2023消费者权益保护白皮书.pdf

消费维权全网信息量数据来源：微热点研究院根据微热点研究院统计得出，2023年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量高达9682.4万条，网络传播热度指数达84.25。消费维权全网信息量走势数据来源：微热点研究院根据信息统计数据来看，2023年11月，全网关于“消费维权”话题信息量达到最高点，因相关部门和公众对11.11购物狂欢节有关信息的关注，使得十一月份关于消费维权问题的信息量达到峰值，为1170.36万条。全年所有月份信息量均在400万以上，由此可见消费维权问题在全年获得持续关注，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。1170.364005006007008009001000110012001234567891011122023年消费维权总声量（单位：万）消费维权信息关键词云数据来源：微热点研究院经分析，“服务”、“投诉处理”、“航司”、“投诉”、“电影”成为“消费维权”相关事件或话题网络传播过程中的核心词。%敏感信息与非敏感信息占比敏感信息：通过平台算法反映用户负面情绪分析敏感信息占比图，消费维权相关话题中，敏感信息占比58.59%，与22年相比提高了8.89%。数据来源：微热点研究院58.59%5.42%35.99%敏感与非敏感信息占比敏感中性非敏感舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时，存在一定的负面情绪。“消费维权”讨论者地区分布数据来源：微热点研究院从参与讨论“消费维权”信息的网民地域分布来看，北京、上海两地的网民参与程度最高，其次为广东、江苏、陕西、山东等地。近年来随着网购理念逐步普及，居民的消费意识和维权主阵地也在逐渐变化。020040060080010001200北京上海广东江苏陕西山东四川重庆浙江河南湖北福建河北安徽湖南黑龙江万2023年微博消费维权整体数据数据来源：新浪微博数据中心用户数2424万2023年，微博维权投诉用户达2424万，博文量为3236万，博文阅读量达1126亿，互动量达5.2亿。2023年，消费维权相关博文持续曝光，关注度不断增加。博文阅读量1126亿博文量3236万互动量5.2亿用户画像性别和年龄分布数据来源：新浪微博数据中心在发布消费维权信息的微博用户中女性用户占比61.89%，95后用户占比达72.1%，平均年龄28岁。男38.11%女61.89%11.5%37.1%23.5%21.1%4.7%2.2%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%20岁以下20-2526-3031-4041-5050岁以上用户画像地区分布数据来源：新浪微博数据中心省份占比广东省12.73%江苏省8.81%上海市7.04%浙江省6.98%山东省6.24%北京市6.13%河南省4.93%四川省4.37%福建省3.96%湖北省3.95%35.2%16.1%14.8%13.8%7.0%5.7%4.6%0.5%华东地区华南地区华中地区华北地区西南地区东北地区西北地区港澳台地区广东、江苏、上海三省消费者更喜欢在微博上表达遇到的消费问题，细看区域分布，华东地区用户占比35.2%，占比最高。微博热点消费维权事件总揽食品安全问题旅游住宿纠纷直播带货乱象010203微博热点消费维权事件总揽通过对2023年260余个消费类微博热搜数据盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题：食品安全问题、旅游住宿纠纷、直播带货乱象。食品安全问题旅游住宿纠纷直播带货乱象食品安全问题俗话说“民以食为天”，食品安全与每个消费者的健康息息相关，因此也一直是大家关注的焦点，极易引发大众讨论。据黑猫投诉不完全统计，微博平台2023年全年与消费维权相关的热搜中与“食品”有关的条目105个，与“食品安全”有关的条目49个，总阅读量近86.8亿，其中阅读量过亿的条目33个。除8月、9月和11月以外，其余各月均有至少3个食品安全相关的话题登上热搜榜，3月更是多达12个。这些消费侵权事件涉及食品原材料问题、加工过程的卫生问题，以及食品变质问题。