物业管理之客户投诉处理.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,客户投诉的处理,主讲：,投诉的相关概述,01,投诉处理的程序,02,处理投诉的基本要求及方法,03,处理投诉的技巧和注意事项,04,典型案例分析,05,内容,大纲,Table of Contents,01,PART ONE,投诉的相关概述,投诉的定义,投诉的方式,导致投诉的因素,投诉的类型,投诉的心理,投诉的目的,1,2,3,4,5,6,CONTENTS,目 录,（一）投诉的定义：,投诉是指业主以为由于我们工作上的失误、失职或失控伤害了他们的自尊和利益，向管理人员或有关部门提出口头或书面意见。,一、投诉的相关概述,（二）投诉的方式,一、投诉的基本概述,（三）物业服务可能导致投诉的因素,1)不规范执行,2)不合格服务,3)服务标准过时、滞后,4)相关方的遗留问题,5)客户期望超出范围,一、投诉的相关概述,（四）,管理处投诉的类型,一、投诉的相关概述,1.,有效投诉,：由于公司或管理处自身原因造成的,品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。,2.,待改进投诉,：由于发展商或其他外部单位造成,的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的,品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决,的投诉。,3.,无效投诉,：由于误会或讹传，导致客户在不明,真相的前提下产生的投诉。,（五）客户投诉的心理,SM MU,求发泄,NI MU,求尊重,求补偿,一、投诉的相关概述,（六）客户投诉的目的,希望他们的问题能得到重视,能受到相关人员的热情接待,遇到的问题得到圆满的解决,一、投诉的相关概述,正确理解投诉的意义,一、投诉的相关概述,1,、可以纠正物业服务中出现的失误与不足，能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。,2,、把客户投诉当成是一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。,3,、通过客户的投诉反馈的信息可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望，为物业企业提供优质服务提供信息，可使管理与服务更上一层楼。,4,、如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复投诉、拒交物业费等，将影响物业企业的正常工作，甚至影响企业的品牌声誉。,物业管理投诉处理的程序,0,2,二、物业管理投诉处理的程序,记,录,投,诉,内,容,判,定,投,诉,性,质,调,查,投,诉,原,因,确,定,责,任,人,提,出,解,决,方,案,答,复,业,主,回,访,效,果,总,结,评,价,（一）记录投诉内容。,在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、房间号、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。,二、物业管理投诉处理的程序,（二）判定投诉性质,1,、按责任划分,一类投诉,由于物业管理不到位而产生的投诉。,二类投诉,由于开发商及房屋质量方面问题导致的投诉。,三类投诉,由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉。,二、物业管理投诉处理的程序,（二）判定投诉性质,2,、按严重程度划分,轻微投诉,因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。,重要投诉,因公司的管理服务不工作不到位、有过失而引起的投诉,重大投诉,1,、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。,2,、合同规定或公司承诺提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。,3,、由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。,二、物业管理投诉处理的程序,(三）调查分析投诉原因,通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。,二、物业管理投诉处理的程序,(四）确定处理责任人,依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位,/,部门）负责专项落实与处理。,二、物业管理投诉处理的程序,(五）提出解决投诉的方案,通过由处理投诉事件的专项负责人或部门根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。,二、物业管理投诉处理的程序,(六）答复业主,通过运用信函、电话、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉方案告知业主，经业主认可后立即按照方案实施。,二、物业管理投诉处理的程序,(七）回访,在投诉事件全部处理完毕后，要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。,1、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；,2、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理；,3、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；,4、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。,二、物业管理投诉处理的程序,(八）总结评价,通过物业管理人可以按照月或每季将各类投诉记录文件归类存档，同时进行总结，检讨和评价。,二、物业管理投诉处理的程序,0,3,PART,处理投诉的基本要求及方法,Click here to add your title,投诉的处理基本要求,投诉处理的方法,Part1,Part2,CONTENTS,(一）投诉的处理基本要求,1、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。,重大问题服务中心经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由服务中心经理（客服主管）上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。,2、答复,21,初次答复：对立即可以处理的问题，客服员应当在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客服员,应当,在接到投诉后与客户约定再次答复时间，时间不超过三个工作日。,22,再次答复：对于与客户约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与客户沟通投诉处理的进展（结果）情况。,23,对于处理时间较长的投诉，,应当,经常性的与客户沟通投诉处理进展（结果）情况。,24,对于小区公共网站的投诉，客服员,应当,在公共网站即时或请示上司后以署名或不署名的形式回复。,三、处理投诉的基本要求及方法,(一）投诉处理的基本要求,3、处理时限,31 以下投诉受理后，应立即派员进行处理：,311 危及客户人身、财产安全的事项；,312 影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）；,313 正在进行的违反物管法规或业主规约的行为；,32其它投诉受理后，原则上也应即时处理。若无法即时处理，必须与客户保持相应的沟通（沟通的频度一般不超过：一次/每三天）。,4,、处理依据,以国家法律、地方法规、行业规定、及业主公约、业主手册为依据，事实求是地设法解决问题，消除业主、租户的不满。,三、处理投诉的基本要求及方法,(二）投诉处理的方法,1,、耐心聆听，不与争辩,要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解、适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。,三、处理投诉的基本要求及方法,(二）投诉处理的方法,2,、详细记录，确认投诉,在倾听业主投诉的同时，应当面认真、尽可能详细记录投诉内容，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。,三、处理投诉的基本要求及方法,(二）投诉处理的方法,3,、真诚对待，冷静处理,对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。,三、处理投诉的基本要求及方法,(二）投诉处理的方法,4,、及时处理，注意质量,对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。,三、处理投诉的基本要求及方法,(二）投诉处理的方法,5,、总结经验，改善服务,在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。,三、处理投诉的基本要求及方法,（一）处理投诉人员心理准备,（,1,）,时刻提醒自己代表公司；,（,2,）以第三者态度看待顾客的投诉；,（,3,）学会控制自己的情绪；,（,4,）把处理投诉当作自我提升的一种考验；,（,5,）诚心诚意听取顾客申诉。,四、处理投诉的技巧及注意事项,（二）处理客户投诉的技巧,用微笑化解冰霜,转移目标,角色转换或替代,不留余地,缓兵之计,博取同情,真心真意拉近距离,转移场所,主动回访,适当让步,给客户优越感,小小手脚,善意谎言,勇于认错,以权威制胜,转移矛盾,四、处理投诉的技巧及注意事项,（三）处理投诉不正确的心态,随意,应付,四、处理投诉的技巧及注意事项,（四）,处理投诉过程中的禁忌,立刻与顾客摆道理,着急得出结论,一味地道歉,告诉顾客,“,这是常有的事,”,言行不一,吹毛求疵，责难顾客,转嫁责任,装傻气怜,与顾客辨论,中断式与改变话题,过多使用专业用语和术语,四、处理投诉的技巧及注意事项,五、典型案例探讨,思考一：,2002,年,6,月,25,日凌晨，某住宅小区张先生夫妇被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人是物业公司的保安。张先生无法忍受保安如此进行“保安工作”，要求物业公司为保安夜间入室的行为给予书面道歉，并赔偿精神损失费。物业公司是否应赔偿给业主造成的精神损失？,五、典型案例探讨,思考一：,2002,年,6,月,25,日凌晨，某住宅小区张先生夫妇被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人是物业公司的保安。张先生无法忍受保安如此进行“保安工作”，要求物业公司为保安夜间入室的行为给予书面道歉，并赔偿精神损失费。物业公司是否应赔偿给业主造成的精神损失？,