《银行柜面服务礼仪》(多图清晰)PPT参考幻灯片.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,主讲：杨俊杰,银行柜面服务礼仪,拓索（中国）新闻发布会,2009-2010,年度银行客户满意度,调查报告（简报）,单位：分,全国银行客户满意度水平,考虑权重计算,全国银行客户满意度水平,样本量,N=4684,柜面服务礼仪规范训练导图,二、,柜面,服务人员仪容礼仪,三、,柜面,服务人员举止礼仪,四、,柜面,服务人员仪态礼仪,五、,柜面,服务人员服务流程,一、柜面服务人员着装礼仪,六、,柜面,服务现场服务技巧,形象,行为,服务,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,主讲：杨俊杰,一、柜面服务人员着装礼仪,柜面服务男士着装礼仪,鞋袜,领带,衬衫,制服,合身，干净，平整，裤长度距地面,1,厘米,袖长出外套袖,1.5,厘米左右，,袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内,长度是领带箭头的下端在皮带扣上端,领带夹夹在衬衣的第,4,和第,5,粒扣之间,黑色系带皮鞋,深色袜,工牌,吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前,柜面服务女士着装礼仪,衬衫,鞋袜,制服,袖长出外套袖,1.5,厘米左右，袖口须扣上，,衬衫下摆须束在裙内,肉色连裤袜 黑色船式皮鞋,合身，干净，平整，裤长度距地面,1,厘米,吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前,工牌,统一规范打法,丝巾,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,主讲：杨俊杰,二、柜面服务人员仪容礼仪,柜面服务男士仪容礼仪,修容,饰物,发型,手表 腰带 戒指,整洁 无异味 无头屑 不长,/,不光,/,不怪,前不附额,/,侧不掩耳,/,后不及领 发胶,胡须 鬓角鼻毛,指甲,口气清新 体味,柜面服务女士仪容礼仪,修容,少而精 忌夸张性别魅力,清洁,/,无头屑 短发不及肩,/,长发发兜盘起 染色自然,清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯,尊重 妆成有却无 庄重 补妆,发型,化妆,饰物,柜面服务女士化妆技巧,职业妆特点：,清新自然,亲切甜美,妆面完整,及时补妆,短发,、,清洁、整齐,正确佩戴工牌,衣领整洁、无污迹,套装整洁,西装口袋不放物品,烫出裤线,黑色皮鞋 光亮清洁,及时刮胡须,领带结,美观大方,袖口整洁,短指甲并保持清洁,精神饱满 面带微笑,深色袜子,自我形象检查与重新塑造,梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑,化淡妆,面带微笑,套装整洁,指甲宜,2,毫米左右并保持清洁,裙长过膝,肉色连裤袜,完好无缺,黑色皮鞋,光亮清洁,丝巾结,美观大方,衣领整洁、无污迹,袖口整洁,正确佩戴工牌,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,主讲：杨俊杰,三、柜面服务人员举止礼仪,女,性,站,姿,抬头挺胸、收腹提臂,下颌稍内收，两眼平视,双肩自然下垂，腰部平直,右手前，左手后，,置于小腹,双腿立直，双膝并拢,身体重心放在两脚中间,两脚尖分开约,45,度,/,呈“丁”字,亲切有礼 亭亭玉立,柜面服务女士站姿规范,传递自信、友好、热情的信息,男,性,姿,势,抬头挺胸、收腹提臂,下颌稍内收，两眼平视,双肩自然下垂，腰部平直,双手在腹前交叉,/,右手在上,双腿立直,重心平均分散于两脚上,双脚分开,/,不宜超过肩宽,柜面服务男士站姿规范,精神饱满 亲切自然,下巴,稍微向后缩,/,避免出现双重下巴,胸脯,挺起,腹部,向后缩,脊椎骨,挺直,膝,直而靠拢,脚,脚跟并拢，脚尖分开,45,度,脖子,同脊椎骨成一直线，尽量伸长,臂,自然下垂,/,右手压左手,/,置于小腹,头,抬起,/,要平,/,有向上拉的感觉,站姿训练,臀部,提起,柜面服务,的坐姿,入座前看座位上是否有它物,坐前手拂裙尾,只坐满椅子的,2/3,女士：双膝并拢,/,以斜放一侧为宜,男士：脚平踏于地,/,双膝分开,/,手置于双膝之上,起立轻缓端庄,左侧轻柔入座,腰部挺起,/,双肩放松,柜面服务的蹲姿,侧身示人,一脚在前,/,一脚在后,上身应尽量保持直立,用手护住胸部,两膝尽量靠拢,脚掌着地,柜面服务递物、接物、手势的运用要领,手,势,幅度不大 频率不多,手掌示意 身体前倾,接,物,双手接收 看准物品,后退两步 转身要轻,递,物,双手呈送 标识向外,身体前倾 目光交流,横 摆 式 手 姿,柜面服务指引手姿,表示请进,手指并拢,手心向上,肘部弯曲,手臂从腹前抬起,/,以肘为轴,头和身体略倾斜,另一只手可背后,等候客户,与客户接柜,请客户时,办完业务送客户,柜面服务标准手姿四步骤,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,主讲：杨俊杰,四、柜面服务人员仪态礼仪,柜面服务目光礼仪规范,工 作,社 交,亲 密,人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。