香格里拉酒店商务礼仪培训.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,香格里拉酒店-商务礼仪培训,商务礼仪,培训内容：,什么是礼仪、商务礼仪及重要性？,礼仪的基本内容 仪容、仪表、仪态,常用的商务礼仪,电话礼仪,2,商务礼仪,什么是礼仪？,3,指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是一种为时代共识的行为准则或规范。,什么是礼仪？,4,什么是商务礼仪？,商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范.,5,为什么学礼仪?,对个体,不学礼，无以立,言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,个人道德水准和教养的尺度,对组织,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,6,塑造专业形象,第一印象,可以先声夺人,造就心理优势,“首因效应”,人与人见面的最初印象取决于,最初的,7,秒,-2,分钟,32%,的口语,68%,的态势语,7,商务礼仪的原则,遵守的原则,自律的原则,敬人的原则,宽容的原则,平等的原则,互尊的原则,适度的原则,8,仪表、仪容,仪容,：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。,仪表,：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的,精神面貌的外观。,9,仪容、仪表,整体要求：干净、整洁、淡妆,头发：,男士须发脚整齐，不超过中耳、眉毛，颈部头发需在衣领之上。头发洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型，不留长发。女性应长发束后或盘髻。刘海不可遮面。不用华丽头饰。摩丝、发胶适量。,脸：,洁净、无油渍，无明显粉刺。女性应华淡妆，施粉适度，不留痕迹。,胡子：,刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：,牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或过于艳丽口红。,手：,洁净。指甲修剪整齐，不留长指甲。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,10,服饰礼仪,基本要求,选择正装：正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整洁,讲究文明,11,服饰礼仪,穿着得当,忌过分裸露,胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着,正装,时不准外露的四大禁区,特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,12,塑造专业形象,服饰礼仪,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,13,塑造专业形象,服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,14,塑造专业形象,服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,以同一款式为佳,一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用,香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎,皮包：以肩背式方形包为佳,15,仪态,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿,、,手势,、,表情以及身体展示的各种动作。,16,形体礼仪,站-站如松,男士的基本站姿,：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,17,形体礼仪,站-站如松,女士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,18,形体礼仪,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）,半坐半立,浑身乱动,19,形体礼仪,坐-坐如钟,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,20,形体礼仪,坐-坐如钟,女士的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,21,坐姿,22,形体礼仪,行-行如风,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,23,形体礼仪,不当行姿,横冲直撞,悍然抢行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,奔来跑去,制造噪音,步态不雅,24,形体礼仪 蹲姿,女士的基本坐姿:,左脚在前、右脚在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；右脚跟提起，前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为身体的主要支点。捡起掉在地上的东西：先蹲下，然后再伸手捡起地上的物品。,男士的基本坐姿,：,依照女士的蹲姿，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。,25,形体礼仪 手势,规范的手势:,手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。,26,视线,交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。,恳请对方时，注视对方的双眼。,为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,视 距,70,至,80,厘米（熟悉）,1,米至,1,米,2,（陌生）,2,个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐）,27,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音,忌用手抓挠身体的任何部位,公开露面前需整理好衣裤,参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论,在公共场合最好不要吃东西,感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动,遵守一切公共活动场所的规则,在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,28,课 间 休 息,29,见面礼仪,见面程序,问候,致意,介绍,握手,引导,交换名片,30,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前,您好,晚上好太阳落山之后,欢迎光临,请多关照,多多指教,注意事项：,主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,31,致意,举手致意,点头致意,（,适合于肃静场合,),欠立致意,通常在餐桌上，介绍陌生人认识时,非服务场合别人为你上茶时,抱拳致意,鞠躬致意,拥抱贴面,吻礼,忌讳：,不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,32,介绍,介绍自己推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人为他人架起沟通的桥梁,原则：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,33,介绍他人的次序,首先把：,男子介绍给女子；,年轻的介绍给年长的；,低职位的介绍给高职位的；,公司同事介绍给客户；,非官方人事介绍给官方人事；,本国同事介绍给外籍同事；,注意：,会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,34,其他注意事项,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：,X,小姐，请允许我向您介绍,XXX,总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,35,握手,握手时的姿态,用右手，13秒为宜,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系，一握即放,屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,36,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意,握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,37,注意事项,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手,拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉,男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位,男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手,年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手,被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）,38,使用名片礼仪,名片的制作与使用,名片制作的规格,国际规格：6cm10cm,国内规格：5.5cm 9cm,质材:,选用纸张(再生纸),尽量不选用金、银、木头等材料制作,名片使用三不准,:,不得随意涂改,不提供两个以上的头衔,不提供私人联络方式,39,交换名片的礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受,对方递来的名片,辈份较低者，率先以右手递,出个人的名片,到别处拜访时，经上司介绍后，,再递出名片,接受名片时，应以双手去接，,并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,经常检查皮夹,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，,避免由裤子后方的口袋掏出,尽量避免在对方的名片上书写,不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,上司在时不要先递交名片，要,等上司递上名片后才能递上自己,的名片,40,引导礼仪,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；,引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；,拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,41,会客室的入座,右方为上的原则,前座为上原则,居中为上原则,离门以远为上为原则,景观好的位子为上为原则,42,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,为客户及女士开车门,43,如何乘车,44,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,45,乘车其他事项,给女士让座。,乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。,乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,46,电梯礼仪,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯,到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯有人时,无论上下都应客人、上司优先,礼貌问好,电梯人多时,主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯,47,电梯礼仪,电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）,面朝电梯门方向站立,等待即将到达着,“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）,靠近电梯者先离电梯,绝不吸烟,进出尽量不站在近门处,48,办公室礼仪,接待、来访,不可“冷板凳”,习惯倾听,不随意拍板、许诺,避免电话干扰,应付尴尬,不拖延办事,婉拒,准时赴约,主动通报,等待约见,注意见面礼节,有效谈话,察言观色,接待,来访,49,客人接待的一般程序,客人来访时：,使用语言：您好、欢迎光临、早上好等,处理方式：起立，目视对方、微笑、握手,询问客人姓名,：,使用语言：请问您是;您贵姓，您找哪位？,处理方式：必须确定来客姓名；接到名片应当重复：您是XX企业XX先生,事件处理,使用语言：（在时）请稍候；（不在时）对不起，他不刚外出，请问您是否可以找别人或留言？,处理方式：尽快联系被访人；不在时，做好记录,引路时：,使用语言：请到会议室稍候，XX先生马上就到,处理方式：左前方引路，客人走路中间,送茶水：,使用语言：请、请慢用,处理方式：清洁、轻放、行礼后退出,送客,使用语言：欢迎再来、再见、再会,处理方式：表达对客人的尊重、感激，握手、行礼、道别,50,访问客户的一般程序,提前与对方预约时间、地点、目的，将访问日程记录下来；,访问时注意守时；,到达对方单位前台后应自我介绍：我是同X先生预约过XX业务的XXX，能否通知一下X先生；,如无前台，应向就近人员询问；,如被访人繁忙，应先去处理其他事情或改日再来：您现在很忙，我们改在X日X点再见面可以吗？,如须等候被访人，应听从接待员安排，并在等候时准备名片和资料；,见到被访人后应起立问候（初次见面准备名片）,如遇到被访人上司，应主动起立（递上名片），再重新会谈,；,尽可能在预约时间结束；,告辞时与被访人道别（向前台人员道别）；,会谈时避免声音过大。,51,奉茶或咖啡时的礼仪,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。,不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。,先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。,留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了,请慢用”，然后退出，把门关上。,52,商务礼仪,餐桌礼仪,弄清楚自己的位置，然后正确入座。,入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。,坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。,在没有正式开席前，也不要吃东西。,当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。,餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。,53,课 间 休 息,54,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,电话礼貌三要素：,声音、态度、言词,成功电话沟通,做好通话准备,检查通话表现,讲究通话内容,做好电话记录,他可以听出你的表情、心态、情绪,55,第一印象至关重要，且很难改变。,问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。,拿起电话的第一句话应说：,“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？”,第一印象,56,面部表情,面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,57,坐立姿势,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉,58,语气声量,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。,无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,59,注意时间,尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”,在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。,切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”,60,讲究效率,不管打电话或听电话，要牢记“,5W1H,”的技巧：,WHEN：什么时候,WHO：对象是谁,WHERE：什么地点,WHAT：什么事,WHY：为什么,HOW：如何进行,最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备,61,热心对待,即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答,如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方。,如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”,无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。,挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。,62,当你接听电话时，你就代表着你的公司,63,接听电话的职业化形象,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,64,接听电话的礼仪,一接起电话就自报部门和姓名可以减少不必要的询问,吐字清楚也是一种电话礼仪,如找人时间过长，记得告知客人你去向何方，请客人稍候,一位完全掌握电话技巧的人，不仅可以听懂客人说出来的话，还应能体会出对方的心情和言下之意并作出反应。如“还有别的人可以帮您的忙吗？”“请稍等，我帮您转到采购部再看一下她是否在那。”,多使用“有魔力的”词语，这包括称呼客人姓名和使用礼貌用语。,65,接听电话的不良习惯,说话时鼻音过重或用力喊叫,使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道”,突兀地打断客人的话,未等客人说完已挂断电话,66,校对你的言谈,语调要有变化，不要太死板,音量适中（不要喊叫或自言自语）,吐字清晰，谈吐流畅,67,对方要找的人不是你,转电话：,务必告知对方,“请稍等，我帮您转到”,留言并重复留言内容,随时准备好足够的纸笔以备留言之需,重复留言内容以保证准确无误,68,挂断电话的礼仪,把话筒轻轻地放回,永远让客人先挂断电话,挂上电话之前先说：,“还有什么可以帮助您吗？”,“谢谢您的来电。”,.,69,电话常用语,您好！XX 部。,请稍等，我帮您把电话转过去。,对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。,对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？,请找一下王先生。,好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。,对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。,还有什么我可以帮忙吗？,有没有别的人可以帮上忙？,您能替我留言吗？,非常感谢！,不客气。,70,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。,71,电话礼仪,禁忌事项,不理不睬,冷淡,敷衍,出言顶撞,傲暴成息,语气不耐,嫌弃对方,72,电话礼仪培训,让我们来表演练习一下,73,笑容多一点 嘴巴甜一点,想得细一点 说得清一点,站得直一点 坐得正一点,走得快一点 穿得雅一点,态度诚一点 应变活一点,商务礼仪,74,形象,是一种服务，,形象,是一种宣传，,形象,是一种品牌，,形象,是一种效益,。,商务礼仪,75,商务礼仪,感谢大家,参加培训！,76,