医务人员行为规范及服务礼仪教材课件.ppt

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Ebene,*,医务人员行为规范及服务礼仪教材,*,医务人员行为规范及服务礼仪教材,提纲,引言,医务人员的行为规范,服务礼仪,服务礼仪的重要性,服务中存在的问题,服务礼仪要求,2,医务人员行为规范及服务礼仪教材,培训目的,1,、规范医务人员的行为；,2,、提升医务人员的服务意识、提升个人整体素质；,3,、塑造良好的个人职业形象和医院形象，赢得患者好感，在竞争中脱颖而出。,4,、提高医疗服务水平，让“三好一满意”成为现实。,3,医务人员行为规范及服务礼仪教材,随着社会主义市场经济的发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展，必须加强医务人员的服务意识、服务规范和礼仪培训，提高服务水平，让病人能够相信我们，信任我们，选择我们医院，提升医院经济效益和社会效益，树立医院良好形象，办人民满意的医院。,引言,4,医务人员行为规范及服务礼仪教材,医院是面向社会的窗口，医务人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，医务人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的形象。,5,医务人员行为规范及服务礼仪教材,医务人员行为规范,为加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗机构从业人员职业素养和服务水平，卫生部,2011,年,12,月,26,日出台,医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）,。,第一章 总则,第二章 医疗机构从业人员基本行为规范,第三章 管理人员行为规范,第四章 医师行为规范,第五章 护士行为规范,第六章 医技人员行为规范,第七章 药学技术人员行为规范,第八章 其他人员行为规范,第九章 实施与监督,第十章 附则,6,医务人员行为规范及服务礼仪教材,医疗机构从业人员基本行为规范,1,、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。,2,、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。,3,、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。,7,医务人员行为规范及服务礼仪教材,4,、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，自觉维护行业形象。,5,、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参与其提供的各类娱乐活动；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。,8,医务人员行为规范及服务礼仪教材,6,、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，抵制学术不端行为。,7,、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。,8,、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。,9,医务人员行为规范及服务礼仪教材,医务人员十不准,1,、不准接受病员“红包”和索要钱物。,2,、不准在业务经营活动中拿取“回扣”和向外院转介病人从中谋利。,3,、不准在病人名下搭车开药和做各种检查。,4,、不准推诿重危病人和对就医者施加蛮横言语。,5,、不准科室及个人对病人推销医用材料或以权进行商品推销活动。,10,医务人员行为规范及服务礼仪教材,6,、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金，更不能以罚抵押。病员违反医院规定的罚款，必须给专用收据。凡是准许收的物资压金，须在病员出转院时全部如数退还。,7,、科室不准收病员及陪伴的现金，医院的一切经济往来必须经过财务科的所属科室办理。,11,医务人员行为规范及服务礼仪教材,8,、不准在职人员私自从事第二职业和自办或参与个体行医活动。,9,、不准用小收费、无据收款等手段与病人合谋中饱私囊。,10,、不准作非医学需要的胎儿性别鉴别检查。,12,医务人员行为规范及服务礼仪教材,服务礼仪,礼仪,：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。,礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。,医务礼仪,：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。,13,医务人员行为规范及服务礼仪教材,细微之处见风范,毫厘之间定乾坤,14,医务人员行为规范及服务礼仪教材,服务礼仪的重要性,1,、医务人员良好的礼仪修养是每个人必备的素养，是工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。,15,医务人员行为规范及服务礼仪教材,2,、医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。,3,、医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。,4,、医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会效益。,16,医务人员行为规范及服务礼仪教材,服务中,存在的问题,一是主动服务意识不强、服务水平不高。,二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。,三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。,17,医务人员行为规范及服务礼仪教材,四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的形象。,五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等,18,医务人员行为规范及服务礼仪教材,医务人员礼仪要求,1,、,仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象。,2,、医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。,3,、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。,4,、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。