接待礼仪讲座课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,接待礼仪,接待礼仪讲座课件,第1页,西方人性格特点,女士优先,遵时守约,尊重隐私,五不问,不问年纪,不问婚否,不问经历,不问收入,不问健康,以右为尊,重视公共道德,接待礼仪讲座课件,第2页,服务业从业人员取得成功秘诀,形象得体,脸笑,嘴甜,腰软,接待礼仪讲座课件,第3页,形象得体,形象得体：,一是要整齐。常换常洗，保持洁净，不要有异味；,二是要协调。衣饰款式、色彩与体形、个性、气质一致协调；,三是佩戴首饰要适度；,四是不浓妆艳抹，不用味道太浓香水；,五是正确佩戴工作证（卡）。,着装应做到：,一与身体,性别,年纪相符;,二与季节,气候相适;,三与职业相合;,着装禁忌：,不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”,或者太土气,太懒散,太不显眼.,接待礼仪讲座课件,第4页,脸笑 微 笑,微笑,微笑要求：,自然、适度、真诚，甜美,全世界通用最美无声语言,心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容人在管理、教诲、推销上更能成功，更能够培养高兴下一代”。,微笑三结合：,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,接待礼仪讲座课件,第5页,微笑训练像空姐一样微笑,接待礼仪讲座课件,第6页,微笑训练像空姐一样微笑,接待礼仪讲座课件,第7页,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：,一边,上提，一边使嘴充满笑意。,接待礼仪讲座课件,第8页,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开：,伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,接待礼仪讲座课件,第9页,目光注视区域,1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。,2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。,3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,接待礼仪讲座课件,第10页,接待礼仪基本要求 嘴甜,文明待客,礼貌待客,热情待客,接待礼仪讲座课件,第11页,文明待客-三声,来有迎声：,是主动热情而友善和接待客人,打招呼、问候,问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦,去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。,接待礼仪讲座课件,第12页,礼貌待客-礼貌用语一,问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。,请求语：“请”，“拜托”，当需要他人帮助、了解、支持、配合。,感激语:“谢谢”，“非常感激！”、“劳您费神！”。表示向对方应答时，如“无须客气。”、,“这是我应该做。”,抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打搅了”，“失礼了”。当怠慢了他人，伤害了他人，为他人平添了麻烦,道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时告辞或送别。,接待礼仪讲座课件,第13页,礼貌待客-礼貌用语二,咨询语：当要为他人服务时惯用咨询语。,如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”,慰问语：表示对他人关切。如他人劳累后，可说,“您辛劳了！”、“望您早日康复！”,祝贺语：当他人取得结果或成功或有喜事：,如“恭喜！”、“祝贺！”,礼赞语：对人或事表示称颂、赞美：,如太好了，美极了，讲得真对！,接待礼仪讲座课件,第14页,与人宜选话题,格调高雅话题,选择轻松愉快地话题,时尚流行话题,交往对象所擅长话题,交谈话题参考：,谈论对方擅长话题,安全话题（公共话题）,哲学、历史、地理、艺术,建 筑、风土人情,轻松愉快话题,电影、电视、体育比赛,流行时尚、天气情况,接待礼仪讲座课件,第15页,不要包括疾病、死亡等不愉快话题；,不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽事情；,对方不愿回答问题，不要追问；,碰到客人反感或回避话题，应表示歉意，马上转移话题；,不批评、议论他人；不随便议论宗教问题；与人交谈要慎重，不要开玩笑；,对不要问询对方收入、婚姻情况、年纪、家庭、个人履历等私人问题。,与人不宜选话题,接待礼仪讲座课件,第16页,热情待客,1.眼到,2.口到,语言上无障碍,防止出现沟通脱节问题,3.,意到,表情、神态自然,注意与交往对象进行互动,举止大方,接待礼仪讲座课件,第17页,体态语言-,手 势 语,1,挥 手,接待礼仪讲座课件,第18页,手势文化差异,伸起拇指,“v”型手势：,英国、澳、新：示意搭车,欧美、英：胜利和成功（手心朝外）,希腊：滚蛋，拇指朝下：坏蛋,英国：欺侮人、下贱（手心朝内）,日本：“老爷子”,希腊：对人不恭,中国：了不起、老大,中国：“二”,意大利：一,招手：,中国、日本：招呼人过来（掌心向下）,美国：召唤狗（掌心向下）,圆圈O：,欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利,日、韩、缅：“金钱”,巴西：引诱女人或欺侮男人,中国：“零”意思,泰国：没问题、随便,印度：正确 不错,突尼斯：傻瓜,接待礼仪讲座课件,第19页,手势礼仪,案例：,有一天，一位会议组织者清点人数时，这位漂亮主持人开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三”,大家以为这么做法对吗？应该怎样？,接待礼仪讲座课件,第20页,手势礼仪,动作要领,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。,接待礼仪讲座课件,第21页,引导手势 “请进”手势 “请坐”手势,接待礼仪讲座课件,第22页,“请”手势(双臂横摆式)(前摆式)(横摆式)(双臂侧摆式),接待礼仪讲座课件,第23页,腰软,鞠躬,利用场所,碰到客人或回礼时，15度鞠躬；,接送客户时，30度鞠躬礼。