1月1日12月31日02468101214食品安全问题话题阅读量热力图（单位：亿）食品安全数据分析数据来源：2023年全国消协组织受理投诉情况分析中消协公布的2023年全国消协组织受理投诉情况分析中也显示，在具体商品的投诉分布中，食品投诉量居首位，与2022年相比增幅达13.54%，增速较高；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第二位，同比增长3.70%。商品大类2023年2022年同比食品889427833513.54%服装730065446634.04%通讯类产品545643699047.51%汽车及零部件4155043836-5.21%化妆品338192540133.14%日用杂品329972249946.66%鞋32452309374.90%计算机类产品296152129839.05%家具27963263496.13%首饰261461993231.18%服务类别2023年2022年同比经营性互联网服务894007265023.06%餐饮服务48693469563.70%培训服务4348545243-3.89%住宿服务357972091871.13%美容美发331782997910.67%移动电话服务3166635412-10.58%健身服务25755237128.62%远程购物237881888825.94%交通运输231161964817.65%保养和修理服务20693201242.83%食品安全网友吃火锅菜品中发现蓝环章鱼1月16日，有网友发帖询问，在火锅店菜品里看到了疑为蓝环章鱼的动物，问能否下锅？博物杂志 官方微博回复称，确为豹纹蛸（蓝环章鱼）。据悉，蓝环章鱼会用河豚毒素麻痹猎物，在海洋中属于剧毒生物之一，被这种小章鱼咬上一口能致人死亡。对此，网友纷纷表示，真的是知识改变命运；为什么要多读书，因为关键时刻能救命。食品安全记者卧底网红餐厅蓝蛙曝光后厨乱象3月15日，#记者卧底网红餐厅蓝蛙曝光后厨乱象#引发关注。据媒体报道，蓝蛙在全国有79家门店，人均超过150元，然而后厨制作沙拉的水果有的发黑发烂，超过保质期的蔬菜依然使用，食材有效期标签随意更换，抹布擦完刀具擦垃圾桶，海鲜池里放完拖布桶再洗菜。针对此事件，北京市朝阳区市场监管局第一时间来到事发门店，发现后厨存在更多操作不规范问题，现场责令商家整改。旅游住宿纠纷数据分析数据来源：2023年全国消协组织受理投诉情况分析2023年旅游消费市场全面回暖，旅游人数也出现“井喷式”增长。中消协公布的2023年全国消协组织受理投诉情况分析指出，旅游消费热度上升的同时也引发旅游出行平台默认勾选开通金融产品、预付酒店券虚假宣传、团购卡券套路营销、第三方平台预订机票个人信息泄露遭遇电信诈骗等各类消费问题。服务大类2023年 投诉比重 2022年投诉比重比重变化生活社会服务17535613.20%15205713.20%-互联网服务1229059.25%1067749.27%-0.0002教育培训服务643024.84%691646%-1.16%文化娱乐体育服务584134.40%394413.42%0.98%销售服务496633.74%346743.01%0.73%电信服务345602.60%389773.38%-0.78%公共设施服务288632.17%241332.10%0.07%房屋装修及物业服务210671.59%227521.98%-0.39%旅游服务150141.13%39660.34%0.79%邮政业服务144681.09%217791.89%-0.80%金融服务51240.39%45230.39%-卫生保健服务48330.36%42730.37%-0.01%保险服务46450.35%25750.22%0.13%服务类别2023年2022年同比经营性互联网服务894007265023.06%餐饮服务48693469563.70%培训服务4348545243-3.89%住宿服务357972091871.13%美容美发331782997910.67%移动电话服务3166635412-10.58%健身服务25755237128.62%远程购物237881888825.94%交通运输231161964817.65%保养和修理服务20693201242.83%旅游住宿纠纷女子住酒店赤身躺床男子刷卡进入6月14日，一女子在内蒙古呼和浩特入住长安金座酒店长乐宫店，在晚上10点多一位陌生男子刷卡进入。