番禺莲花山旅游区标准体系表.doc

《番禺莲花山旅游区标准体系表》
编 制 说 明

一、编制目的
旅游服务是广州市大力发展现代服务业和建设“首善之区”主战略的重要组成部分。据统计，2008年1-10月，广州接待旅游总人数8980 万人次，同比增长2.14%，其中过夜旅游者2760万人次，同比增长6.38％；入境游客481万人次，同比增长0.24%；旅游业总收入618亿元，同比增长3.2%；旅游外汇收入24.6 亿美元，同比增长0.5%。2010年，广州将举办第16届亚运会，预计届时旅游接待的规模还将有很大的增幅。面临这一发展形势，广州市政府提出的新的目标要求是：以保障广州亚运旅游接待服务为抓手，大力加强旅游公共基础服务设施建设、旅游标准化体系建设和旅游诚信体系建设，加大旅游宣传促销和旅游市场整治力度，努力促进全市旅游经济平稳健康发展，为实现“首善之区”战略目标、创建区域性国际化旅游中心城市作出新贡献。
推行旅游服务标准化，是确保广州市旅游业上规模、上档次、提质量、保增长、增效益的重要基础和前提。因此，如何从建立旅游服务标准体系入手，推进旅游服务企业的标准化管理，提高旅游服务质量和水平，以最完善的服务体系迎接第16届亚运会的举行，是目前急需开展的研究课题。
番禺莲花山旅游区是番禺区旅游局和质监局确定的旅游服务标准化示范企业，于今年3月起开展了有关的示范研究工作，广东省标准化研究院被邀请作为技术支持单位参与了该项研究。建立旅游区标准体系是该项研究工作的首要任务，为此，广东省标准化研究院项目组在广泛收集资料和深入调研的基础上，初步确定了番禺莲花山旅游区标准体系的框架，分为服务标准体系、管理标准体系和工作标准体系三部分。
二、编制原则
(1)目标原则——旅游区标准体系要满足本企业实现长远发展目标的需要，能够促进企业管理达到科学有序、提高产品质量和经济效益的目的。
(2)系统原则——旅游区标准体系要成为具有特定功能的、在企业大系统中有效运行的有机整体的一部分。
(3)层次原则——旅游区标准体系要严格按标准的内在联系组成具有共性和个性特征的层次分明的统一体。
(4)协调原则——旅游区标准体系内的标准之间必须相互协调一致，形成相互依存、相互制约关系，以发挥体系的整体效能。
三、编制依据
番禺莲花山旅游区标准体系结构图的编写，主要参考了以下的文件和参考资料，力求符合莲花山旅游区的实际管理情况和能够对今后的整体管理工作提供实用依据。在体系设计上，参考了国家《国标委农联[2007]7号文》和《国标委农轻[2004]93号文》确认评估计分表的具体内容，以《国标委农联[2007]7号文》评估计分表的要求为主。在体现地方特色上，结合了广州市第16届亚运会官方饭店和指定接待饭店服务规范的要求。整个标准体系由服务标准体系、管理标准体系和工作标准体系组成，力求做到条块清晰，层次分明，使用方便，并符合国家的评价确认要求。
体系表编写参考依据：
1．莲花山旅游区组织架构图。
2．国标委农联[2007]7号文：关于推进服务标准化试点工作的意见。包括：
附件：（1）服务标准化试点评估计分表
 （2）服务标准化试点评估准则
 （3）顾客满意度调查方法
3．国标委农轻[2004]93号文：关于做好“标准化良好行为”试点确认工作的通知。包括：
附件：（1）标准化良好行为企业试点确认工作细则（试行）
（2）标准化良好行为确认评分表（试行）
4．第16届亚运会官方饭店和指定接待饭店服务规范。
5．深圳市盐田区旅游企业标准体系。
6．GB/T 13016-1991《标准体系表编制原则和要求》。
7．GB/T 13017-1995《企业标准体系表编制指南》。
8．GB/T 15496-2003《企业标准体系要求》。
9．GB/T 15497-2003《企业标准体系 技术标准体系》。
10．GB/T 15498-2003《企业标准体系 管理标准体系和工作标准体系》。
11．GB/T 19273-2003《企业标准体系 评价与改进》。
四、体系结构
旅游区标准体系以服务标准体系为主体，以管理标准体系和工作标准体系相配套，其结构见图1。

图中虚线框内是完整的企业标准体系；虚线框上方是对企业标准体系起指导性作用的文件，包括本企业方针目标、企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定、企业适用的法律法规和规章。
按照GB/T 15497-2003、GB/T 15498-2003所推荐的企业标准体系结构形式，本企业服务标准、管理标准和工作标准体系均采用层次结构，如图2、图3、图4所示。

