银行服务礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,银行服务礼仪培训,陆云发,银行服务礼仪培训课件,第1页,讲述内容,第一部分 银行服务礼仪概述,第二部分 仪容仪表礼仪,第三部分 表情神态礼仪,第四部分 形体仪态礼仪,第五部分 接待礼仪,第六部分 惯用服务礼貌用语,第七部分 服务礼仪应用,银行服务礼仪培训课件,第2页,第一部分,银行服务礼仪概述,银行服务礼仪培训课件,第3页,银行服务礼仪概念,银行服务礼仪是指银行人员必须具备服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部其它员工都首先必须具备强烈服务意识，出于对客户友好，在服务中要时刻重视本身仪容、仪表、仪态和语言、动作等规范。,银行服务礼仪要求银行服务人员要发自内心热情向客户提供细心、周到、耐心服务，从而表现出整个银行素养。,银行服务礼仪培训课件,第4页,银行服务礼仪培训目,1、掌握规范银行礼仪知识。,2、学会银行服务礼仪与技巧。,3、提升银行全体员工职业化塑造。,4、应用营销思维做银行客户服务。,5、完善银行服务人员应具备特质。,6、全方面塑造银行礼仪形象，树立银行优质服务品牌。,银行服务礼仪培训课件,第5页,第二部分,仪容仪表礼仪,银行服务礼仪培训课件,第6页,银行服务人员仪容仪表,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损,衬衫领口须扣上,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方,西裤裤脚长度以穿,鞋后距地面,1cm,为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带,扣上下缘之间为宜,工牌佩带于左胸前,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味，,不饮酒或含有酒精饮料,保持手部清洁，指,甲不得长于,1mm,男士,银行服务礼仪培训课件,第7页,服装及领带要熨烫整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内,领带或领花紧贴领口，系得美观大方,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁,佩戴耳钉数量不得超出一对，式样以素色耳针为主,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精饮料,保持手部清洁，指甲不得长于,2mm,，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品,女士,挂牌佩带于左胸前,银行服务礼仪培训课件,第8页,银行服务人员仪容仪表,【他山之石】,男士,鬓角,长发,长指甲,女士,染发、发饰,长指甲、彩绘指甲,盘发,仪表,工号牌歪斜,耳环过长,佩戴手链,/镯,长发、鬓角,长指甲,染发，未盘发,短发未露出耳,工号牌歪斜，未戴领花,长耳环,银行服务礼仪培训课件,第9页,化装标准：,1,、淡雅：自然妆；,2,、简练：主要修饰面颊、眼部、嘴唇；,3,、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等；,4,、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不宜上班时采取；,5,、避短：依据自己特征扬长避短。,化装步骤：,打粉底,画眼线,施眼影,描眉形,上腮红,涂唇膏,喷香水,银行服务礼仪培训课件,第10页,银行服务人员仪容仪表,【禁忌】,银行服务礼仪培训课件,第11页,银行服务礼仪培训课件,第12页,银行服务礼仪培训课件,第13页,第三部分,表情神态礼仪,银行服务礼仪培训课件,第14页,银行服务人员表情神态,看着客户眼睛真诚地说,:,“有什么能够帮到您吗？”,微 笑,【1-微笑】,与眼睛结合,1、眼形笑,2、眼神笑,与语言结合,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌 用语；,光笑不说，或光说不笑。,与身体结合,微笑要与正确身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象。,微笑服务,银行服务礼仪培训课件,第15页,【2眼神目光】,1,、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相同高度。,侧视,2,、侧视：平视一个特殊情况，在注视客户时，身体所处位置是客户侧面，要求面向客户，平视客户。不然为斜视客户，是失礼表现。,3,、仰视：在注视客户时，身体所处详细位置较客户低，需抬头向上仰视客户，仰视除在特殊情况下能够使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。,仰视,平视,银行服务礼仪培训课件,第16页,银行服务人员目光注视,【标准】,1,、注视客户双眼。,既可表示自己对客户全神贯注，,又可表示对客户所讲话正在洗耳恭听；问候对方、,听取诉说、征求意见、强调关键点、向人祝贺、与人,道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。,注意：大三角、倒三角、小三角。,2,、注视面部。