物业秩序部员工行为规范.docx

一、 总则
1. 遵纪守法，恪守道德： 严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本行为规范，恪守职业道德和社会公德。
2. 服务至上，业主为本： 坚持以业主为中心，提供主动、热情、周到的服务，维护其合法权益。
3. 安全第一，预防为主： 时刻保持高度警惕，以预防各类安全事故为核心，确保管理区域内人身、财产及消防安全。
4. 服从指挥，团结协作： 服从上级领导的工作安排和指挥调度，部门内部及与其他部门之间积极沟通，团结协作。
5. 保守秘密，廉洁自律： 严格保守公司、业主的商业秘密和个人隐私，廉洁奉公，不徇私情。
二、 仪容仪表规范
1. 着装统一： 工作时间必须按规定穿着统一配发的制服、工牌，保持干净、整洁、无破损、无异味。扣好衣扣，不卷袖口裤脚。
2. 仪容整洁： 保持个人卫生，发型大方得体，面部清洁，胡须剃净。不染鲜艳发色。
3. 仪态端庄： 站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。不当众整理衣物、掏耳抠鼻、打哈欠、伸懒腰等。
4. 配饰规范： 除公司配发的装备及婚戒外，不佩戴其他醒目饰物。工作期间不戴墨镜（除特殊岗位要求）。
三、 行为举止规范
1. 文明礼貌：
o 使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，态度诚恳友善。
o 与业主交谈时，应目视对方，认真倾听，不随意打断。
o 遇他人询问，应主动回应，耐心解答；无法解决时，应指引至相应部门或人员。
o 尊重不同地域、民族、宗教信仰的风俗习惯。
2. 主动服务：
o 见到业主/访客主动问好或点头示意。
o 主动为有需要的业主提供帮助。
o 发现公共区域设施损坏、环境卫生问题等，及时报告或处理。
3. 遵规守纪：
o 严格遵守岗位纪律，不迟到、早退、旷工。
o 工作时间不做与工作无关的事。
o 不在工作场所吸烟、饮酒、赌博或进行其他不健康活动。
o 非工作需要或未经批准，不脱岗、串岗。
4. 安全操作：
o 熟悉并严格遵守各项安全操作规程。
o 巡逻、执勤时保持高度警惕，注意观察周围环境，发现异常情况立即上报并按规定处置。
o 正确使用、保管和保养配发的装备器材，不得挪作私用或故意损坏。
o 注意自身安全防护，执行危险任务时按规定佩戴防护用具。
四、 岗位职责规范
1. 门岗值守：
o 严格执行来访登记制度，认真核实访客身份及访问事由，按规定联系被访人确认。
o 有效控制人员、车辆进出，防止无关人员随意进入。
o 对进出物品进行必要核查，防止财物损失。
o 维持出入口交通秩序，引导车辆有序通行、停放。
o 保持岗亭内外及周边环境整洁。
2. 巡逻岗：
o 按规定时间、路线、频次进行巡逻签到，覆盖所有责任区域。
o 重点检查消防设施设备状态、公共区域设施完好性、可疑人员及物品、安全隐患、环境卫生状况。
o 及时发现、制止各类违规行为。
o 对需要帮助的业主提供协助。
o 详细、准确填写巡逻记录。
3. 监控岗：
o 保持高度专注，24小时严密监控各监控画面。
o 发现异常情况立即报告并跟踪处理。
o 按规定做好监控录像的查阅、备份、保密工作，严禁无关人员操作监控设备或查看录像。
o 详细、准确填写监控值班记录。
4. 车辆管理：
o 指挥车辆按规定路线行驶、停放入位，维护交通秩序。
o 检查车辆停放情况，对违规停放进行劝阻、引导或报告处理。
o 按规定收取临时停车费，出具票据。
o 发现车辆异常及时通知车主或上报。
5. 突发事件处理：
o 遇突发事件，保持冷静，第一时间报告上级和相关部门。
o 在确保自身安全的前提下，按应急预案采取初步处置措施。
o 积极配合警方、消防、医疗等专业部门工作。
o 做好事件记录和报告。
五、 沟通与保密规范
1. 内部沟通： 使用对讲机沟通时，语言简洁、清晰、规范，不闲聊、不开玩笑、不传播负面信息。同事间沟通坦诚、尊重。
2. 外部沟通：
o 与业主沟通时，态度和蔼，耐心倾听，解释清晰，避免争执。遇到无理要求或投诉时，克制情绪，按程序上报。
o 与外来单位沟通时，不卑不亢，维护公司形象。
3. 信息保密：
o 严禁泄露公司管理信息、业主个人信息、监控录像内容、安保部署情况等。
o 不在公共场合或社交媒体上谈论公司及业主相关敏感信息。
六、 廉洁自律规范
1. 严禁索贿受贿： 不得以任何形式向业主、供应商等索要或收受钱物、礼品、有价证券、吃请等好处。
2. 严禁徇私舞弊： 不得利用职务之便为亲友或他人谋取不正当利益。
3. 公私分明： 不得挪用、侵占公司或业主的财物。爱护公司财产，节约使用物料。
4. 禁止不当交往： 与业主保持职业距离，避免产生可能影响公正履职或公司形象的非工作关系。
七、 培训与提升
1. 积极参加公司组织的各项培训（如法律法规、消防知识、安防技能、急救知识、服务礼仪、应急预案演练等），不断提高业务技能和服务水平。
2. 主动学习新知识、新技能，适应岗位要求和发展需要。
3. 定期进行工作总结和反思，改进工作方法。
八、 奖惩
1. 严格遵守本行为规范，表现突出者，公司将依据规定给予表彰和奖励。
2. 违反本行为规范者，公司将视情节轻重，依据相关规定给予批评教育、警告、罚款、降职、直至解除劳动合同等处分。触犯法律的，移交司法机关处理。