固网外包管理办法.doc

摘要　目前国内电信运营商已拆分为多家，电信维护管理的模式发生了根本的变化，本文通过对国内电信运营商维护现状的分析，并根据维护外包工作中的初步实践，提出了电信维护外包服务管理规范的意见，供参考。

1、概述

长期以来，国内电信运营商拥有庞大的网络运维队伍，网络运维服务基本上由自己实施。随着前些年移动从电信剥离、电信南北分拆，导致维护人员相对紧缺。业务及技术的发展，使得网络越来越庞大、复杂，网络的运行维护工作面临着诸多新的困扰，大量简单重复的维护工作耗时、耗力，因此电信网络维护模式的变革不可避免。通信业的迅速发展和竞争的加剧，通信网络的运维工作正在打破由通信运营商自行承担的设备维护一元化的传统模式，逐步形成由电信运营商、设备制造商、专业维护单位等共同参与的多元化、多层次的维护服务格局。

就电信网络维护外包市场整体情况看，目前市场双方均处于逐步成熟期。随着竞争压力的日益严重，越来越多的企业开始专注自己基于价值链环节的核心业务，并通过各种手段控制运营成本，以期进一步提升企业赢利能力，以有效降低成本、增强企业的核心竞争力等为特性的外包服务正是迎合了企业这种需求，因此电信网络维护业务的外包服务逐步成为不可逆转的趋势，市场空间巨大。近年来，外包维护在国内已有一定的实践，证明对于企业降低成本、集中人力物力做好核心网络的维护工作很有好处，有利于电信运营企业进一步降低运营成本和经营风险、提升网络运行质量和服务质量，进而提升企业的核心竞争力。

为加速专业服务外包市场的发展，应该制定通信网络维护企业资质管理办法，通过市场准入管理，规范代维服务市场秩序，约束和规范相关方行为。对代维市场的各个相关主体的市场行为和市场的各个环节进行规范，完善市场环境，根据不同的专业要求、制定不同等级的服务质量标准，根据服务质量标准和服务等级及服务范围内容，制定价格指导体系。同时，在实施过程中应注意坚持资源调度配置及核心设备机房、端局、汇聚层（含）以上的核心设备由电信运营商自维；端局、汇聚层及接入网点机房的现场维护，以及面向公众用户和部分商业客户的“装、拆、移、修”等工作实行外包代维。

2、维护外包服务单位的选择要件

2.1　资质要求

（1）维护外包服务单位所提供的营业执照的营业范围应含有网络维护服务等相关内容。

（2）注册资金建议大于100万元，流动资金大于30万元。

（3）获得通信行业主管部门授予的外包服务资格。

（4）具有电信运营商外包维护服务2年或以上的经验，并取得较好的业绩，企业经营状况良好。

2.2　人员及设备配备建议

（1）人员：必须配备与维护工作量相对应的专职技术维护人员，具有丰富的维护经验，熟悉相关专业的维护和操作规程。外包代维单位的技术人员必须经过正式的培训，考试合格之后持证上岗。

（2）光缆代维技术装备配置建议

①交通工具：每维护200KM长途光缆或400KM本地网光缆，至少配备维护及抢修车辆1台。

②仪器仪表：相应数量的光时域反射仪、熔接机、光源、光功率计、光话机、光识别仪等。

③成套的抢修机具：如小型汽油发电机、水泵、抢修工作台、防雨大伞、夜间照明设施、楼梯、安全带、安全帽、对讲机、汽油喷灯、有害气体识别仪、杆路作业工具以及其他满足抢修所需的机具。

（3）本地接入网设备代维人员及技术装备建议配置：

①交通工具：相应的维护车辆等交通工具。

②仪器仪表：钳流表、数字万用表、五类线测试仪、电缆测试仪、ADSL测试仪、电缆绝缘测试仪、接地电阻测试仪、光源、光功率等。

③工器具：杆路作业工具，电力常用工具：含各种套筒扳手、组合螺丝刀、剥线钳、压线钳、剪线钳、绝缘胶带、扎带、电烙铁、焊锡丝等、卡线刀、多用网线钳等。

④抢修器材：如小型汽油发电机、水泵、笔记本电脑、抢修工作台、防雨大伞、工作台、夜间照明设施、楼梯、安全带、安全帽以及其他满足抢修用的材料（如：线缆、钢绞线、光纤跳线、网线、2M线、接头盒、分线盒、法兰盘、接线子、喷灯等等）。

2.3　外包服务的界面、范围

2.3.1　服务的界面

（1）骨干网和本地网光缆代维界面

①骨干网

以各电信运营商骨干网机房ODF架为界，ODF架及其内侧部分由电信运营商运维单位负责维护，ODF架外侧部分（含外侧偶合器）光缆线路（含光缆、管道、入孔、手孔、杆路及线路附属设施）路径安全和光缆传输特性日常维护由光缆代维单位负责。