,与客户较长时间交谈时，以客户整,个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一,处，应以散点柔视为宜。,银行服务礼仪培训课件,第17页,3、注视全身。,同客户相距较远时，服务人员普通应该以客户全身为注视之点，同时站立迎接。,4、注视局部。,在递接物品时，应注视客户手部。,5、注视忌处。,如无任何理由，不得注视服务对象头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼表现。,银行服务礼仪培训课件,第18页,第四部分,形体仪态礼仪,银行服务礼仪培训课件,第19页,银行服务人员形体仪态,【1-站姿】,“三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈直。,挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,银行服务礼仪培训课件,第20页,1,、女职员在站立时，要有女性特有柔美，表达出轻盈、妩媚、娴静、典雅韵味。能够将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚能够是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心能够在两脚间转换）。,银行服务礼仪培训课件,第21页,2、男职员在站立时，要站如松，表达出男性刚健、潇洒、英武、强壮风采。能够将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚能够分开，距离与肩同宽。,银行服务礼仪培训课件,第22页,钢铁是这么炼成！,银行服务礼仪培训课件,第23页,银行服务人员形体仪态站姿【禁忌】,银行服务礼仪培训课件,第24页,银行服务礼仪培训课件,第25页,【2-坐姿】,入座时要轻，最少要坐满椅子,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,银行服务礼仪培训课件,第26页,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。,错误坐姿,银行服务礼仪培训课件,第27页,错误坐姿：,女职员,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。,银行服务礼仪培训课件,第28页,坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，所以在服务过程中应掌握以下规范：,1.就座时，要尽可能轻缓，防止座椅乱响，噪音扰人；,2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；,3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，能够变换腿部姿势，即在标准坐姿基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；,4.离座时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其先示意随即方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；,5.离开座椅后，要先站定，方可离去。,银行服务礼仪培训课件,第29页,坐姿禁忌：,1.,切忌坐在椅子上转动或移动椅子位置；,2.,尽可能不要叠腿，更不要采取“4”字型叠腿方式及用双手扣住叠起腿膝盖方式；,3.,座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸老远或用脚勾住椅子。,银行服务礼仪培训课件,第30页,钢铁是这么炼成！,银行服务礼仪培训课件,第31页,银行服务人员形体仪态坐姿【禁忌】,银行服务礼仪培训课件,第32页,【3-行姿】,基本要求：,注意稳重与干炼,得体做法：,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,银行服务礼仪培训课件,第33页,男士步幅以一脚半距离为宜，女士以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,保持身体各部位协调、直、稳。,步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,银行服务礼仪培训课件,第34页,银行服务礼仪培训课件,第35页,银行服务人员形体仪态走姿【禁忌】,银行服务礼仪培训课件,第36页,【-蹲姿】,男员工：,高低性蹲姿,左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。,女员工：,交叉式蹲姿,右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重合。,银行服务礼仪培训课件,第37页,1,、臀部翘起。,2,、突然下蹲。,3,、距人过近。,4,、大腿叉开。,5,、蹲在椅子上。,禁忌,银行服务礼仪培训课件,第38页,假如你在拾取低处物件时，应保持大方、端庄蹲姿。,注意：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,银行服务礼仪培训课件,第39页,银行服务人员形体仪态蹲姿【禁忌】,银行服务礼仪培训课件,第40页,钢铁是这么炼成！