新版商务礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪,付守永,新版商务礼仪课件,第1页,商业心理学研究告诉我们,人与人之间沟通所产生影响力和信任度是来自语言,语气,和视觉三个方面.但他们所占百分比是:,语言占7%,语气占38%,视觉(形象)占55%,新版商务礼仪课件,第2页,形象,一个人永远没有第二次机会改变他人对他第一印象!,新版商务礼仪课件,第3页,微笑,打破陌生法宝,一个对你微笑人,必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？,新版商务礼仪课件,第4页,以下是几个训练微笑方式,手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开,：,伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,新版商务礼仪课件,第5页,双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来,。,把手举到脸前,：,新版商务礼仪课件,第6页,把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意,。,新版商务礼仪课件,第7页,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。假如我们用微笑对待他人，得到也必将是一张张热情、温馨笑脸,。,新版商务礼仪课件,第8页,仪表要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快,。,新版商务礼仪课件,第9页,男职员,男职员在仪表方面应注意以下事项：,新版商务礼仪课件,第10页,领带关键点,斜纹:表示果断权威,稳重理性,适合谈判,主持会议,演讲场所!,圆点.方格:中规中矩,按部就班,适合首次见面和见上司或长辈时用!,不规则图案:活泼,有个性,创意和朝气,较随意,适合酒会,约会,或宴会!,领带夹:结婚男士标志,在领结35处,新版商务礼仪课件,第11页,女职员着装,庄重大方型:刚柔并济职业女性特质,成熟含蓄型:职业女性着装标准是专业形象第一,女性气质其次,素雅端装型:标准是在职业中带着保守,是保守中流行,简约休闲型:平易近人装扮适合天马行空创意型企业,清纯秀丽型:时尚无须复杂,一双鞋或漂亮包包,适合时尚类企业,新版商务礼仪课件,第12页,女职员,女职员在仪表方面应注意以下事项,：,新版商务礼仪课件,第13页,工作时保持本身良好仪态,工作中大家应注意自己仪态它不不过自我尊重和尊重他人表现，也能反应出一位员工工作态度和责任感。,新版商务礼仪课件,第14页,站姿说明：,正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开(男士)，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,晨会要求,：,新版商务礼仪课件,第15页,站姿,坐姿,说明：入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。,新版商务礼仪课件,第16页,坐姿也有美与不美之分，以下为错误坐姿：,新版商务礼仪课件,第17页,蹲姿,假如你在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。,说明：,一脚在前，,一脚在后，,两腿向下蹲，,前脚全着地，,小腿基本垂直于地面，,后腿跟提起，,脚掌着地，,臀部向下。,新版商务礼仪课件,第18页,惯用礼节-握手,握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,新版商务礼仪课件,第19页,以下是握手时应注意几个方面,：,交叉握手,与第三者说话（目视他人,）,新版商务礼仪课件,第20页,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,新版商务礼仪课件,第21页,握手注意事项,与领导握手时:等领导先伸手,时间长短由领导来定,切勿自己先甩开手,与朋友握手:自己要先伸手,主动才表示友好,尤其是碰到熟悉朋友,要远远伸出手来等者,表示诚意和热情,与女士握手:女士先伸手,然后男士迎合轻轻相握,握手13出即可,不可久握!,男士和男士虎口相对,轻轻用力,新版商务礼仪课件,第22页,关键点,以最高头衔来称呼对方,称呼小姐而不是女士,新版商务礼仪课件,第23页,惯用礼节-鞠躬,鞠躬也是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，从而表示于行动，给对方留下诚意、真实印象。,鞠躬时要注意以下事项：,新版商务礼仪课件,第24页,1、,只弯头鞠躬,2、不看对方鞠躬,3、,头部左右晃动鞠躬,4、双腿没有并齐鞠躬,5、,驼背式鞠躬,6、能够看到后背鞠躬,新版商务礼仪课件,第25页,惯用礼节-问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,企业员工早晨见面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。,因公外出应向部内或室内其它人打招呼。,在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,新版商务礼仪课件,第26页,新版商务礼仪课件,第27页,惯用礼节-文明用语,客人来访或碰到陌生人时，,我们应使用文明礼貌语言,。,新版商务礼仪课件,第28页,基本用语,“您好”或“你好”,首次见面或当日第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。,“欢迎光临”或“您好”,前台接待人员见到客人来访时使用。,“对不起，请问”,向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,“让您久等了”,不论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,新版商务礼仪课件,第29页,“麻烦您，请您”,如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。,“不好意思，打搅一下”,当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻,。,“谢谢”或“非常感激”,对其它人所提供帮助和支持，均应表示感激,。,“再见”或“欢迎下次再来”,客人告辞或离开银色世纪时使用,。,新版商务礼仪课件,第30页,惯用语言,在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打搅了,6、好 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐,11、X经理或主任 12、贵企业 13、XX父亲或母亲（称他人父母）,14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位,18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气,22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照,26、拜托 27、非常感激（谢谢）28、再见（再见,）,新版商务礼仪课件,第31页,惯用礼节-电话礼仪,接电话四个基本标准,1、电话铃响在3声之内接起。