银行大堂经理服务礼仪培训.ppt

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营业前准备,作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？,自查整理,：仪容仪表、工作台面,督促检查,检查营业厅内、外环境是否整洁美观,检查,ATM,、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常,检查柜员工号、着装、仪表是否规范,检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。,开门迎客,营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。,第四讲 大堂经理营业中的服务规范,准备好了吗,?,指引方向,营业中的第一个角色,导航灯塔,微笑,站立,闪亮,明星,营业中的第二个角色,顾问,万能袋,快乐营销,营业中的第三个角色,和事佬,大事化小 小事化了,情绪垃圾筒,皆大欢喜,满意而归,再次光临,营业中的各色配角,设备管理员,卫生监督员,安全守护员,老年接待员,第五讲 对中高端客户的服务,一、中高端客户特征,二、中高端客户服务原则,三、中高端客户服务流程,一、中高端客户特征,办理大额现金存取款或汇款；,办理较大额度外汇业务；,办理大额个人贷款（提前）还款；,开立大额存款证明；,购买大额国债等投资产品或保险产品；,开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；,在我行办理公司业务的财会人员；,出示我行或他行的,VIP,卡、信用卡金卡等；,对理财业务、高端业务提出咨询；,客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；,客户的其他外观特征。,二、中高端客户服务原则,VIP,服务区或专柜办理业务。,初步营销，必要时推荐给理财经理,注意保护客户的私密,三、中高端客户服务流程,识别,引导,营销,记录,客户特点,客户兴趣,第六讲 营业终了服务,当忙碌了一天，我们送走最后一批客户,大厅内又开始了我们的身影,服务特点：,上班时间 客户,下班时间 柜员,第六讲 营业终了服务,一、关闭营业网点外部及大厅设备,二、将宣传资料和工具摆回原位,三、协助普柜整理单据,四、总结当日工作,案例：以行为家,1.,报刊架的革命,(,善于总结,),2.ATM,显示屏口的温馨提示,(,责任,),3.,劳动加深友谊,(,相互帮助,),如果你的人生不得意，,如果你的情缘不尽欢，,如果你的梦想总成空，,忘了它吧。,抬一抬头，挺一挺胸，,顺着礼仪的标杆向前走，,迎面吹来和煦的风。,上帝作证，,一切都将重新实现,在旧屋顶漏下的,阳光。,真心的服务是最好的礼仪,谢 谢,2010,年,10,月,10,日,