,美国作家 爱默生,柜面服务中与客户,眼神,交流的技巧,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,柜面服务表情礼仪,正视,散点柔视,勤表认同多点头,注视时间：,1/32/3,目光范围：双眼、嘴之间,柜面服务人员微笑表情,看着客户的眼睛说：,“,有什么可以帮到您吗？,”,微 笑,三米六齿原则,与眼睛的结合,1,、眼形笑,2,、眼神笑,与语言的结合,微笑着说,“,早上好,”,、,“,您好,”,光笑不说，或光说不笑。,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,柜面服务眼神、微笑训练,眼睛略眯,散点柔视,眉毛上扬,（开财）,鼻翼张开,（装满）,脸肌收拢,嘴角上翘,（收住）,精神饱满,亲切甜美,站相迎,笑相问,快准办,亲手递,双手接,提醒送,柜面服务,礼仪规范十八字口诀,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,主讲：杨俊杰,五、柜面服务人员服务流程,待客前的准备工作,产品资料,卡片,/,凭证,申请表格,签字用笔,遗留材料,柜面服务称呼礼仪,称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫 人和太太,“这位先生”,“这位小姐”,同志、大爷、大叔、大哥,大妈、大娘、大姐,适用于内地与北方,“,那位先生”,“那位小姐”,陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、,“,刘先生”,“林太太”,不知其名,中国特色,职务称呼,称呼第三者,国际惯例,称呼顾客伴侣,柜面服务文明,礼貌用语,首问语,“,您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”,问候语,“,您好,/,早上好,/,下午好,/,新年好,”,提示语,“,请您,/,麻烦您到,办理”（配以指引手势,指路语,“,请这边走,/,请往左（右）拐”,征询语,“,您好！请坐！请问要办理什么业务？”,“,您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？”,送别语,“,欢迎下次光临，请您慢走。”,情景,参考礼貌用语,迎接客户,您好,!,欢迎光临,!,客户犹豫时主动询问,您好,请问您需要提供什么帮助,?,设备故障,不能办理业务,非常抱歉,我们正在全力排除故障,对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时,对不起，很抱歉！,正在接待客户,其他客户提问,对不起,请稍等,客户疑问,无法立即回答,对不起,我需要请示后在答复,请稍候,办理业务或解答出错时,对不起,我没有听清楚或讲明白,接听电话,您好,!,我是工商银行,(*,理财中心,),请问,送别客户,谢谢,!,请您慢走或欢迎再次光临,例,:,大堂经理礼貌用语一览,柜面服务举手招迎五步曲,面带微笑,目视客户,五指并拢,手心向外,腕臂平直,垂直地面,高柜柜员,当第二次叫号仍未见客户时应站立；,当客户距离,2,米左右时，手心向上，五指并拢的手势指引客户到柜台。,低柜柜员,用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；,与客户距离,10,米以上时，手臂应举直；,与客户距离,5,米左右时，手与头顶同高；,与客户距离,2,米左右时，手与耳部同高。,柜面服务双手递接,高柜柜员,当客户提交业务单据时，应礼貌接收；,当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。,低柜柜员,当客户提交业务单据时应双手接收；,当业务办理完毕后，应双手送递客户。,柜面服务,致意礼仪,地位低者先向地位高者致意,手臂垂直于地面向上抬起,略高于头,手指自然伸直,可左右摆两下,轻声说：您好！,柜面服务指,引带路,在客人侧前一公尺左右,步调与客人一致,上楼来客在先，下楼引路人先下。,客人,主人,柜面服务,介绍礼仪,柜面服务握手礼仪,握手训练,柜面服务名片使用礼仪,柜面服务,座次礼仪,面门为上,以右为尊,以远为上,上座（客方或位高的主方）,下座（主方）,门,门,主方,上座（客方）,柜面服务,交谈的距离和方位,A,B2,B1,B3,B4,ABI,：,社交式,AB2,：,合作式,AB3,：,谈判式,AB4,独立式,柜面服务的距离礼仪,私蜜距离,0-0.5,米,(,雷区,),社交距离,0.5-1.5,米,礼仪距离,1.5-3,米,公共距离,3,米以上,柜面服务的奉水礼仪,取杯：,手避免接触杯口,询问：,您是喜欢喝冰水，还是热水？,奉水：,无托盘：左手托杯底,/,右手持杯壁,有托盘：放在托盘中即可,柜面服务接电话礼仪,1,电话铃响在,3,声之内接起,2,电话旁准备好纸笔记录,4,必要时告知对方自己的姓名,3,确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项,柜面服务接电话的标准流程,1,拿起电话听筒，并告知,自己公司名称,(1),电话铃响,3,声之内接起,您好，,公司！,您好，,公司，,让您久等了！,(2),在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3),接电话时，不使用“喂,”,回答,(4),音量适度，不要过高,(5),告知对方自己的姓名,柜面服务接电话的标准流程,确认对方,先生，,您好！