,5,、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。,6,、,处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。,7,、,精通本专业知识，,接待来人周到热情，耐心解答。,19,医务人员行为规范及服务礼仪教材,8,、,苦练操作技能，提高工作效率，减 少病人等待时间。,9,、科室之间密切配合，准确高效。,10,、工作时责任心强，认真完成各项工作，严格执行法律法规。,20,医务人员行为规范及服务礼仪教材,一、仪容要求,清爽淡雅：,淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的，但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增强自己的自信心。,21,医务人员行为规范及服务礼仪教材,二、仪表着装要求,仪表包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等。,要求给人以端庄、稳重、平静之美。,22,医务人员行为规范及服务礼仪教材,三、,仪容仪表规范,着装规范：,男士 女士,23,医务人员行为规范及服务礼仪教材,男士着装要求,统一制服,领带,工号牌按要求佩带,不得佩带装饰性很强的饰物,/,标记,/,吉祥物,服装,/,领带要熨烫整齐,/,无污渍,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜,系黑色皮带,24,医务人员行为规范及服务礼仪教材,男士着装要求,衬衣应扣上袖口,下摆应束在裤内,西裤的长度以鞋后距地面,1cm,为宜,不要穿白色袜子,皮鞋要保持光亮,25,医务人员行为规范及服务礼仪教材,统一制服,/,丝巾,/,工号牌,不得佩带装饰性很强的项链,/,耳环,/,装饰物,/,标记和吉祥物,制服要洗烫整洁,衬衫应扣上袖口,/,下摆应束在裙内（或裤内）,女士着装要求,26,医务人员行为规范及服务礼仪教材,男士仪容基本要求,头发,:,干净,/,不留长发,(,不触衣领,)/,不 染怪发,/,勤整理头发,面部,:,眼角干净,不留胡须,/,鼻毛不得露出鼻孔,口腔,:,保持口腔无异味,不吃带强烈气味的食物,体味,:,勤洗澡,勤换衣,指甲,:,少于,1mm,饰物,:,不得繁杂,/,夸张,影响工作,27,医务人员行为规范及服务礼仪教材,精神饱满，面带微笑,西装平整、清洁,短发，保持头发的清洁、整齐,白色或浅色衬衣，无污迹,正确配带司徽,西装口袋不放物品,西装平整、有裤线,皮鞋光亮，无灰尘,经常整刮胡须,领带紧贴领口,系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲保持清洁,黑色或深色的袜子,28,医务人员行为规范及服务礼仪教材,仪容基本要求,男士,头发,:,干净,/,不留长发,(,不触衣领,)/,不染怪发,/,勤整理头发,面部,:,眼角干净,不留胡须,/,鼻毛不得露出鼻孔,口腔,:,保持口腔无异味,不吃带强烈气味的食物,体味,:,勤洗澡,勤换衣,指甲,:,少于,1mm,饰物,:,不得繁杂,/,夸张,影响工作,女士仪容基本要求,头发,:,不染怪异色彩,/,发形,面部,:,保持清洁,口腔,:,保持口腔气味清洁,化妆,:,宜淡妆,/,不使用气味浓烈的化妆品,体味,:,勤洗澡换衣,不使用过浓的香水,指甲,:,不长于,2mm,不涂抹有色和颜色过俗的指甲油,饰物,:,不得过于繁杂,/,夸张,不得影响工作,29,医务人员行为规范及服务礼仪教材,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,正规服装、要大方得体,化淡妆、面带微笑,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,30,医务人员行为规范及服务礼仪教材,四、举止礼仪,体语（付语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。,31,医务人员行为规范及服务礼仪教材,体语（付语言,）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。,2,、,眼神,：眼睛是心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与患者的交往中，要运用不同的目光，传递给患者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。,举止礼仪,眼神：眼睛是心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与患者的交往中，要运用不同的目光，传递给患者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。,32,医务人员行为规范及服务礼仪教材,体语（付语言,）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。,举止礼仪,微笑服务：微笑是一种无国界的世界性语言，它虽无声，却可以表达出欢悦、同意、赞许、尊重、同情等多方面的信息。自然、亲切、真诚的微笑可起到安抚患者，增强信心的作用。,33,医务人员行为规范及服务礼仪教材,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛的笑容有两种：,一是“眼形笑”，一是“眼神笑”,。,34,医务人员行为规范及服务礼仪教材,练习,：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是,“眼形笑”,。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是,“眼神笑”,的境界。学会用眼神与患者交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,35,医务人员行为规范及服务礼仪教材,举止礼仪,站姿,：站立是最基本的活动形式，是保持仪态美的基础。,规范站姿,：挺胸收腹，眼睛平视，下颌微微内收，颈部挺直，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹前，以保持随时向者提供服务的状态，脚成“,V”,字形，双膝和脚后跟靠紧。不可以东倒西歪，或倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外双手不可以叉在腰间或环抱胸前，貌似盛气凌人。,36,医务人员行为规范及服务礼仪教材,举止礼仪,坐姿,：入座要轻缓，端正，走到座位前自然转身，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下，左手扶裙，上身正直而稍向前倾，背有依靠时，背部轻靠椅背，但不要整个背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二。