化妆品售后问题的预防和处置专题培训课件.ppt

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,化妆品的销售，具有突出的服务性特点。化妆品售后问题的预防与正确处理是影响产品销售的重要方面,必须给予充分的重视！,第一部分 化妆品售后问题的分类,1、投诉产品使用过敏问题：,2、投诉产品质量问题：,（一）内外包装、产品标识、说明书等问题；,（二）产品内容物异样：性状、气味等的改变；,3、投诉服务质量问题：,4、投诉,编码、防伪等问题：,5、投诉,市场问题：,售后问题处理流程和责任部门,问题分类,处理流程,责任部门,包装质量问题,记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。,客服部,产品商标,记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。,客服部,产品说明书,记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。,客服部,性状、气味改变,记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。,客服部,产品过敏,遵循处理原则处理，遇到疑难问题和需要帮助的问题，请培训部与以协助。,培训部,服务质量,记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。,客服部,编码、防伪标签,记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。,客服部,市场问题,记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。,市场部,紧急突发事件,第一时间通知培训部，协助处理,培训部,第二部分 皮肤过敏问题处理,在化妆品经营过程中顾客皮肤出现过敏症状是常见的现象！,一、从化妆品的角度看皮肤过敏,化妆品的基础原料是水和油的结合，是模仿皮脂膜结构的化合物质，主要作用是帮助皮肤恢复皮质膜，给皮肤以有效的保护。,化妆品之所以能引起过敏甚至疾病，是因为其中含有多种化学物质，随着技术的进步，生产这些物质的原料越来越接近自然，很多是从植物中提取，越来越安全。比如：具有防腐、乳化、加香、调色功能的物质。但些植物提取成份有时也会引起皮肤过敏反应。这些成分在化妆品生产过程中是必不可少的，否则我们就很难保证化妆品的质量。,二、从人体自身看皮肤过敏：,遗传、年龄、衰老、疾病都会影响身体的情况变化；,内分泌的改变、自身免疫力的降低会使过敏现象增加；,每个人的过敏源都不同，而且难以发现和鉴定。,三、从人类生存环境看皮肤过敏：,季节和环境的改变、环境污染、精神压力、不当的生活习惯也会影响到身体情况的改变，直接或间接引发过敏。,第三部分 消费者的认识误区,皮肤过敏就是产品品质的问题！,首先确定什么是化妆品品质问题？,产品性状的改变、同一地区过敏率短时间内增加或者过敏事件覆盖率的加大、有违禁成分的添加，这些都可判定为是产品品质不过关。,大部分的过敏事件是属于个人身体因素、产品销售、产品正确推荐、正确搭配和使用方面的因素。,降低过敏率的根本方法：,重视产品选择，更要重视产品的正确使用方法。正所谓“选对产品用对方法”！,第四部分,过敏症状的正确判断和处理，是解除皮肤伤害的关键,！,1、区别敏感与过敏：,敏感是一种皮肤类型，敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏；,过敏是一种症状，在产品使用过程中，引起了过敏的皮肤，不一定是敏感性皮肤；,2、引起敏感的原因主要有：遗传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。,3、敏感型的肤质特点；角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现；,4、过敏的原因：接触到致敏源，然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤的刺激而出现的一系列反应。,5、过敏症状处理：,A,、断绝致敏源；,B,、判断过敏症状的严重程度，做出正确的处理：,轻微的，停用后可自然恢复；,症状急而且非常严重的可迅速到医院治疗；,慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制；,第五部分 过敏现象不可能根本杜绝,以预防为主,建立危机事件防御体系 是解决过敏投诉事件的基本措施!,一级防御：基础培训,基础培训工作就象是高楼的地基，楼盖得越高，越能看出她的重要性。