,必须对对方进行确认,如是客户,要表达感谢之意,柜面服务接电话的标准流程,听取对方来电用意,是的！,1.,必要时,应进行记录,2.,谈话时,不要离题,好！,清楚！,柜面服务接电话的标准流程,进行确认,请您,再重复一遍！,如是传言,必须记录下电话,时间和留言人,您是说,确认时间、地点、对象,和事由,柜面服务接电话的标准流程,结束语,清楚了！,请放心！,我一定,转达！,谢谢！,再见！,柜面服务接电话的标准流程,6,放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,主讲：杨俊杰,六、柜面服务人员服务技巧,忠 诚,满 意,接 受,认 知,需 求,我 想,谁 呢,可 以,棒 极 了,不 错,客户五步成长路线图,柜面四大服务意识,微笑服务意识,细节服务意识,主动服务意识,高效服务意识,声,情,意,动,柜面服务技巧,语速,与客匹配,语气,诚恳坚定,语音,亲切友善,用语,礼貌谦虚,柜面服务技巧之,声,接触客户,友善亲情,服务客户,主动热情,赞美客户,恳切真情,解决问题,同理共情,柜面服务技巧之,情,客户反应,多留意,处理问题,出主意,拒绝客户,要注意,个性服务,表心意,柜面服务技巧之,意,流程规范,标准主动,办理业务,迅速行动,表情肢体,保持互动,服务禁忌,注意制动,柜面服务技巧之,动,柜面服务常见错误方式,只有道歉，没有进一步行动,把错误归咎到客户身上,在客户面前批评自己的银行,轻易承诺却无法兑现,表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷,粗鲁无礼,逃避个人责任,质问客户,研究表明：,96%,的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是,1,：,15,；,这些客户至少会回忆,10,次这些不愉快的经历；,100%,的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；,正确认识客户投诉,54,82,%,A-,有抱怨情绪但没发泄,B-,发泄了抱怨但没得到解决,C-,抱怨得以解决,D-,抱怨得到满意解决,正确认识客户投诉,4%,的客户投诉,96%,的客户会以,1,：,15,比例传播,100%,的不满意客户会夸大他们的遭遇，,类型,现状,趋势,危险指数,抱怨型,向企业直言并关注改善状况,处理不当则转为行动型,被动型,不轻易评论、传播企业好坏,一旦被激怒就直接投奔其它企业,行动型,视企业行为而随机行动,最严重会以牙还牙制造社会公愤,愤怒型,在企业外四处传播且难挽回,正确认识客户投诉,客户需要得到什么？发泄情绪 解决问题 获得补偿,处理投诉抱怨的重点,不可以貌取人：,控制好自己的情绪；,认真倾听客户所讲的话；,让客户发泄他们的情绪；,重复客户所提供的信息；,明确告知客户何时回复；,迅速隔离客户（营业厅）,客户当众投诉,/,抱怨的传播力会非常强；,其它客户的情绪会受到影响；,将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室,你的反应要神速！,投诉处理六步舞曲,安抚客户情绪,对于客户的心情表示理解；,请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急,认真倾听，重要经过适时重复：您说的是,这个意思吗？,要解决事情，先解决心情。,投诉处理六步舞曲,称呼客户姓氏,称呼姓氏能够拉近距离,称呼姓氏能够集中注意力,称呼姓氏能够安抚情绪,称呼姓氏能够体现重视,充分道歉（如果必要）,让顾客知道你已经了解他的问题,学会道歉的,“,表达方式,”,：,不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。,投诉处理六步舞曲,搜集足够的信息,1,、搞清楚客户到底要什么？,2,、立即了解客户资料；,3,、判断问题的根本是什么？,4,、尽快判定形成解决方案的要素！,5,、,问有效果、有价值的问题,：,事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；,有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；,投诉处理六步舞曲,给出解决方案,1,、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？,2,、,降低客户,“,期望值,”,，如何,“,承诺,”,解决时限？,3,、,转后台处理进行有效,“,缓冲,”,！,4,、不要踢皮球；,5,、注意掌控跟踪。,投诉处理六步舞曲,征求客户意见,采用封闭式问题还是开放式问题？,投诉处理六步舞曲,比承诺多一点,比承诺的时间早一点,比承诺的服务好一点,比承诺的标准高一点,比承诺的内容多一点,与客户的距离近一点,跟踪服务,电话回访？短信？上门？,投诉处理六步舞曲,声,情,意,动,我要取,10,万元现金,库款不足时,语调不宜过于高,真诚地表示歉意,提前预约是为了方便客户,客户有取走资金的权力,询问客户需求,给与建议、推荐业务,致歉、告知客户等待时间,迅速请求调款,声,情,意,动,我的孩子住院了，要交押金,库款已走,客户急用,语速稍快,语音关切,同理共情,急客户所急,向客户解释，请客户稍等,尽可能想办法解决,小姐，我的存折丢了,凭证挂失,声,情,意,动,语音关切,语速稍快,语调略高,理解客户的焦急心情,对客户遭遇表示同情,耐心倾听客户,眼神关注客户,迅速帮客户办理,安抚客户情绪,