②本地网

以各机房ODF架为界，ODF架内侧部分（含ODF架）由接入网代维单位负责维护，ODF架及其外侧部分（含外侧偶合器）光缆线路（含光缆、管道、入孔、手孔及线路附属设施）路径安全和光缆传输特性日常维护由光缆代维单位负责。

（2）接入网代维及装机界面：

①语音专业：

a、交换机及附属线路的维护（主要指设备除尘，过滤网清洗，设备扩容、割接、改造、测试、用户数据及局数据维护，设备板件更换，计费维护，线缆布放、线缆接头制作等）。

b、机房MDF及成端外线线路的维护。

外线线路（主干电缆、配线电缆、用户电缆、用户皮线、管道、架空电缆杆路等）的正常运行和维护（含标识、标签）。

节点接入设备（各交接箱、分线盒、计费器、电话机以及电缆线路的附属设备）的正常运行和维护，线路扩容、整治、改造、割接。

c、市话装机、IP超市开通等：根据电信运营商派工单为客户提供开通、停机、复机、过户、移机、销户等服务。

②数据专业：

a、数据路由器、交换机、光纤收发器、协议转换器等设备及附属网线、尾纤、理线器等的维护（设备维护主要指设备除尘，过滤网清洗，设备扩容、割接、改造，设备板件更换，网络测试，数据维护，线缆布放、线缆接头制作等，含标识、标签）。

b、XDSL/LAN/WLAN/网吧/DIA等数据用户线路、配线模块的维护，包括扩容、整治、改造、割接，以及标识、标签的制作。

c、数据用户（含XDSL/LAN/WLAN/网吧/DIA等）开通与测试：根据电信运营商派工单为客户提供开通、暂停、复机、过户、移机、销户、巡检测试等服务。

③传输专业：

a、接入端低速SDH、PDH、微波、WiMAX等设备及附属线路的维护（设备维护主要指设备除尘，过滤网清洗，设备扩容、割接、改造，设备更换，线缆布放、线缆接头，以及标识、标签的制作）。

b、ODF、DDF的清洁等（含标识、标签）

④动力专业：

a、动力设备（电源、空调设备，电池，开关，保险，电表，防雷器等）及附属线路的维护（设备维护主要指设备除尘，过滤网清洗、更换，设备扩容、割接、改造，电源模块、开关、保险、电表、防雷器的更换，线缆布放、线缆接头，以及标识、标签的制作）。

b、停电后采用小型汽油发电机及时发电。

c、机房租赁协议、用电协议的变更签订，相关的租赁费、电费的及时代支。

d、机房及其他：机房的维护（指机房卫生，机房出入室登记管理，防火、防盗、防水、防鼠、孔洞封堵等），消防设备的维护（熟练使用灭火器等消防器材，灭火器的定期年检、换液等）。

2.3.2　外包服务范围

①骨干网

包括传输、数据、语音、电源等设备以及光缆、管道、杆路及附属设施。

②本地网

线路：含光缆、电缆、管道、杆路、光交箱、交接箱、分线盒、皮线及附属设施；

机房：含机房环境卫生、消防设备及机房其他配套设施；

语音设备：含语音专线、公话超市及附属线路的安装，以及代维、市话装机；

数据设备：含DIA专线、CPN、XDSL以及网吧数据设备等，以及数据用户开通；

传输设备：含低速SDH、PDH、微波及WiMAX等设备及附属线路；

动力设备：含电源、蓄电池组、空调、电表、动环监控等。

2.3.3　代维单位的其他责任

（1）所有外部协调工作及协调费用原则上由代维单位承担。

（2）非代维单位原因产生的设备、线路损坏，其维修费用由电信运营商承担，否则由代维单位承担（包括由于代维单位维护不当产生的问题）。

（3）线路整治、大修和迁改工程，原则上由代维单位实施，费用由电信运营商承担。

（4）代维单位作为电信运营商客户接入工程的随工代表，参与工程验收工作，对工程质量问题提出整改意见，凡是因代维单位不提出意见导致施工单位不处理遗留问题或造成损失的，由代维单位承担。

（5）提倡代维单位代维用户自有网络及设备（如用户自有的局域网设备、PBX、话机、电脑终端等），向用户合理收取适当的维护费用，以提升用户满意度。

（6）遵守保密协议规定。

（7）负责安排专人领取、保管备品备件和维护材料，在定额范围内合理使用。

（8）定期提供维护工作报告，对期间内出现的重大投诉、重大障碍、通信质量问题进行总结分析，提出整改措施或建议。

（9）参与代维区域内的工程验收，协助核实网络、客户资料及设备、资源信息的准确性，并按实际的工作量开展代维工作。

（10）按要求制定服务行为规范，统一维护人员的着装或标志/工牌，为客户提供标准化服务。

（11）必须签订安全生产责任状，明确责任及责任人。杆上作业必须佩戴安全带、安全帽等，安全生产是对服务质量考核的主要内容之一，各市分公司每月不定期对外包代维单位的安全生产情况进行抽查。