女子表示，自己没穿衣服躺在床上，男子一开门就能看到，之后也报警了。事后女子要求20倍房费的赔偿，酒店方接受不了。酒店高经理称，客人调房后房卡没换过来，酒店给女子免去了两晚房费，再免费住三晚，也进行了道歉。旅游住宿纠纷680元民宿被平台悄悄调成国庆2780元9月浙江丽水，在完全不知情的情况下，一民宿老板打开某平台自家民宿价格页面后，吓了一跳:原本680元一天的客房，在她不知情的情况下，被平台调整为了国庆特价2780！自己看到平台价格后很震惊，已把民宿从平台下架。陈女士称，自己的民宿比较小，只有6个房间，一般不需要大面积宣传。26日，涉事平台称系工作人员误操作所致，目前已修改解决。直播带货乱象数据分析数据来源：商务部商务部数据显示，2023年前11个月全国网上零售额14万亿元，其中前10个月直播销售额超2.2万亿元，同比增长58.9%，占网络零售额18.1%。直播电商在规模不断扩大的同时也暴露出更多问题，行业乱象也随之增多。在本年中接连出现李佳琦不当言论怼观众引起公愤、小杨哥徒弟低俗带货被人民网评点名等事件。直播带货乱象数据分析数据来源：2023年“双11”消费维权舆情分析报告中消协公布2023年“双11”消费维权舆情分析报告显示，2023年“双11”期间有关“直播带货”负面信息1,565,203条，占吐槽类信息的47.99%，日均信息量55,900条。信息量集中在“双11”前半段，10月25日达到峰值，为94,694条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。01234567891010月20日10月22日10月24日10月26日10月28日10月30日11月1日11月3日11月5日11月7日11月9日11月11日11月13日11月15日万9.5直播带货乱象直播间是否是真底价9月10日，李佳琦带货花西子眉笔的相关言论引发争议，随后多条相关话题登上热搜。在对主播言论讨论的同时，网友也对于所带产品价格展开了激烈讨论，网友普遍认为眉笔价格高。10月24日，京东采销人员在朋友圈公开喊话李佳琦“二选一”。该工作人员表示，京东收到了品牌商海氏的律师函，被品牌投诉由于某款海氏烤箱的京东价格低于李佳琦直播售价，违反了他们与李佳琦签署的“底价协议”，并要求赔偿巨额违约金。随后海氏和美ONE回应“全网最低价”和“二选一”的约束条款不实。直播带货乱象直播带货商品来源不明12月16日，小杨哥带货以89.9元4斤价格为湖北某品牌电商售卖的产品，宣传澳洲谷饲原切牛肉卷被质疑“货不对板”，有消费者称该产品吃不出牛肉味，质疑为合成肉。产品外包装显示牛肉卷由电商委托山东一家肉制品公司生产。电商公司称，委托手续是齐全的。但肉制品生产厂家负责人却表示并没有为该电商生产过牛肉卷，电商涉嫌销售“假冒伪劣”。后续涉事商品已下架，市监局工作人员表示，厂家已联系涉事电商要求对方提供货物来源证明并承担侵权责任，市监执法人员也在同步调查中。黑猫投诉平台介绍黑猫投诉是新浪旗下公益性消费纠纷解决平台，旨在建立起消费者和商家之间的沟通桥梁，用互联网平台化的机制一站式高效帮助消费者和企业解决消费过程中产生的各类纠纷。平台拥有海量的企业库及极具影响力的各领域专家，同时打造投诉数据生态闭环，做到高效数据分发和高解决率，使消费者诉求可以得到快速反馈，从而提升消费体验。企业消费者主管部门、机构、媒体多方联动消费安全知识科普，热点消费事件追踪小程序、客户端、PC、WAP多种渠道搭建便捷消费服务体系黑猫投诉2023全年投诉量得到企业响应的投诉超 76.93%得到有效解决的用户投诉超 64.28%平台累计有效投诉量超 1691万2023年共收到有效投诉量超 483万涉及商家数超2万帮助解决的用户人次超317万平台年度投诉行业分析目前，黑猫投诉平台涵盖购物平台、金融支付、娱乐生活、货运物流、教育培训、外卖餐饮、旅游出行住宿、美妆服饰、房产家居等各个消费领域。金融支付行业成为年度被消费者投诉最多的行业，投诉量占比达24.96%；购物平台投诉量占比24.25%，为平台年度投诉第二多的行业。24.96%24.25%13.45%9.23%7.51%0.00%10.00%20.00%30.00%金融支付 购物平台 娱乐生活 外卖餐饮 旅游出行2023年消费者投诉最多的5个行业主要行业投诉量分析金融支付行业2023年金融支付投诉量整体呈现上升趋势。