时将病人的经济承受能力及心理状态反馈给医生。,任何一个人无论是由于工作不顺心，还是因家庭琐事所烦扰等，经常会出现情绪低落，心情不畅。而由于我们工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，绝不准有半点马虎和精力不集中。因为一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。所以只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，认真地投入工作。社会、经济、科学技术发展的新世纪，作为一个护理工作者，要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术，再加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，才能与时俱进，从根本上减少纠纷的发生。,慎独是指一种道德境界,也是一种道德修养方法,它会使人们在无任何人监督的情况下,都能按道德的规范和范畴的要求行事。转变服务观念,培养护士良好的职业道德,职业精神。护理活动是一种特殊的职业活动,常常需要独自处理很多问题。对护士而言,慎独的前提是坚定的信念和良心,是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后;无论领导在与不在;无论病人年长与年幼,昏迷与清醒,都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。否则,不能达到慎独的境界,就会造成工作失误,受到良心的谴责。因此,护士要按照自己的内心道德信念行动,任何情况下都要忠于职守,全心全意为病人服务。,