,2、电话机旁准备好纸笔进行统计。,3、确认统计下时间、地点、对象和事件等主要事项。,4、通知对方自己姓名,。,新版商务礼仪课件,第32页,次序,基本用语,注意事项,1.拿起电话听筒，并通知自己姓名,“您好，银色世纪部”（直线）“您好部”（内线）如早晨10点以前可使用“早上好”,电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”,电话铃响3声之内接起,在电话机旁准备好统计用纸笔,接电话时，不使用“喂”回答,音量适度，不要过高,通知对方自己姓名,2.确认对方,“先生，您好！”,“感激您关照”等,必须对对方进行确认,如是客户要表示感激之意,3.听取对方来电用意,“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行统计,谈话时不要离题,新版商务礼仪课件,第33页,次序,基本用语,注意事项,4.进行确认,“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须统计下电话时间和留言人,5.结束语,“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,6.放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,新版商务礼仪课件,第34页,重点,1、,认真做好统计,2、使用礼貌语言,3、讲电话时要简练、明了,4、注意听取时间、地点、事由和数字等主要词语,5、电话中应防止使用对方不能了解专业术语或,简略语,6、注意讲话语速不宜过快,7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电,话号码,新版商务礼仪课件,第35页,电话拨打,次序,基本用语,注意事项,1.准备,确认拨打电话对方姓名、电话号码,准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等,明确通话所要达目标,2.问候、通知自己姓名,“您好！我是银色世纪部”。,一定要报出自己姓名,讲话时要有礼貌,3.确认电话对象,“请问部先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是银色世纪老年部”,必须要确认电话对方,如与要找人接通电话后，应重新问候,新版商务礼仪课件,第36页,次序,基本用语,注意事项,4.电话内容,“今天打电话是想向您咨询一下关于事”,应先将想要说结果告诉对方,如是比较复杂事情，请对方做统计,对时间、地点、数字等进行准确传达,说完后可总结所说内容关键点,5.结束语,“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等,语气诚恳、态度和善,6.放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,新版商务礼仪课件,第37页,重点,1、,要考虑打电话时间（对方此时是否有时间或者方便）,2、注意确认对方电话号码、单位、姓名，以防止打错电话,3、准备好所需要用到资料、文件等,4、讲话内容要有次序，简练、明了,5、注意通话时间，不宜过长,6、要使用礼貌语言,7、外界杂音或私语不能传入电话内,8、防止私人电话,注：讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话方重新拨打,。,新版商务礼仪课件,第38页,惯用礼节-名片使用,名片是工作过程中主要社交工具之一。交换名片时也应重视礼节。我们使用名片通常包含两个方面意义，一是标明你所在单位，另一个是表明你职务、姓名及负担责任。总之，名片是自己（或企业）一个表现形式。所以，我们在使用名片时要格外注意。,新版商务礼仪课件,第39页,名片使用,-,名片准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹清洁、平整。,新版商务礼仪课件,第40页,名片使用,-接收,名片,必须起身接收名片。,应用双手接收:很高兴认识你,有机会造访您!,接收名片不要在上面作标识或写字。,接收名片不可往返摆弄。,接收名片时，要认真地看一遍。,不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,。,新版商务礼仪课件,第41页,名片使用,-递,名片,递名片次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语。,交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住。,交换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。,碰到难认字，应事先问询。不要叫错名字,在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。,会谈中，应称呼对方职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名,。,新版商务礼仪课件,第42页,客人接待普通程序,1、客人来访时,使用语言,“,您好！”,“早上好！”,“欢迎光临”等,处理方式,马上起立,目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,新版商务礼仪课件,第43页,2、问询客人姓名,使用语言,“,请问您是”,“请问您贵姓？找哪一位？”等,处理方式,必须确认来访者姓名,如接收客人名片，应重复“您是企业先生”,新版商务礼仪课件,第44页,3、事由处理,使用语言,在场时,对客人说“请稍候”,不在时,“对不起，他刚才外出公务，请问您是否能够找其它人或需要留言？”等,处理方式,尽快联络客人要寻找人,如客人要找人不在时，问询客人是否需要留言或转达，并做好统计,新版商务礼仪课件,第45页,造访礼仪,作为银色世纪一员，经常因各类公务有机会去访问、造访客户。所以，访问时礼节、礼仪也是非常主要。,新版商务礼仪课件,第46页,1、访问前应与对方预约访问时间、地点及目标，并将访问日程统计下来。,2、访问时，要注意遵时守约。,3、到访问单位前台时，应先自我介绍。,“我是同先生预约过银色世纪老年项目办公室，能否通知一下先生”等。,4、假如没有前台，应向附近人员问询。,5、假如被访问人繁忙时，或先去办理其它事情或改变其它时间再来访问。,“您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。,新版商务礼仪课件,第47页,6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员安排。,在会客室等候,。,在沙发上边等候边准备使用名片和资料文件等。,7,、看见被访问人后，应起立（首次见面，递上名片）问候。,8、如碰到被访问人上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。,9、会谈尽可能在预约时间内结束。,10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。,11、会谈时，要注意谈话或讲话不要声音过大,。,新版商务礼仪课件,第48页,造访注意事项,表敬意！,请传！,进门入坐：要有礼貌！,介绍自己或同事！,尊重隐私：不可乱翻，没有允许不往返走动或看参观东西！,告辞时要给自己留要下次销售或造访借口！,新版商务礼仪课件,第49页,成功缘于细节，细节决定成败！,新版商务礼仪课件,第50页,