3、外包代维服务的相关管理

3.1　外包服务的资源及固定资产管理

各地市分公司应按照资源管理规定的要求做好所有代维线路、管道、设备的资源管理，统一纳入资源管理系统中。接入机房资源管理：外包服务单位必须依照规定格式整理、完善所负责的代维及装机接入网机房台帐，每周统计设备占用率，并提出容量预警，每周五发邮件给电信运营商相关人员（在不具备资源管理系统时）；台帐的完整性和准确性将列入月代维及装机质量考核。

代维方必须依照规定格式整理、完善所负责的接入网机房资源台帐，每周五上报地市分公司网运部，地市分公司网运部每月上旬报至省分公司网运部，台帐的完整性和准确性将列入月考核，以强化对代维网络资源数据、客户服务质量的管控

　3.2　外包服务的质量管理

3.2.1　日常维护要求

（1）维护内容：要求外包服务单位向电信运营商上报工作周报和月报（内容包括：上周/月的工作情况、下周/月工作计划），日常维护需保存好机线设备巡检表、机房出入登记表、工程随工记录表、障碍及装机记录/统计表、测试记录表、数据和语音业务开通情况以及维护备用料的使用及剩余情况等。周报每周一、月报每月25日报电信运营商。

（2）质量检查：当地分公司运维部结合外包服务情况报表，每月对外包服务单位至少检查一次，抽检日常维护及维护备用材料情况，召开质量分析会。

（3）代维问题反馈：对代维服务单位提出的商议事项应在一周内给予答复，涉及超出职责和权限范围的问题时应事先请示上级主管部门，并且对问题处理情况、达成的意见以纪要或报告上报省公司运维部；对涉及骨干网的重大问题，由省公司运维部报集团公司网运部备案。

3.2.2　故障处理及用户开通的质量指标（参考）

各级运维部应加强对维护单位的管理，预防为主，抢防结合，按照故障处理流程向上汇报。代维单位在故障处理后24小时内必须提交故障处理报告。根据信息产业部的相关服务标准，建议作如下细化：

（1）光、电缆线路：

抢通时限：骨干光缆（含二干）：3小时；本地网光缆（含主干及配线电缆）144芯及以上（电缆800对及以上）6小时、96芯至144芯（电缆500对及以上、800对以下）5小时、48芯至96芯（电缆300对及以上、500对以下）4小时；48芯以下（电缆300对以下）3小时。

全部恢复最长时限：24小时内。

（2）装、移、拆机指标（含网吧、IP超市、DIA、CPN、XDSL、WLAN、WiMAX等）：

①及时率：99%

②时限要求：市内2个自然日、郊县3个自然日；需新增少量光缆或电缆和分线盒的，当具备施工条件、从同一地点拉电缆不超过100对（光缆12芯以内）、长度300m以内、装分线盒2个以内的，4个自然日完成；长度500m以内、装3-10个分线盒的（含楼内）5个自然日完成。

（3）故障处理指标：

①处理及时率：98%

②时限要求：机房语音或数据业务全阻，5小时抢通；一般固话用户：市区24小时、郊县48小时；数据用户：8小时；金牌DIA:2小时，银牌DIA:3小时，一般DIA:5小时。

IP超市：14:00时以前报故的，于8小时内解决；14:00时之后报故的于24小时内解决。

3.2.3　用户服务规范

代维人员必须做到三统一：统一着装、统一工作牌、统一服务规范用语；五规范：名片、宣传资料、服务回执单、鞋套、抹布必须自带且规范；不准向客户借用任何物品，严禁东张西望，乱翻东西，随意落座。严禁接受或向用户索取东西物品，不吸烟。

为了加强维修人员的责任心，实行回单制，要求维修人员将“故障派修单”给用户签字确认，反馈意见。《故障派修单》内容一般为：故障发生的时间，故障历时，故障部位，故障现象，故障原因，故障处理结果，用户满意度等等。收到用户故障维修通知后，2个小时内到达现场，有特殊原因（如用户不在家等情况），应该和用户联系预约维修时间。在维修过程中如遇硬件故障需要更换设备，则动用维护备品备件，障碍修复后，应及时返修故障件，并补充备件库。

4、外包代维服务的检查考核及费用支付

省公司每季度通过巡检、专题检查、抽查方式对各市公司代维工作总体执行情况进行全面考核；市公司每月对代维外包单位实施检查，按《外包服务考核检查评分表》进行考核，于每月初向省公司网运部申请代维费用的支付。