图3 旅游区管理标准体系的层次结构图

五、编码规则
本系统运行的标准体系表的代码采用以下编码规则：
代码采用10位数，分四段编码，格式是：

第一位为标准体系分类码：0——指导性文件；1——服务标准体系；2——管理标准体系；3——工作标准体系。
第二～三位为第一层分类码：00——基础标准；01～09——其他标准。具体编码见表1、2、3。
第四～五位为第二层分类码：以两位数标识，具体编码见表1、2、3。
第六～七位为第三层分类码：以两位数标识，具体编码见表1、2、3。
第八～十位为标准顺序号：以三位数001～999表示标准的顺序号。
（注：没有第三层分类的编码规则均用00代替。）
指导性文件采取六位数编码，即文件分类码（3位）+顺序码（3位），其中文件分类码：001——旅游区方针目标；002——旅游区标准化法规及规定查询；003——旅游区适用的各种相关国家、地方法律法规查询。
表1 旅游区服务标准体系中标准分类及其代码

1旅游区服务标准体系
第一层分类
第二层分类
第三层分类
00旅游服务基础标准
01标准化工作导则

02术语和代码

03旅游服务通用业务标准

01旅游规划设计标准
01总体规划设计

02建筑园林规划设计

03基础设施规划设计

04服务设施设计

02旅游产品技术标准
01旅游产品开发
01市场调研
02信息处理
03市场营销
02旅游服务产品技术标准

03旅游服务工艺、流程标准

03旅游采购技术标准
01 物资采购技术标准

02服务采购技术标准

04旅游设施设备技术标准
01建筑园林设施技术标准

02基础设施技术标准

03标志系统标志

04游乐设施技术标准

05旅游服务提供业务标准
01停车场服务标准

02售票检票服务标准

03游览交通服务标准

04接待与导游服务标准

05景点服务标准

06舞台与表演技术标准

07购物服务标准

08餐饮部服务标准
01点餐服务标准
02上餐服务标准
03用餐服务标准
04结账服务标准
05餐后整理服务标准
09客房部服务标准
01 前厅服务标准
02客房服务标准
10康体中心部服务标准

06旅游服务安全卫生标准
01消防安全标准

02卫生安全标准

03治安保卫标准

07旅游服务环境保护标准
01环境卫生标准

02水质控制标准

03空气质量控制标准

08旅游服务信息技术标准
01信息采集分析标准

02企业信息化标准

03其他

09旅游服务职业健康标准
01噪声、高温、振动限量标准

02辐射防护标准

03生物危险防护标准

04其他

表2 旅游区管理标准体系中标准分类及其代码

2旅游区管理标准体系
第一层分类
第二层分类
第三层分类
00管理基础标准
01质量管理基础标准

02环境管理基础标准

03职业健康安全管理基础标准

01规划设计管理标准
01项目招标管理标准

02企业总体规划设计控制程序

03企业建筑园林规划设计控制程

04基础设施规划设计控制程序

05服务设施设计管理规范

06服务产品设计控制程序

02市场营销管理标准
01市场调研管理办法

02信息发布管理规定

03市场营销管理规定

04服务产品销售管理规定

03采购管理标准
01采购管理办法

02物资采购控制程序

03服务采购控制程序

04设施设备管理标准
01景区建筑园林施工管理控制程序

02基础设施运行维护控制程序

03标志系统管理规范

04游乐设备管理控制程序

05服务提供管理标准
01停车场管理

02售票检票管理规范

03游览交通服务程序

04接待与导游服务控制程序

05景点服务管理规范

06舞台与表演控制程序

07餐饮购物管理规范

08客房服务管理规范

06质量管理标准
01质量方针目标

02质量管理手册

07经营综合管理标准
01人力资源管理程序

02财务管理控制程序

03行政管理规范

08安全管理标准
01安全管理控制程序

02消防管理规定

03应急医疗控制程序

04治安保卫管理规定

09环境管理标准
01企业环境方针目标

02环境管理控制程序

10信息管理标准
01文件管理规定

02档案管理规定

03信息管理手册

11职业健康管理标准
01职业健康方针目标

02职业健康控制程序

12体系评价与改进管理标准
01体系实施监控程序

02体系评价管理规定

03体系改进管理规定

表3 旅游区工作标准体系中标准分类及其代码

3旅游区工作标准体系
第一层分类
第二层分类
第三层分类
00工作基础标准
01旅游服务从业人员资格条件

02企业员工行为规范

01决策层工作标准
01总经理工作标准

02副总经理工作标准

03助理总经理工作标准

04总经理助理工作标准

02行政部员工通用工作标准
01办公室员工工作标准

02财务部员工工作标准

03人力资源部员工工作标准

03业务部员工通用工作标准
01票务部员工工作标准

02旅游部员工工作标准

03采购部员工工作标准

04总务部员工工作标准

05设备工程部员工工作标准

06保安部员工工作标准

07购物商场员工工作标准

08项目工程部员工工作标准

09宣传部员工工作标准

04酒店通用工作标准
01酒店总经理工作标准

02酒店副总经理工作标准

03前厅部员工工作标准

04客房部员工工作标准

05餐厅部员工工作标准

06康体部员工工作标准

六、企业标准的编号规则
本企业制定的企业标准采用以下编号：
Q/LHS ****–2009
其中：Q——企业标准；
LHS——本企业代号；
****——标准序号；
2009---标准制定的年份。