,银行服务礼仪培训课件,第41页,第五部分,接待礼仪,银行服务礼仪培训课件,第42页,银行服务人员接待礼仪,【1-鞠躬】,鞠躬是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，从而表示于行动，给对方留下诚意、真实印象。鞠躬时要注意以下事项：,银行服务礼仪培训课件,第43页,只弯头鞠躬,不看对方鞠躬,头部左右晃动鞠躬,双腿没有并齐鞠躬,驼背式鞠躬,能够看到,后背鞠躬,银行服务礼仪培训课件,第44页,女士：,五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于 腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。,1、与客户交织而过时，行,15,度欠身礼。,2、迎送客户时，行,30,度鞠躬礼。,3、希望得到对方谅解时，行,90,度致歉礼。,银行服务礼仪培训课件,第45页,钢铁是这么炼成！,银行服务礼仪培训课件,第46页,【2-手势（递送物品）】,递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送，轻拿轻放,如需客户署名，应把笔套打开，用右手拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手。,银行服务礼仪培训课件,第47页,【-手势（签字或阅读指示）】,标准手势指示，忌单指,文字方向朝向客户,适时与客户有目光交流,轻拿轻放，忌丢、扔,如需客户署名，应把笔套打开，用右手拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。,银行服务礼仪培训课件,第48页,【-手势（方向指示）】,指导客户,1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；,2、上身略前倾，目光配合手势所指方向，同时要关注客户脚尖前10厘米处。,请客户入座,双手将椅子向后拉开，一只手用指导手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。,银行服务礼仪培训课件,第49页,银行服务人员接待礼仪指示手势【禁忌】,银行服务礼仪培训课件,第50页,银行服务礼仪培训课件,第51页,银行服务礼仪培训课件,第52页,第六部分,惯用服务礼貌用语,银行服务礼仪培训课件,第53页,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,关注客户,惯用服务规范语言,银行服务礼仪培训课件,第54页,请跟我来，这边请。,请问您办理什么业务？,很抱歉，让您久等，给您找麻烦了！,分流客户,惯用服务规范语言,还有什么需要我帮忙？,银行服务礼仪培训课件,第55页,您请到那边办理。,疏导客户,对不起，请您稍等候！,惯用服务规范语言,银行服务礼仪培训课件,第56页,礼貌用语总结,银行服务礼仪培训课件,第57页,礼貌用语不复杂，关键看,我们是否经惯用、怎么用,银行服务礼仪培训课件,第58页,第七部分,服务礼仪应用,银行服务礼仪培训课件,第59页,怎样消除客户不满情绪？,A.要搞清客户不满原因：客户感到受到忽略、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户意见，当面认真做好统计，让客户感觉受到了重视。,B.确保了解必要信息，引导客户转移思索：谦逊有礼引导客户转移思索方向，消除怒气。,C.微笑冷静地为客户提供补救性办法，如无法满足客户提出要求，应用诚恳态度尽可能向客户解释。,D.感激客户并争取其它销售机会：在投诉处理最终对客户表示诚恳感激，并针对客户投诉过程中获取客户需求信息，提出深入处理提议，争取更多接触营销机会。,银行服务礼仪培训课件,第60页,案例,客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。,服务类别：识别推介,您好，请问您,需要提供什么帮助吗？,你好，我有一点闲钱，放在家里以为也是浪费，想买点保险之类。,恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。,请问您,买保险主要是为了保障还是保值增值？,我最近单位内退，给了我,5,万元，我想买点保险养养老。,注意礼貌用语,基本礼貌,银行服务礼仪培训课件,第61页,既然您这笔钱是用来养老，那可能短时间内还不会用到。（递上宣传单）,您能够考虑,一下这种一次性交费,XX,五年期储蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外分红，而且所得收益都是免税。另外，这款产品提供保障功效也比较全方面（指导客户阅读产品信息）。,听着还能够，那有什么风险么？,因为这是一款中长久保险产品，需要确保一定存期才能取得理想收益水平。只要您确保五年存期，收益必定是有保障。但假如您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。,提醒风险,好吧，那我现在就买,5,万元吧。,指导客户填写投保单,引导客户去非现金柜,办理。,银行服务礼仪培训课件,第62页,谢 谢,银行服务礼仪培训课件,第63页,思索：,在日常服务客户过程中你状态是哪种呢？,我们应该怎样做到专业站姿呢？,银行服务礼仪培训课件,第64页,