基础的培训工作是我们产品安全销售的保障。,1,、做好培训工作，首先从教材入手。好的教材应该是深入浅出、通俗易懂、操作简便、能复制的。把教材分为产品和销售知识的培训、基础知识的培训,2,、做好培训工作，要注重方法。因地制宜，因材施教。,3,、做好培训工作，要注重效果。不只是关注教得怎么样，还要关注学得怎么样,更要关注用的怎么样。,二级防御：销售环节的正确推荐，教育顾客采用正确的使用方法。,顾客是千差万别的，销售环节的正确推荐是产品安全有效的使用的重要保证。但是目前消费者对美容的理念还不是很成熟，产品使用的随意性较强，无法有效引导控制。所以，在销售环节上，我们除了要加强对终端销售人员的培训和管理之外，还要尽可能的教顾客正确的使用方法，建议借鉴使用处方制，加强对顾客的管理。,三级防御：建立顾客档案，采用会员制管理。,顾客档案的建立可以帮助终端店提高服务水准，稳定客源，更可以，突出我们品牌的专业形象。采用回访制，可确保顾客在使用过程的安全性。,四级防御：建立危机事件处理办法和流程,一,、处理办法：,此类事件如处理不当一是很可能造成顾客面容的毁坏，二是对整个品牌的市场影响将带来不可估量的损失。,此类事件的处理涉及到个人综合素质的考验：专业知识、处世技巧、胆识、应变等等，以下是处理危机事件的大致原则，望给大家以借鉴参考：,处理第一步:主动,迅速反应,不管是什么原因引起的过敏症状，我们都必须主动迅速反应，不能只想到费用和损失。顾客最反感的就是我们“拖”的态度。在接到投诉时，请能见到当事人的专业人员尽快赶到现场，本着先缓解症状再解决问题的原则，安抚顾客，详细了解销售购买和使用经过，与顾客真诚沟通，不推卸责任，也不要讲超出自己处理权限的话。,这个步骤的主要目的在于收集一手资料，以便事情的处理。,第二步：症状控制与情绪处理同时进行,顾客在遇到过敏症状的时候，往往情绪十分激动，所以有一些异常举动原则上都可以理解。但是，我们在处理问题时，要显得不卑不亢，争取尽快控制局面。然后再及时采取行动，使症状得到缓解。这样有利于问题的解决。,症状缓解主要坚持以下原则：,1、,发现不适症状马上停用产品，绝对不要为了怕退货而欺骗顾客，告诉顾客“这是使用过程中的正常反应，请继续使用”，这样将造成不可挽回的局面。,2、,分清过敏的程度：轻度过敏，不用处理停用后就会得到缓解；中度过敏症状，要通过口服抗过敏药物得到缓解和控制。,3、,严重的过敏事件一定要到医院，取得正规的治疗。严禁，乱用药品和使用其他产品处理。,情绪控制还需要，找对人来处理，要在第一时间采取正确的方法，不要等厂家的人来了再和顾客解释，这样将给问题的处理带来更大的难度。过敏事件的发生，就象着火，在发生的时候要在第一时间尽快处理，千万等不得。,第三步:分析原因,一般情况下，只要症状得到缓解，顾客是不会太认真，但我们必须搞清问题发生的真正原因，以防止类似事件的再次发生。我们可以从以下几方面考虑问题的原因：,化妆品的品质问题：如上介绍。,顾客的肤质和身体的因素：用后马上有不良反应。,化妆品的使用方法不当：用后可能马上出现不良反应，造成过敏性皮炎；也可能很久才发作，造成接触性皮炎。原因有的是销售人员没有正确推荐和讲明使用方法，但有时是顾客的执行力不够，我们无法控制。,化妆品保管不当：存放在阳光、过冷或过热的地方，用脏手触摸产品。,化妆品在销售过程中产品的推荐和搭配不当；可能马上出现不良反应，也可能造成接触性皮炎。原因是销售人员不过关。,第四步:看透顾客的心理,要求退换货：一般情况下可以满足，但在大卖场，会要求顾客出具购物小票，没有小票的一般只可以更换；,要求赔偿医药费：要做到将顾客的症状了然于心，有必要赶快治疗的不用顾客提出，就主动承担医药费用。没有必要承担的，要顾客自己提供相关资料证明；,要求误工损失费：症状没有缓解时，不要谈误工损失，症状缓解后，走相关法律程序，顾客必须提供：权威部门的诊断证明、收入证明、误工证明等相关证据；,要求精神损失费：需要走相关法律程序，处理方法同上；,恶意敲诈勒索：属于企业公共关系，需要利用各种社会资源，多方考虑，解决问题；,二、危机事件处理技巧,1、必须具备丰富的专业知识；,2、搞清事件发生的细节；,3、掌握事件发生的关键点；,4、分清事件发生的性质；,5、照顾消费者内心的感受；,6、分清事件发生的责任；,7、掌握事件处理的时机；,8、适当运用法律武器；,9、适当运用推托拉策略；,10、必要时做出适当让步；,三、处理方法参考：,