,坐姿时最忌,：半躺半坐，前倾后仰，翘二朗腿并颤抖摇腿。,37,医务人员行为规范及服务礼仪教材,常见的站姿,38,医务人员行为规范及服务礼仪教材,39,医务人员行为规范及服务礼仪教材,40,医务人员行为规范及服务礼仪教材,工作基本站姿,41,医务人员行为规范及服务礼仪教材,42,医务人员行为规范及服务礼仪教材,常见的基本坐姿,43,医务人员行为规范及服务礼仪教材,44,医务人员行为规范及服务礼仪教材,45,医务人员行为规范及服务礼仪教材,基本的工作坐姿,46,医务人员行为规范及服务礼仪教材,47,医务人员行为规范及服务礼仪教材,48,医务人员行为规范及服务礼仪教材,49,医务人员行为规范及服务礼仪教材,举止礼仪,不正确的坐姿,50,医务人员行为规范及服务礼仪教材,51,医务人员行为规范及服务礼仪教材,举止礼仪,走姿：,身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摆，双臂自然前后摆动，走时步履轻盈。,行走时做到六不要：,步履不要过大；步速不要过快；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，内八脚或外八脚；不要与他人拉手，搂腰搭背,。,52,医务人员行为规范及服务礼仪教材,53,医务人员行为规范及服务礼仪教材,持病历夹,54,医务人员行为规范及服务礼仪教材,举止礼仪,对话姿,：交谈时应微笑地注视对方，表情自然亲切，语言得体，口齿清楚，音量适当。,上下级对话,：上级可自然站立，下级应规范站立，对话前下级应向上级点头行礼。对话完毕，上级应点头还礼，以示相互尊重。,55,医务人员行为规范及服务礼仪教材,举止礼仪,平级交流,：双方可同时规范站立或自然站立，交谈前互相行礼，交流完毕相互行礼道别。,与患者对话时,：如遇另一患者有事咨询，应点头示意打招呼，或请患者稍等，不能无所表示，置之不理。可能的话尽快结束谈话，招呼患者，如时间过长，应说“对不起，让您久等了，请问有什么事需要帮忙。”不能一声不吭就离开。,56,医务人员行为规范及服务礼仪教材,举止礼仪,拾物姿,：左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚提起，前脚掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。,57,医务人员行为规范及服务礼仪教材,举止礼仪,递物姿,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,58,医务人员行为规范及服务礼仪教材,举止礼仪,使用文明礼貌用语,俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言。,59,医务人员行为规范及服务礼仪教材,举止礼仪,基本十字服务用语：,请,您好,谢谢,对不起,再见,60,医务人员行为规范及服务礼仪教材,五、其他礼仪,电话礼仪,1,、选对时间、环境,2,、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门,3,、态度要友好、语气要柔和,4,、电话铃响三声前接听,5,、通话遵守“,3,分钟原则”,61,医务人员行为规范及服务礼仪教材,工作礼仪,办公中：,1,、不大声喧哗、谈论是非。,2,、不在办公区化装、喝水、抽烟。,3,、保持职场卫生，不带食品入办公职场。,4,、不随便翻阅他人桌面资料。,5,、离席时，将椅子推入桌子下。,6,、在职场，对主管与行政人员以职务头衔相称,。,63,医务人员行为规范及服务礼仪教材,工作礼仪,下班时：,1,、结束当天工作，预定明天的工作表。,2,、桌子整理干净后才离开。,3,、与同事道别，若第二天需要请假，先写好假条。,4,、最后一位离开职场的员工关闭电源开关并检查门窗是否关闭好。,64,医务人员行为规范及服务礼仪教材,会议礼仪,1,、提前十分钟到会场；,2,、自觉将手机调制静音,/,震动；,3,、在会场不随意走动、不讲话；,4,、会议进程中不打玩手机；,5,、中途进入,/,退出会场，需在入口处行鞠躬礼；,6,、桌面整齐，将水杯放在饮水处；,7,、保持会场整洁，散会离开时椅子归位。,65,医务人员行为规范及服务礼仪教材,学习礼仪,首先要摆正位置，端正态度，人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正心态。,“勉强成习惯，习惯成自然”，在日常工作中规范服务，提升医务人员自我形象，在服务流程中更自觉地履行服务规范。,66,医务人员行为规范及服务礼仪教材,六、文明服务规范用语,1,、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。,2,、,，请您到,处领药（检查）。,3,、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。,4,、您的费用共,元，收您,元，找您,元，请收好。,5,、您好，请把住院证给我看一下。,67,医务人员行为规范及服务礼仪教材,文明服务规范用语,6,、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。,7,、请问您是第几次住院，请预交住院费,元。,8,、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。,9,、您的住院手续已办好，请到,楼,科住院，您走好。,10,、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。,11,、这是您的结算清单，请收好。,做到,“六个多”服务,多一声问候，多一句解释；,多一点同情，多一份关爱；,多一些笑容，多一声祝福,68,医务人员行为规范及服务礼仪教材,七、服务禁忌语,不是我受理的，我不清楚。,不知道，你自己问去。,不行，没法办。,不是告诉你了吗，你还不明白？,说明书上写的有，你自己看。,不知道，这事不归我们管。,69,医务人员行为规范及服务礼仪教材,服务禁忌语,不知道什么时候能修好，过两天再说。,有意见，找我们领导去。,快下班了，明天再说。,我现在没空。,这是医院规定的。,喂，你找谁,?,听不到，大声一点。,我不是为你一个人服务的。,70,医务人员行为规范及服务礼仪教材,服务禁忌语,“八个不说”,不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，,傲慢的话不说，责难的话不说，,讽刺的话不说，刁难的话不说，,泄气的话不说，庸俗的话不说。,71,医务人员行为规范及服务礼仪教材,医院作为一个服务性行业，它的生存发展不仅靠精良的医疗技术，,也要靠医务人员规范的行为、高雅的举止、优质的服务，赢得社会的赞誉和良好口碑,。,72,医务人员行为规范及服务礼仪教材,做医院资产型人才,始终将医院利益放在首位,做百分百负责的人,73,医务人员行为规范及服务礼仪教材,衷心感谢各位同仁对医院工作的理解和支持！,衷心祝福各位同仁身体健康，幸福快乐！,74,医务人员行为规范及服务礼仪教材,谢 谢！,75,医务人员行为规范及服务礼仪教材,