年底逢各类借贷业务催收的高峰期，涉及网贷、银行等行业的相关投诉增多，整体数据在12月到达顶峰;此外，保险业务虚假宣传诱导投保、POS机私调费率不退押金等问题也较为集中。0246810121月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月2023年金融支付行业投诉量走势（单位：万）主要行业投诉量分析购物平台行业2023年购物平台受双十一苹果大额优惠券影响在十一月份投诉量出现峰值，此外全年其余时间相对平稳，平台的价保机制成为了消费者关注的焦点。前些年购物平台因套路多、优惠券算不明白一直饱受诟病，平台也在不断优化消费者购物体验，对于价保、退货退款响应等常规问题越来越看重。024681012141月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年购物平台行业投诉量走势（单位：万）sale主要行业投诉量分析娱乐生活行业2023年娱乐生活投诉量波动幅度较小，整体相对平稳。1月因平台活动红包缩水问题引发集体投诉，投诉量出现小高峰；其次，受暑假期间游戏领域投诉量增幅的影响，娱乐生活整体数据在8月出现峰值，实名认证系统被指形同虚设、审核流程冗长、退款比例过低等问题较为集中；此外，2023年演出市场回暖，全年由票务问题引发的相关投诉近45000单，平台或组织方对于退票的单方限制、拖延，引发消费者强烈不满。012345671月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年娱乐生活行业投诉量走势（单位：万）主要行业投诉量分析外卖餐饮行业2023年外卖餐饮投诉量呈现波动上涨趋势，外卖骑手维权问题增量较为明显。随着新从业者的陆续加入、“众包”兼职形式的盛行，外卖骑手行业急剧饱和，加之各平台规则收紧，骑手们反映单子越来越不好跑，罚款、扣分影响账号收入等投诉越来越多。除此之外，平台营销活动问题也较多，8月中旬因平台优惠券被删除问题引发集体投诉，投诉量达到顶峰。0123451月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年外卖餐饮行业投诉量走势（单位：万）主要行业投诉量分析旅游出行住宿行业2023年节假日出游需求明显增长，旅游出行住宿领域在“五一”劳动节及“十一”国庆节小长假前投诉量达到顶峰。其次，在年末年初探亲访友、寒暑假出行旅游、返校季学子归来等节点，投诉量均有不同程度的上浮。从投诉问题上来看，出行票务退改困难、酒店民宿入住及退款规则不合理、行程虚假宣传与实际不符等问题较为集中。0123451月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年旅游出行住宿行业投诉量走势（单位：万）主要行业投诉量分析货运物流行业2023年货运物流投诉量除年初较高外，全年基本保持在低位。2022年底部分物流企业配送时效大幅延长，相关投诉集中爆发，在春节后基本稳定。此外，近两年购物节前后的物流相关投诉均未出现大幅增长，得益于物流企业对于购物节的充分准备，体现了对于消费者体验的重视程度越来越高。012345671月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年货运物流行业投诉量走势（单位：万）投诉热词“退款”“虚假宣传”“态度差”“霸王条款”“发货”等在黑猫投诉平台上成为年度消费者投诉最热关键词。用户画像投诉用户中男性和年轻人占主体在黑猫平台投诉的用户中男性偏多，占比为76.47%，90后占比超83%，年轻人更倾向通过第三方投诉平台保护自己的合法权益。女 23.53%男 76.47%0.5%1.9%2.8%11.0%22.1%29.4%23.2%9.0%0.0%20.0%40.0%70前70-8080-8585-9090-9595-0000-0505后年龄代际（单位：百分比）用户画像二三线城市占比较高黑猫投诉平台用户在二线、三线和四线城市总占比超82%，广东省、江苏省、浙江省为投诉占比最高的三个省份。