安全经验分享加错油(课堂PPT).ppt

,*,安全经验分享,加错油,1,背景：近年来，我公司加油站赢得了越来越多汽车族的信赖。但实际工作中，个别油站会因加油员疏忽或者不按程序操作，导致加错油的发生。随着汽车档次不断提升，致使维修赔付费用越来越高。这不仅给企业和员工造成经济损失，更为重要的是会损害公司的社会形象和品牌形象。,加错油的定义：指员工未按机动车辆所需或顾客要求的油品型号进行加油，造成油箱内油品混油的行为。,一、加错油的定义,2,【案例】2011年3月10日下午，X站内加油车辆较多，一辆七成旧的皮卡车径直驶向0#柴油机前。当班员工小陈，一看是个汽柴油较难分辨的皮卡，便向客户询问是加0#柴油么？该客户“嗯”了一声又说“给我加满”。加完，客户付款开车驶出油站，结果刚过半个小时，车主回来质问说加错油了。小陈立即帮其叫来修车人员并拿出工具准备同去协助修理。此时客户非常生气，打电话叫来3个小混混找员工索赔3万元，并要求承担全部责任，同时还进行人身威胁。当时客户一口咬定员工吐字不清，加错了油就是员工的责任。员工情绪也较为激动，说自己反复提示经确认后才加油，而且也在积极协助修车，认为不应承担任何责任。,案例,被“加错油”（客户敲诈）,3,加油站处理方法,经理的处理：该站经理迅速赶至现场，,让当事员工先离开现场，并与客户沟通。首先致歉让客户情绪稳定后，调出监控与其模拟事情经过，我站汽油机全在北面，而该客户从北面进站后却直接驶向最南面的0#柴油机，员工在加油前已反复确认油品，且争得客户同意后加油。经过站长的耐心分析，该客户虽依然要求赔偿但已承认自己有过错，语气缓和了许多。为了不使矛盾激化，向客户表示在我站发生这样的事情耽误了客户的时间表示歉意，修车后所加90元汽油由我站承担，但修车费用及其他的赔偿我们不承担。客户虽还有点异议，但却不得不接受了这个处理结果，最后离去。,后续：站里员工不理解这样处理，情绪较为激动，说要报警。经理向员工讲明：过错虽不在我们，但是如果情绪激动使矛盾激化我们付出的代价会更大，而这样处理不仅给了其一个面子，最终让肇事者离开加油站，以后这群无赖也不敢再闹。,4,三、加错油的危害,对顾客的危害：,加错油后需和油站进行协商维修，对车主在时间上造成损失。,加错油后，如未及时处理或者处理不当，会对汽车的零部件造成损坏，寿命缩短，甚至直接造成车辆报废。如发现不及时而继续使用的话，可能造成交通事故，威胁车主的人身财产安全。,对公司的危害：,加错油引起的顾客投诉和舆论危机会对公司和企业的品牌及社会形象造成不可估量的损失。,对员工的危害：,加错油之后，油站需根据实际情况与顾客协商赔偿事宜，赔偿金额需由油站经理与加油责任人共同承担。,5,四、加错油的预防,“望”，就是要求加油员通过自己对车辆的了解，在心中先对进站车辆是什么车、加什么油、应在哪个加油岛加等等，有一个清楚、准确的判断。,“闻”，开油箱盖后，要求加油员注意“闻”是什么油品。,“问”，首先要敢开口、勤开口。这要求我们员工须具备良好的耐心，在加油过程中有时不能只凭看车辆时的主观判断。,“唱”，最后，在加油前要唱加油品种及数量，司机无异议后再确认加油。,“切”，当发现无法确认加油品种或与正常加油品种不一致的情况，应向油站经理或值班经理汇报，经现场确认后方可加油，此种情况，不能仅凭客户要求或主动臆断就给予加油。,加油过程中要讲究“望、闻、问、唱、切”。,6,安全经验分享完毕,谢谢！,7,