,感激客户时，行45度鞠躬礼。,动作要领,行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面,必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,然后将伸直腰背，由腰开始上身向前弯曲。,接待礼仪讲座课件,第24页,行礼方式一,接待礼仪讲座课件,第25页,行礼方式二,30度行礼,15度行礼,45度行礼,接待礼仪讲座课件,第26页,交往距离礼仪,1、私人距离,小于0.5米，,适用对象是情侣、亲朋挚友、家人等,2、常规距离,0.5米1.5米,又叫交际距离（日常交往）,3、礼仪距离,1.5米3米 （尊重距离）,（长辈或领导或会议、仪式,）,4、公共距离,3米以外,（适合用于演讲者与听众）,接待礼仪讲座课件,第27页,称呼礼仪,1、在国际交往中，普通男子称“先生”，已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”。不了解婚姻情况女子，可称“小姐”。这些称呼均可冠以姓名，职称、衔称等。,注意：,美国人不爱用先生、夫人、小姐、女士之类称呼，认为太郑重其事了。喜欢他人直接叫自己名字，并视为这是亲切友好表示。美国人极少用正式头衔来称呼他人。正式头衔普通只用于法官、军管、医生、教授、宗教界领袖等人物。尤其是行政职务。美国人从来不以此来称呼,如*局长、*经理.,2、对地位高官员方人士，可称“阁下”或“先生”，但美国、墨西哥、德国等没有称“阁下”习惯，对有地位男士可称“先生”。,3、君主制国家，按习惯称国王皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位人士既可称爵位，也可称“阁下”，普通也称“先生”。,接待礼仪讲座课件,第28页,4、对医生、教授、法官、律师以及有博士学位人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等，同时也能够加上姓氏或“先生”，如“史密斯教授”、“法官先生”、“琼斯博士先生”等。,5、对军人普通称军衔，或军衔加先生。知道姓名也可冠以姓名与名。如“少校先生”、“詹森少校”、“莫利中尉先生”等，有国家对将军、元帅等高级军官称“阁下”。,6、在日本，只有对教师、医生、年长者、上级、和有特殊才能人才称“先生”，对妇女普通不称“女士”、“小姐”，而称“先生”，如“山口英子先生”。,接待礼仪讲座课件,第29页,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而改变。如服务员与小姐。,国内称呼礼仪,接待礼仪讲座课件,第30页,称呼技巧,首次见面注意称呼：第一次接触不宜用简称,称呼对方时不要一带而过,关系越熟越要注意称呼,不适当称呼,第一、不能用无称呼,第二、不能用替换性称呼,第三、不能称兄道弟,第四、不能用不适当地方性称呼,第五、不能用当地忌讳词如：“同志”、“小姐”,接待礼仪讲座课件,第31页,正确握手：,标准式握手或捏手指式握手,握手位置,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,普通关系，一握即放,屈前相握,握手礼仪,接待礼仪讲座课件,第32页,1、尊者先伸手：,上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,（来时主人，走时客人）,。,握手要领,3、,握手力度：,以不握痛对方手为宜。,应依据与对方亲密程度而定。,错误握手,2、握手时间,：3-5秒。,接待礼仪讲座课件,第33页,握手禁忌,1、用左手和他人握手；,2、戴手套和他人握手；,3、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺点除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；,4、两手交叉和他人握手；,首次见面异性做汉堡包状,5、握手时左手拿东西或插兜里；,6、手上又脏又湿，当场搓揩后握手。,接待礼仪讲座课件,第34页,乘车礼仪1,接待礼仪讲座课件,第35页,乘车礼仪2,接待礼仪讲座课件,第36页,部分国家和地域习俗礼仪,日本人,普通首次见面时鞠躬礼是30度，告别时是45度，而碰到长辈和主要交际对象时是90度，以示尊敬。,日本人,忌讳“4,”,，和“9”，因为他们分别与“死”和“苦”发音相同。日本人有三人不合影习俗。,韩国人,对数目“4”十分反感，受西方习俗影响，不少韩,国人也不喜欢“13”。,法国人,忌讳”13”，他们不住13号房间，不在13日这天外,出旅行，不坐13号座位，更不准13个人共进晚餐。,美国人,忌“13,”,和“星期五”。他们不喜欢黑色，偏爱白色和黄,色，喜欢蓝色和红色。,接待礼仪讲座课件,第37页,英国人,忌谈个人私事、家事、婚丧、年纪、职业、收入、宗教问题。忌讳“13”和星期五，日常生活中尽可能防止13这个数字,用餐时,不准13人同桌,假如13日又是星期五话,则认为这是双倍不吉利。,忌用一次火点3支烟。,不能手背朝外,用手指表示二,这种V”形手势,是蔑视他人一个敌意做法。,接待礼仪讲座课件,第38页,泰国人,非常重视人头部，认为头是灵魂所在，是神圣不可侵犯，认为头部被他人触摸是奇耻大辱，切记勿触摸他人头。,泰国人,睡觉时不能头朝西，因为日落西方象征死亡。泰国人死后才将头部朝西停放。,在泰国人面前，盘腿而坐或以鞋底对着人是不礼貌。坐着和站着都不要让泰国人显著地看到你鞋底。,泰国人,尤其尊崇佛祖和国王，佛祖和国王在泰国人心目中是至高无上，切不可当着泰国人面对佛祖和国王说轻率话。,泰国人,认为对寺庙，佛像、和尚等做出轻率举动，就被视为“罪恶滔天”。,接待礼仪讲座课件,第39页,马来西亚人,交往时不要碰他们头顶，他们认为那是一个人灵魂所在。,阿拉伯人,交往时不要将鞋底对着他们，他们认为鞋底很脏，代表着身体底部。,穆斯林人,不要使用左手，因为他们从卫生角度考虑，认为应该保留左手。,意大利,人眼中，摸鼻子是不信任信号。,美国人,普通站得距离比拉美和阿拉伯同事要远，而比亚洲国家同事要近。在美国，人们握手重而长久。而欧洲，握手轻而短暂。在亚洲握手甚至愈加轻柔。,在大多数,亚太国家,，在公众面前流露情感被认为是坏习惯，他们认为个人情感和公众形象应该是截然不一样。然而，,在拉美,，抑制情感被认为是对对方不信任。,接待礼仪讲座课件,第40页,