17.0%30.3%26.2%26.4%0.1%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%一线二线三线四线及以下港澳台城市等级占比13.2%8.4%7.8%7.0%5.3%5.1%4.9%4.3%4.2%4.1%3.5%0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%14.0%广东省江苏省浙江省山东省北京市河南省上海市湖北省四川省福建省湖南省用户占比最高的十大省份黑猫投诉联合多方共同守护消费者权益黑猫投诉联合多家知名媒体、权威机构共同为消费者发声，并邀请业内律师为消费者做专业法律解读，全方面守护消费者。92余家权威机构市场监督管理局、公安部刑侦局、消协组织、缺陷产品管理中心、中国标准化研究院、中国质量万里行促进会、金盾网络纠纷调解中心654 余家媒体新华社、人民网、央视财经、央广中国之声、焦点访谈、工人日报、法治日报、中国消费者报、环球网937 余名业内知名律师陈音江律师、岳屾山律师，王兴华律师20余家地方频道覆盖全国20余个省份和地区指标回升经济向好 质量保证放心消费政府工作报告中指出：经济总体回升向好。国内生产总值超过126万亿元，增长5.2%，增速居世界主要经济体前列。n 数据下的中国经济今年春节假期8天全国国内旅游出游4.74亿人次，全社会跨区域人员流动量累计22.93亿人次，其中民航累计运输旅客1799.2万人次，日均运输旅客224.9万人次，创历史新高。2023年12月我国社会消费品零售总额4.36万亿元，同比增长7.4%；2023年全年社会消费品零售总额47.15万亿元，同比增长7.2%，最终消费支出对经济增长的贡献率达82.5%，消费对经济发展的基础性作用不断增强。消费品各大类别增长显著，增长面达95.1%。与居民生活密切相关的出行、家居、饮食类消费品供给水平加速提升。内容来源：人民网协同共治优化消费环境 释放消费升级潜能中国消费者协会在2024年消费维权年主题报告中指出，新时代消费升级日益加速，要不断创新维权方式，提升维权效能，以更便捷高效的投诉处理、更深入有力的消费监督、更坚决大胆的揭露批评、更有益有效的提示警示，切实保护消费者合法权益，增强消费者购买信心，激发消费活力，释放消费潜能。发挥社会共治平台作用，汇聚社会各方面力量，促进完善消费者保护体制机制，建立健全涵盖立法、行政、司法、社会保护以及消费者自我保护的消费维权治理格局，从政策、制度、法律、标准、舆论等多层次、多领域、全方位加强消费者权益保护。中央经济工作会议指出，要激发有潜能的消费，培育壮大新型消费，大力发展数字消费、绿色消费、健康消费。提升行业企业优化消费体验，提升消费供给对消费需求的适配性，以高质量供给满足消费者日益升级的美好生活需求。协同共治优化消费环境助消费者增强获得感释放消费升级潜能助力高质量发展内容来源：中国消费者协会高效维护消费者权益 助力提升消费环境普及消费安全法律常识平台日常产出黑猫夜话、黑猫课堂、数据说等丰富的消费科普内容，为消费者传递消费注意事项，守护消费安全。探索多元矛盾纠纷调解机制平台涵盖来自金融、电商、出行、娱乐生活、教育、物流等主流消费领域的投诉，超六成的投诉得到解决。营造高质量放心消费环境平台通过与新华社、央视、人民网、工人日报、法治日报、中国消费者报等在内的数百家权威媒体开展内容报道，发挥舆论监督作用，净化消费环境。提升消费舆情预警能力平台旗下黑猫大数据中心基于黑猫投诉数据进行模型分析，为消费者提供消费舆情预警，加强消费者保护的前置化。黑猫消费服务平台作为新浪旗下的综合公益性服务平台，集合了公益性消费纠纷解决、企业服务质量数据洞察、高质量消费共建、消费安全知识科普、热点消费事件追踪、泛生活连麦直播等多个维度，全方位覆盖消费全链路，服务用户。同时通过与政府、机构、媒体等的合作，构建平台合作生态，合力提升消费环境。2024共筑消费新活力内容来源：2024年国务院政府工作报告2024年国务院政府工作报告中指出：从增加收入、优化供给、减少限制性措施等方面综合施策，激发消费潜能；开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”，加强消费者权益保护，落实带薪休假制度，优化消费环境。实施标准提升行动，加快构建适应高质量发展要求的标准体系，推动商品和服务质量不断提高，更好满足人民群众改善生活需要。培育壮大新型消费，实施数字消费、绿色消费、健康消费促进政策，积极培育智能家居、文娱旅游、体育赛事、国货“潮品”等新的消费增长点。稳定和扩大传统消费，鼓励和推动消费品以旧换新，提振智能网联新能源汽车、电子产品等大宗消费。推动养老、育幼、家政等服务扩容提质，支持社会力量提供社区服务。